Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp nước sạch tại Công ty TNHH MTV Kinh doanh nước sạch Hải Dương

Mục tiêu tổng quát của đề tài Nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp nước sạch tại Công ty TNHH MTV Kinh doanh nước sạch Hải Dương là tìm ra các biện pháp nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ cung cấp nước sạch của công ty HADUWACO.

TRUONG DAI HQC KINH TE QUOC DÂN

LE TIEN DAT

NANG CAO CHAT LUOQNG DICH VU

CUNG CAP NUOC SACH TAI CONG TY TNHH MTV

KINH DOANH NUOC SACH HAI DUONG

CHUYEN NGANH: QUANTRI DOANH NGHIEP

dịch vụ cung cấp nước sạch tại công ty TNHH MTV kinh doanh nước sạch Hải

Duong” là công trình nghiên cứu khoa học độc lập của tôi dưới sự hướng dẫn của TS

Vai Tuan Anh

Các thông tin, số

và tài liệu mã tác giả sử dụng trong luận văn là trung thực,

có nguồn gốc rõ ràng và không vi phạm các quy định của pháp luật

Các kết quả nghiên cứu trong luận văn là trung thực và chưa từng được công bố

trong bắt kỳ các ấn phẩm, công trình nghiên cứu nào khác

Tác giả xin cam đoan những điều trên là đúng sự thật, nếu sai, tác giả xin hoàn

toàn chịu trách nhiệm

Tác giả

Lê Tiến Đạt

được trân trọng cảm ơn Thầy đã nhiệt tình chỉ bảo, hướng dẫn trong suốt quá trình thực

hiện luận văn

Học viên xin gửi lời cảm ơn đến các Thầy, Cô trong Khoa Quản trị Kinh doanh

đã tạo điều kiện thuận lợi nhất để học viên hoàn thành tốt luận văn của mình

Học viên xin cảm ơn các Thầy, Cô trong Hội đồng đã chia sẻ và đóng góp

những ý kiến thiết thực dé luận văn từng bước được hoàn thiện hơn

Học viên xin gửi lời cảm ơn đến Ban Lãnh đạo công ty TNHH MTV kinh donh nước sạch Hải Dương, các anh, chị trong công ty đã nhiệt tình góp ý và giúp đỡ trong việc thu thập số liệu đễ học viên hoàn thành được luận văn này

Tran trọng cảm ơn!

LOI CAM DOAN

1.1.4 Khái niệm về Chất lượng dịch vụ - sec 12

1.1.6 Quan hệ giữa sự hải lòng và chất lượng địch vụ e1

1.17 CLDV cung cấp nước sạch 16

1.2.1 Mô hình đánh giá chất lượng kỹthuậUchức năng của Gronroos (1984) L7

1.2.2 Mô hình khoảng cách CLDV của Parasuraman &cộng sự(1988) 18 1.2.3 Mô hình tổng hợp CLDV của Brogowicz và cộng sự(1990) ne) 1.2.4 Mô hình đánh giá dựa trên kết quả thực hiện của Cronin và Taylor (1992) 21

1.3 Tóm tắt chương I

CHƯƠNG

MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

2.1 Quy trình nghiên cứu

2.2.4 Nghiên cứu chính thức

2.2.6 Phương pháp và thủ tục phân tích

3.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển Công ty 42

3.2.2 Danh gid thang đo bằng hệ số tin cy Cronbach alpha 53

3.2.4 Điều chinh mô hình và giả thuyết nghiên cứu theo EFA 60

3.2.6 Phân tích hồi quy

THAO LUAN KET QUA PHAN TICH DU LI

4.1 Thao luận kết quả

4.2 Các biện pháp nâng cao CLDV cung cấp nước sạch

Hình 1.1: Mô hình nhận thức của khách hàng về chất lượng và sự thỏa mãn 15 Hình 1.2: Quan hệ giữa CLDV và sự hài lòng của khách hàng (Spreng và Mackoy,

Bảng 2.2: Ý nghĩa của hệ số tương quan treo se 3Ô)

Bang 3.1: Kết quả sản xuất kinh doanh của Công ty (2006-2017) 44 Bảng 3.2: Tình hình dịch vụ cung cấp nước sạch (2006-2017) — Bảng 3.3: Thống kê mô tả các biến trong mô hình nghiên cứu 52 Bang 3.4: Đánh giá thang đo Sự cảm thông -2.+-s1szcssee —

Bảng 3.5: Đánh giá thang đo Sự cảm thông sau khi loại biến SCT4

Bảng 3.9: Kết quả phân tích thang đo

Bảng 3.10: Kết quả kiểm định Barlett cho thang đo CLDV 59 Bảng 3.11: Phân tích nhân tố cho thang đo CLDV

Bảng 3.12: Kết quả phân tích thang đo CLDV 222222s-ecxex ỔẾ)

Bảng 3.14: Kết quả phân tích hồi quy 2222222222 65 Bảng 3.15: Kết quả ANOVA()

Bảng 3.16: Các hệ sô hồi quy(a) -.2222222222 re GỐI Bảng 3.17: Kết quả phân tích ANOVA so sánh mức độ thỏa mãn của khách hàng theo

số năm sử dụng Tre ỐỔ,

TRUONG DAI HQC KINH TE QUOC DÂN

LE TIEN DAT

NANG CAO CHAT LUOQNG DICH VU

CUNG CAP NUOC SACH TAI CONG TY TNHH MTV

KINH DOANH NUOC SACH HAI DUONG

CHUYEN NGANH: QUANTRI DOANH NGHIEP

MA NGANH: 8340101

TOM TAT LUAN VAN THAC SI

Hà Nội, 2018

chiến lược phát triển kinh tế - xã hội, đặc biệt là trong hoàn cảnh các nguồn nước đang

bị ô nhiễm nghiêm trọng

Công ty TNHH MTV kinh doanh nước sạch Hải Dương - HADUWACO - hiện nay là một trong những đơn vị dẫn đầu toàn quốc trong lĩnh vực sản xuất, kinh doanh

nước sạch Những năm vừa qua, Công ty đã tập trung phát triển công nghệ, năng lực và

mạng lưới cấp nước và đã cấp nước (trực tiếp và gián tiếp) cho hơn 90% địa bàn tỉnh

Hai Dương, cùng với đó là sự phát triển nhanh chóng về quy mô khách hàng

Mặc dù đạt được nhiều thành tựu, tuy nhiên quá trình tăng trưởng quá nhanh về

quy mô dẫn đến việc mất cân đối giữa năng lực sản xuất và chất lượng của dịch vụ

cung cấp nước sạch Lãnh đạo của Công ty đã dằn nhận thức được vấn dé khi các phản

hồi tiêu cực từ khách hàng đối với chất lượng của dịch vụ cung cắp nước sạch đang có

dấu hiệu tăng lên nhưng vẫn chưa được đánh giá đúng mức

Trong điều kiện không gian phát triển về quy mô đang thu hẹp, điều cấp thiế

phải khai thác tiềm năng của thi trường dang sẵn có, tức là mỗi khách hàng hiện có sẽ

sử dụng nhiều hơn sản phẩm nước sạch của Công ty Để đạt được điều này, Công ty

cần phải cải thiện chất lượng dịch vụ để phục vụ tốt hơn nhu cầu của khách hàng

Từ những lý do nêu trên, tác giả quyết định lựa chọn đề tài: “Nâng cao chất

lượng dịch vụ cung cấp nước sạch tại Công ty TNHH MTV kinh doanh nước sạch Hai Dương * để thực hiện luận văn thạc sỹ

-Mục tiêu nghiên cứu:

Mục tiêu của luận văn là tìm kiếm các biện pháp nâng cao CLDV cung cấp

nước sạch của Công ty HADUWACO thông qua việc tác động đến các khía cạnh của

CLDV của Công ty Để làm được điều này, trước tiên luận văn sẽ xác định các nhân tố.

đánh giá được mức độ tác động, luận văn sẽ đề xuất các biện pháp theo thứ tự ưu tiên

nhân tố ảnh hưởng lớn hơn đến CLDV cung cấp nước sạch

- Đối tượng, phạm vi nghiên cứu:

Luận văn sẽ nghiên cứu chất lượng dịch vụ cung cấp nước sạch tại công ty HADUWACO trong phạm vi thành phố Hải Dương, tỉnh Hải Dương thông qua khảo sát nhóm khách hàng của Công ty tại đây

- Kết cấu của luận văn:

Nội dung chính của luận văn được trình bảy theo 04 chương cụ thể như sau: 1⁄Cơ sở lý luận

2/Mô hình nghiên cứu

3/Thu thập và phân tích số liệu nghiên cứu

4/Thảo luận kết quả phân tích

Chương I; Cơ sở lý luận

Trong chương này, luận văn trình bày các cơ sở lý luận về dịch vụ, CLDV, mối

quan hệ CLDV - sự hài lòng và dịch vụ cung cấp nước sạch, qua đó phân biệt được

dịch vụ cung cấp nước sạch với các dịch vụ khác Đồng thời làm rõ hơn có sở về mặt

lý luận của việc nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu cải thiện mức độ hài lòng hay thỏa mãn của khách hàng đối với CLDV của Công ty

Tiếp đó, luận văn tham khảo và đánh giá các công trình đã nghiên cứu về CLDV

và mô hình đánh giá CLDV, từ đó xác định các mô hình đánh giá CLDV thích hợp nhất với tính chất của dịch vụ cung cấp nước sạch và mục tiêu của luận văn để dùng làm cơ sở cho nghiên cứu

Chương II; Mô hình nghiên cứu

'Thiết lập mô hình nghiên cứu dựa vào hiện trạng và đặc điểm của dịch vụ cung

Dựa vào kết quả nghiên cứu lý thuyết, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu được theo thang đo SERVQUAL (Parasuraman & ctg, 1988), mô hình nghiên cứu

6/ Chất lượng dịch vụ

~ Ouy trình nghiên cứu “Chất lượng dịch vụ cung cấp nước sạch”:

Trên cơ sở lý luận và các nghiên cứu trước—»Xác định các yếu tố ảnh hưởng —>

Xây dựng mô hình nghiên cứu —› Xây dựng các thang đo sơ bộ —> Nghiên cứu sơ bộ

khoảng 50 mẫu (trên cơ sở thảo luận với chuyên gia, khảo sát thử) =»Điều chỉnh thang

đo phù hợp đặc điểm dịch vụ — Thang đo chính thức —Nghiên cứu chính thức —>Xử

lý số liệu trên chương trình thống kê SPSS —› đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ

sé Cronbach Anpha —> Loai các biến không đạt yêu cầu—» Phân tích EFA — Loại các

biến không đạt yêu cầu, kiểm tra yếu tổ trích được, kiểm tra phương sai trích được >

Điều chỉnh thang đo—» Phân tích hồi quy tuyến tinh bằng phương pháp Enter—» Kiểm định mô hình— Trình bày kết quả

Chương III: Thu thập và phân tích số liệu

Trinh bay đôi nét về tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh của Công ty TNHH MTV kinh doanh nước sạch Hải Dương Đồng thời luận văn đã thực hiện phân tích các

nhân tổ tác động đến CLDV cung cấp nước sạch.

Đối tượng điều tra: Khách hàng hiện tại đang sử dụng dịch vụ của Công ty Phương thức thu thập số liệu: Gửi phiếu điều tra cho 260 khách hàng thông qua các nhân viên công tác trực tiếp trên địa bàn thành phố Hải Dương

Kết quả thu phiếu:

- Kết quả nghiên cứu:

+Mô tả mẫu: Mẫu nghiên cứu được đánh giá theo các tiêu chí

Khi đánh giá độ tin cậy xuất hiện trường hợp 01 biến quan sát có hệ số tin cậy

không đạt thuộc thang đo Sự cảm thông (SCT4: Công ty có nhiều phương thức thu nợ thuận tiện cho bạn) Sau khi loại biến không hợp lệ, kết quả kiểm tra hệ số tin cậy của

mẫu được tổng hợp trong bảng sau:

+ Kết quả phân tích hồi quy đa biến: Bằng phương pháp hồi quy Enter

Kết quả phân tích hồi quy cho thấy: Có 05 nhân tổ ảnh hưởng CLDV cung cấp

nước sạch của Công ty HADUWACO, đó là: (1) ĐỘ TIN CẬY; (2) SU’ DAP UNG;

(3) NANG LUC PHUC VU; (4) SU CAM THONG và (5) PHƯƠNG TIỆN HỮU

HÌNH với 17

ến quan sát Trong 05 nhân tố trên, nhân tố ĐỘ TIN CẬY mức độ ảnh

quy là 0.325

Kết quả hồi quy được biểu diễn trong phương trình sau:

CHAT LUQNG DICH VU =-0.405 + 0.325*DO TIN CAY + 0.224*SU DAP UNG +

0.257*NANG LUC PHUC VU + 0.233*SU CAM THONG

+0.175*PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH + ©

hưởng lớn nhất đến CLDV với hệ số

Chương IV: Thảo luận kết quả

Sau khi thu được phương trình toán học lượng hóa sự ảnh hưởng các yếu tổ đến CLDV của Công ty HADUWACO, để xuất các biện pháp để nâng cao CLDV như sau:

~ Giải pháp nâng cao Độ tỉn cập

~ Áp dụng các biện pháp kiểm soát, chế tài xử lý các trường hợp vi phạm

~ Áp dụng các công nghệ hỗ trợ

~ Nâng cao ý thức duy trì uy tín,hình ảnh của công ty

~ Giải pháp nâng cao Năng lực phục vụ

~ Đào tạo, bồi dưỡng nhân viên làm việc trực tiếp

~ Hoàn thiện phong cách cho nhân viên

~ Tăng cường các kênh thông tin đến khách hàng

~ Chủ động cung ứng dịch vụ tới cho khách hàng

- Giải pháp nâng cao Phương tiện hữu hình

~ Trang cấp đầy đủ các thiết bị phục vụ công tác của nhân viên

~ Đảm bảo môi trường, không gian trụ sở làm việc luôn sạch sẽ, thân thiện với khách hàng

~ Một số nội dung phát triển về sau

~ Hạn chế của nghiên cứu (phạm vi còn hẹp, chưa mang tính đại diện)

KẾT LUẬN

TRUONG DAI HQC KINH TE QUOC DÂN

LE TIEN DAT

NANG CAO CHAT LUOQNG DICH VU

CUNG CAP NUOC SACH TAI CONG TY TNHH MTV

KINH DOANH NUOC SACH HAI DUONG

CHUYEN NGANH: QUANTRI DOANH NGHIEP

MA NGANH: 8340101

LUẬN VAN THAC Si QUAN TRI KINH DOANH

GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS VŨ TUẦN ANH

Hà Nội, 2018

Nước sạch vẫn luôn luôn là yếu tố thiết yếu nhất trong cuộc sống con người

Trong xã hội hiện đại, mọi công dân đều có quyền được sử dụng nước sạch Ngành

dịch vụ nước sạch có tính độc quyền tự nhiên bởi vì chính quyền địa phương vẫn quyết định giá bán nước, vốn đầu tư ban đầu cao với tỉ suất lợi nhuận trên vốn khá thấp (4- 6%) Đồng thời, tại một địa bàn nhất định ( cấp tỉnh, huyện ) luôn có một đơn vị chiếm lĩnh phần lớn thị trường

Trong bồi cảnh đó, Công ty TNHH một thành viên Cấp Nước Hải Dương (viết

tắt là HADUWACO) là một doanh nghiệp do nhà nước sở hữu 100% vốn, hoạt động

chủ yếu trên địa bàn tỉnh Hải Dương, với chức năng sản xuất, kinh doanh nước sạch phục vụ cho hoạt động sinh hoạt, sản xuất,kinh doanh dịch vụ của nhân dân Từ năm

2012 đến nay, công ty HADUWACO tích cực phối hợp với các sở ban ngành và chính

quyền địa phương thực hiện mục tiêu quốc gia về nông thôn mới, qua đó phát triển

mạng lưới cung cấp nước sạch bao phủ 90% diện tích địa bàn tỉnh Hải Dương đáp ứng

nhu cầu của 80% dân số tỉnh Trong thời gian tập trung phát triển quy mô mạng lưới

cấp nước, việc đảm bảo CLDV cấp nước dù vẫn được ban lãnh đạo quan tâm duy trì

nhưng vẫn nảy sinh một số vấn đề đáng chú ý

Trong các năm từ 2012 đến 2017, tỉ lệ thất thoát trung bình năm toàn công ty

giảm từ 18% xuống 11,3%, tuy nhiên tỉ lệ đồng hồ không có chỉ số( khách hàng lắp đặt

đồng hồ nhưng không sử dụng) tăng từ 15% lên 18%, đặc biệt có những khu vực tỉ lệ này là 22% Đồng thời số lượng khiếu nại về CLDV cấp nước cũng tăng lên khoảng 20% và lượng nước sử dụng bình quân cho 1 hộ khách hàng thậm chí có xu hướng giảm nhẹ ( từ 6,Š-7mÈ/hộ/tháng năm 2012 đến 6-6,5mỶ/hộ/tháng năm 2017) Điều này thể hiện có một số bộ phận khách hàng không nhỏ vẫn còn cho rằng công ty kinh doanh theo phong cách cửa quyền, sản phẩm vẫn là sản phẩm độc quyền dẫn đến nghỉ ngại trong quá trình sử dụng dịch vụ và hạn chế dùng nước từ hệ thống của công ty

là phải giải quyết các vấn đề nêu trên Từ đó, việc nghiên cứu các biện pháp hướng tới việc nâng cao CLDV cấp nước để cung cấp cho khách hàng dịch vụ tốt hơn nhằm kích thích mức tiêu thụ của khách hàng là một việc tắt yếu phải làm trong giai đoạn tới

'Vì những lý do kể trên, tôi lựa chọn đề tài: 'Nâng cao CLDV cung cấp nước

sạch tại Công ty TNHH một thành viên Kinh doanh nước sạch Hải Dương" làm

luận văn tốt nghiệp của mình

~ Xây dựng và hoàn thiện thang đo các nhân tố tác động đến CLDV cung cấp

nước sạch của Công ty HADUWACO

~TI

lập mô hình và kiểm định các giả thuyết nghiên cứu nhằm xác định mức

độ tác động của các nhân tổ tới CLDV cung cấp nước sạch của Công ty HADUWACO

~ Đề xuất các biện pháp giúp cải thiện CLDV cung cấp nước sạch của Công ty

nhằm thỏa mãn tốt hơn nhu cầu của khách hàng

3 Câu hỏi nghiên cứu

~ Những nhân tố nào ảnh hưởng đến CLDV và phương pháp đo lường các nhân

tố đó 2

~ Đo lường CLDV cung cấp nước sạch cho thực tế công ty bằng mô hình nghiên

cứu như thế nào ?

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

~ Đối tượng nghiên cứu:

Đối tượng nghiên cứu là Chất lượng dịch vụ cung cấp nước sạch của Công ty TNHH một thành viên Kinh doanh nước sạch Hải dương

~ Phạm vi nghiên cứu:

Phạm vi nghiên cứu là khu vực thành phố Hải Dương

Khách thể nghiên cứu là các khách hàng sử dụng địch vụ của Công ty

Trên lý thuyết, việc đánh giá CLDV cung cấp nước sạch tại Công ty phải được

tiến hành trên phạm vi toàn hệ thống của Công ty gồm khách hàng của tắt cả các chỉ nhánh trực thuộc Tuy nhiên, do khả năng và nguồn lực có hạn, luận văn chỉ có thể tiến

hành nghiên cứu trên một phạm vi nhỏ hẹp như đã nêu trên

5 Phuong pháp nghiên cứu

Căn cứ các cơ sở lý luận, tác giả xây dựng mô hình nghiên cứu để xuất phục vụ các bước nghiên cứu tiếp theo

Nghiên cứu được chia thành hai giai đoạn : (1)nghiên cứu sơ bộ và (2)nghién cứu chính thức

Nghiên cứu sơ bộ bao gồm phương pháp định tính và định lượng Phương pháp

định tính là thực hiện phỏng vấn sâu 05 đối tượng là cán bộ lãnh đạo của Công ty Kết

quả phỏng vấn nhằm khám phá ra các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng

ngoài những yếu tố đã được đưa ra trong mô hình nghiên cứu đẻ xuất đề điều chỉnh

thang đo cho phù hợp đặc điểm dịch vụ cung cấp nước sạch Phương pháp định lượng

chỉnh để khảo sát thử trên 50 khách hàng với

là sử dụng bảng câu hỏi đã được điễ

phương pháp thuận tiện, sau đó hoàn chỉnh thành bảng câu hỏi chính thức

Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp định lượng thông qua

CLDV cung cấp nước sạch của Công ty Các bước đánh giá sử dụng phương pháp

kiểm định độ tin cậy bằng hệ số Cronbach alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA và

phân tích hồi quy dé kiểm định các giả thuyết nghiên cứu

6 Tổng quan về tình hình nghiên cứu

Dịch vụ đang ngày cảng có vai trò quan trọng trong nền kinh tế quốc dân Nhận

ra vai trò quan trọng của phát triển dịch vụ, các nhà nghiên cứu kinh tế trên thế giới đã tập trung vào nghiên cứu lĩnh vực này từ rất sớm Một số nghiên cứu điển hình như:

Parasuraman A., V.AZeithaml & L.L.Berry (1988); Wisniewski M (2001);

Asubonteng P., Mc Cleary KJ & Swan J.E, (1996);

Ở trong nước cũng có nhiều nghiên cứu về lĩnh vực dịch vụ như:

- Nguyễn Đình Thọ, Nguyễn Thị Mai Trang (2007), nghiên cứu khoa học

Marketing: “Ứng dụng mô hình cấu trúc tuyến tính SEM nghiên cứu về CLDV siêu

thị”, kết quả nghiên cứu này đưa ra mô hình thang đo CLDV và mô hình lý thuyết biểu

diễn các mỗi quan hệ giữa các thành phần CLDV và mức độ thỏa mãn, kiểm định bằng

mô hình

~ Nguyễn Thành Long (2006), đã thực hiện nghiên cứu trong đó sử dụng thang

đo SERVPERF (biến thể của thang đo SERVQUAL) để đánh giá chất lượng đào tạo

Đại học của trường đại học An Giang, nghiên cứu này đã dựa trên lý thuyết về CLDV,

lý thuyết về đo lường và đánh giá thang đo đã có trên thế giới Chủ đề của nghiên cứu là"Chất lượng đào tạo Đại học như một dịch vụ qua đánh giá của sinh viên như một khách hàng”

~ Nguyễn Thị Thùy Vân (2007), thực hiện nghiên cứu “Các yếu tố tác động đến

sự thỏa mãn của khách hàng đối với CLDV khám chữa bệnh tại Trung tam chin đoán y khoa Hòa Hảo”

Các nghiên cứu này đều sử dụng các biến số thuộc các nhân tổ tác động đến

7 Đóng góp của luận văn

7.1 Về mặt lý luận:

n cứu này phần nào phân biệt rõ hơn định nghĩa về dịch vụ cung cấp nước

ới các loại hình dịch vụ khác, qua đó làm cơ sở để các nghiên cứu trong tương lai trong ngành kinh doanh nước sạch

~ Việc sử dụng mô hình và thang đo để phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ cung cấp nước sạch góp phần làm rõ hơn các khía cạnh, các mặt cần xem xét, từ đó có thể gợi ý cho các nghiên cứu sau này về chất lượng dịch vụ cung cấp nước sạch nói riêng và chất lượng các dịch vụ mang tính công ích nói riêng (điện lực, vệ sinh môi

trường, )

7.2 VỀ mặt ý nghĩa thực tiễn:

~ CLDV cung cấp nước sạch ngày càng có ý nghĩa quan trọng trong đời sống xã

hội cũng như sự phát triển kinh tế của đất nước nói chung và các đô thị nói riêng Đặc biệt vấn đề nâng cao chất lượng nước tiến đến cắp nước an toàn trở thành mục tiêu phan dau của các Công ty cấp nước nhằm đáp ứng yêu cầu ngày càng cao của khách hàng .Do đó, việc đánh giá sự thoả mãn của khách hàng trên cơ sở phân tích thực trạng dịch vụ cung cấp nước sạch của Công ty TNHH một thành viên Kinh doanh nước sạch Hải dương để có những giải pháp thích hợp là hết sức cần thiết, vừa có ý nghĩa khoa học, vừa có ý nghĩa thực tiễn đối với Công ty trong bối cảnh nền kinh tế đang biển động

~ Kết quả của nghiên cứu cũng sẽ cung cấp cho người đọc cái nhìn tổng quát về sự

thỏa mãn CLDV cung cấp nước sạch ở các khía cạnh khác nhau và sự thỏa mãn CLDV

nói chung của khách hàng, thông qua đó sẽ cung cấp cho nhà lãnh đạo công ty nhận ra

các yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ cung.

ty sẽ giúp lãnh đạo công ty có cơ hội đánh giá chính mình từ quan điểm khách hàng

Day sé là cơ sở dữ liệu đề lãnh đạo công ty nhận ra các điểm mạnh, điểm yếu, từ đó tập

trung trong các hoạt động của mình và đưa ra cách quản lý, chương trình hỗ trợ cụ thể

và thiết thực để nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng một cách hợp lý

~ Từ kết quả kiểm định và xây dựng thang đo lường cũng như mô hình các yếu tổ ảnh hưởng đến sự thỏa mãn CLDV của khách hàng , các công ty khác có thể vận dụng

để đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ cung cấp nước sạch trong điều kiện tương tự, từ đó nhà quản lý sẽ xây dựng các giải pháp phủ hợp với điều kiện của các đơn vị khác nhau nhằm cải thiện sự hài lòng của khách hàng

Mặc dù được thực hiện trong phạm vi nhỏ hẹp nhưng ứng dụng của luận văn lại mang một ý nghĩa kinh tế khá lớn nếu được mở rộng phạm vi nghiên cứu ra cho tắt cả

các chỉ nhánh của công ty và là tài liệu tham khảo hữu ích đối với các Công ty cấp nước trong toàn quốc

8 Kết cấu luận văn

Ngoài các phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo, phụ lục, luận văn

nàyđược kết cấu thành 4 chương như sau:

Chương 1: Cơ sở lý luận

Chương 2: Mô hình nghiên cứu

Chương 3: Thu thập va phân tích dữ liệu

Chương 4: Thảo luận kết quả phân tích

1.1 Khái quát về dịch vụ và CLDV

1.1.1 Khái niệm địch vụ

Trên thể giới đặc biệt tại các nước công nghiệp phát triển, hơn nửa thập kỷ qua,

khu vực dịch vụ luôn luôn là khu vực có đóng góp vượt trội trong GDP toàn cầu Cụ

thể, theo số liệu thống kê năm 2014: 63.5% tổng tài sản toàn cầu đến từ khu vực dịch

vụ; Hoa Kỳ là quốc gia có giá trị sản phẩm dịch vụ lơn nhất (khoảng 13.5 nghìn tỷ

USD); khu vực dịch vụ là khu vực lớn nhất trong nền kinh tế ở 194 quốc gia, trong đó

có đến 30 quốc gia mà khu vực dịch vụ chiếm đến hơn 80% GDP

Khu vực dịch vụ bao trùm một tập hợp đa dạng và phức tạp các tổ chức và công

ty khác nhau, bao gồm:

1) Dịch vụ công (thuộc Chính phủ hoặc chính quyền địa phương) , ví dụ: giáo dục, sức khỏe, an ninh, cảnh sát, quân đội, vận tải công công, luật pháp, thông tin va tin dụng nhân dân

2) Dịch vụ tư phi lợi nhuận, ví dụ: từ thiện, tôn giáo, các tổ chức nghiên cứu khoa học, nghệ thuật, các cộng đồng

3) Dịch vụ tư phát sinh lợi nhuận, ví dụ: dịch vụ tiện ích, khách sạn, hàng không, kiến trúc, nhà hàng, cố vấn pháp luật, bán lẻ, giải trí, ngân hàng, bảo hiểm, quảng cáo, tổ chức tư vấn, nghiên cứu thị trường và truyền thông

Danh sách trên mặc dù chưa đầy đủ, tuy nhiên cũng đã phần nào thể hiện bản chất đa dạng và phức tạp của khu vực dịch vụ

Lĩnh vực dịch vụ đã xuất hiện và phát triển một thời gian dài trên thế giới, tuy

nhiên các nhà nghiên cứu có nhiều quan điểm khác nhau về khái niệm dịch vụ Dưới

đây là một số quan điểm tiêu biểu trong lịch sử:

Hiệp hị thị Mỹ (1960): Hiệp hội Tiếp thị Mỹ đã dẫn đầu trong việc định

nghĩa về dịch vụ, đó là "hoạt động, lợi ích hoặc sự hài lòng được cung cắp để bán hoặc

hoá hữu hình

Regan (1963): Regan trong định nghĩa dịch vụ của mình đã phân thành hai loại Theo ông "địch vụ hiện diện hoặc là hữu hình, mang lại sự hài lòng trực tiếp (giao thông, nhà ở) hoặc là vô hình, mang lại sự hài lòng khi mua hàng hoá hoặc các dịch vụ (giao hang, tin dụng) Định nghĩa này tập trung vào các dich vụ được cung cấp trực tiếp cho người tiêu dùng như là sản phẩm

Robert Judd (1964): Theo Robert Judd, dich vu là "một giao dịch thị trường thực hiện bởi một công ty hoặc nhà doanh nghiệp nơi mà đối tượng của giao dịch khác

việc chuyên giao quyền sở hữu của một mặt hàng hữu hình"

'William J Stanton (1974): Một quan điểm toàn diện các dịch vụ được cung cấp bởi Stanton Theo ông dịch vụ được "nhận dạng riêng biệt, hoạt động phi vật thể

cung cấp sự hài lòng mong muốn khi bán cho người tiêu dùng và / hoặc người sử dụng

công nghiệp và không nhất thiết phải gắn liền với việc bán một sản phẩm hay dịch vụ khác

Gronroos (1990): *Dịch vụ là một hoạt động hoặc là một chuỗi hoạt động ít

nhiều có tính chất vô hình, nhưng không cần thiết, diễn ra trong các mồi tương tác giữa

khách hàng và nhân viên dịch vụ vàhoặc các nguồn lực vật chất hoặc hàng hóa

và/hoặc các hệ thống cung ứng dịch vụ được cung cấp như là các giải pháp giải quyết

các vấn để của khách hàng”

Zeithaml & Bitner (2000): “Dich vu là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làmhài long nhu cầu và mong đợi của khách hàng”

Kotler & Armstrong (2004): “Dịch vụ là những hoạt động hay lợi íchmà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mỏrộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng”

Một là “tính không thể tách rời”: Điều này thể hiện ở việc khó có thể phân chia dịch vụ theo giai đoạn sản xuất và giai đoạn tiêu thụ Hai giai đoạn này phải xảy ra cùng lúc với sự có mặt của khách hàng Đặc điểm này khiến cho sản xuất hay cung ứng dich vụ phải xuất phát từ nhu cầu của khách hằng

Hi

nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, người phục vụ, thời gian

h dị chủng của sản phẩm”: Việc cung cấp dịch vụ thường khác

thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ và địa điểm phục vụ Các nhân tố trên

khiến cho mỗi sản phẩm dịch vụ được cung cấp sẽ dẫn tới một tương tác độc nhất giữa

khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ Có nghĩa là mỗi sản phẩm dịch vụ đều khác với

những sản phẩm tạo ra trước nó Đặc điểm này dẫn đến sự thiếu khả năng tiêu chuẩn

hoá sản phẩm hay phương cách cung ứng dịch vụ đó Sản phẩm dịch vụ sẽ có

cao khi thoả mãn nhu cầu riêng biệt của từng khách hàng

Ba là “tính vô hình dạng của sản phẩm”: Trong lĩnh vực dịch vụ, sản phẩm của quy trình biến đổi thường không có hình dạng Sản phẩm dịch vụ không thể sờ mó, nhìn thấy và ngửi mùi được như sản phẩm hàng hóa Tính vô hình của dịch vụ làm cho khách hàng thực sự khó khăn trong việc đánh giá các dịch vụ bởi vì phải thực sự sử dụng sản phẩm khách hàng mới có thể đưa ra đánh giá chủ quan Một hậu quả khác của tính vô hình dạng được liên kết với vấn đề đo đạc là sự kiện người ta không thể ấn định cần phải có thời gian bao lâu để cung cấp một loại dịch vụ nào đó và như vậy người ta khó lập ra một thời biểu

Bốn là “tính mong manh của sản phẩm”: Tính mong manh có nghĩa là sản phẩm không thể lưu trữ để tiêu thụ hay bán ra một thời gian sau đó Tính mong manh

là một trong những đặc tính được nêu lên nhiều nhất Đặc tính này là một hậu quả trực

của tính vô hình dang Bắt luận khi nào có những yếu tố của sản phẩm mà người

ta không thể sờ mó được và vì thế không thể lưu trữ ở nhà kho đề sử dụng sau này thì

sự lựa chọn sản xuất để tiêu thụ sau này không hề có

Đối với hoạt động sản xuất, cung cấp nước sạch thì nước là một sản phẩm hàng hóa nhưng cách cung cấp đúng là dịch vụ Sản phẩm nước sạch được sản xuất tại trạm

xử lý, tuy nhiên một khách hàng phải đến trạm xử lý hoặc khu dự trữ tập trung để mua sản phẩm mang về hay mua sản phẩm trực tiếp tại nơi sinh hoạt chính là vấn đề về chất lượng cung cấp dịch vụ

1.1.3 Dịch vụ cung cấp nước sạch

1.1.3.1 Vai trò của nước sạch với đời sống kinh tế - xã hội

Nước sạch là một trong những vấn đề được quan tâm nhất, không chỉ ở một quốc gia hay vùng lãnh thổ nào mà là trên toàn cầu Mỗi ngày trung bình có khoảng 2 triệu tắn nước thải được xả ra các sông, hồ và các vùng biển, có 70% nước thải công nghiệp không qua xử lý được xả trực tiếp vào nguồn nước ở các nước đang phát triển

Nước thế

Số liệu này được công bố bởi Viện nghiên cứu Nước Stockholm tại Tuầ

lên vào ngày 5/9/2010 Vớ

*Những thách thức để đảm bảo chất lượng nguồn nước”, các nhà nghỉ

lượng nguồn nước trên thể giới, đông thời cảnh báo tác động của tăng trưởng dân số và

kinh tế lên nguồn nước Quá trình đô thị hóa, các hoạt động nông nghiệp và công nghiệp, cùng với biến đổi khí hậu đã ảnh hưởng rất nặng nÈ lên số lượng và chất lượng nguồn nước

Thực tế trên tạo ra sự ô nhiễm nghiêm trọng đến nước sinh hoạt của con người

Một nửa số bệnh nhân ở các nước đang phát triển phải nhập viện vì môi trường sống thiếu vệ sinh (do thiếu nước sạch sinh hoạt) và các bệnh liên quan đến nguồn nước Thiếu hụt nước sạch và điều kiện vệ sinh khiến 1,6 tỷ trẻ em chết mỗi năm Tổ chức

Lương thực quốc tê cảnh báo sẽ có đến 2 tỷ người sẽ sống trong khu vực thiếu nguồn

nước và 2/3 số người trên toàn thể giới sẽ thiếu nước sinh hoạt trong vòng 15 năm tới

Theo UNICEF, & Viét Nam có khoảng 17 triệu trẻ em thiếu nước sạch mỗi năm

và 4000 trẻ bị tử vong do nguồn nước bản và điều kiện vệ sinh tôi tàn

1.1.3.2 Các hoạt động của dich vụ cung cắp nước sạch

Có 5 công tác chính trong ngành kinh doanh dịch vụ cung cấp nước sạch :

- Sản xuất nước sạch: là các hoạt động tại nhà máy sản xuất, bao gồm thu nước

thô và xử lý nước theo quy trình sau: nước thô khi lấy về sẽ được hòa trộn với các chất

hóa học và được đưa vào hệ thống bẻ xử lý Tại đây, nước sẽ được trải qua quá trình tạo bông cặn, lắng và lọc sau đó được bơm sang bể chứa Trong quá trình bơm sang bễ chứa, nước đã qua xử lý tiếp tục được khử trùng bằng Clo trước khi được bơm vào mạng lưới đường ống cấp nước

~ Xây dựng và lắp đặt các tuyến ống truyền tải: để tiêu thụ sản phẩm, doanh

~ Quản lý mạng lưới đường ống: quản lý vận hành mạng lưới đường ống, bảo trì, sửa chữa, cải tạo và di chuyển các tuyến ống; xử lý các điểm bị sự cố, rò rỉ, áp lực yếu và nước bị vẫn đục; quản lý và kiểm định đông hỗ đo nước của khách hàng, thay thể, sửa chữa, xả rửa, di chuyển và nâng đồng hồ và các công trình trên mạng lưới (trụ

cứu hỏa, van điều khiển, hồ xả )

~ Các hoạt động kinh doanh nước sạch: triển khai thực hiện khai thác và quản lý

+ chỉ số đồng hồ, phát hành

hoạt động sử dụng dịch vụ nước sạch của khách hàng: cl

hóa don, thu tiền sử dụng nước, quản lý nợ của khách hàng; tiếp nhận và xử lý thông tin khiếu nại; đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ

1.1.4 Khái niệm về Chất lượng dịch vụ

*Chất lượng dịch vụ là một khái niệm gây nhiều chú ý và tranh cãi trong các tài liệu nghiên cứu bởi vì các nhà nghiên cứu gặp nhiều khó khăn trong việc định nghĩa và

đo lường chất luợng dịch vụ mà không hề có sự thống nhất nào” (Wisniewski, 2001) Đối tuợng nghiên cứu cũng như môi truờng nghiên cứu đều ảnh hưởng tới việc định

nghĩa CLDV

Cũng theo Wisniewski & Donnelly, 1996 : "Chất luợng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng đuợc nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng” Quan điểm này cũng được chia sé bai Lewis & Mitchell, 1990 va Asubonteng & ctg., 1996

Edvardsson, Thomsson & Ovretveit (1994) cho rằng “chất luợng dịch vụ là dịch

vụ đáp ứng đuợc sự mong đợi của khách hàng và làm thoả mãn nhu cầu của họ”

‘Theo định nghĩa của Tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa (ISO 8402:1994)

được đông đảo các quốc gia chấp nhận, trong đó có Việt Nam với tiêu chuẩn TCVN ISO 8402: 1999: "Chất lượng sản phẩm - dịch vụ là tập hợp các đặc tính của mí

tượng, tạo cho đối tượng đó khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn” Cũng có thể hiểu CLDV đó là sự hài lòng của khách hàng được đo bằng hiệu số giữa

chất lượng mong đợi (A) và chất lượng đạt được (B) Nếu chất lượng mong đợi (A)

thấp hơn chất lượng đạt được (B)thì chất lượng là tuyệt hảo, nếu chất lượng mong đợi

lớn hơn chất lượng đạt được thì chất lượng không đảm bảo, nếu chất lượng mong đợi

bằng chất lượng đạt được thì chất lượng đảm bảo

Do dịch vụ có tính vô hình, không đồng nhất và không thể tách rời, việc đánh giá CLDV luôn luôn phải được xem xét trên quan điểm của người sử dụng sản phẩm dich vu, tức là khách hàng CLDV lúc này được hiểu là “đánh giá của khách hàng về tổng thể xuất sắc vượt trội của dịch vụ” (Zeithaml, 1988) hoặc " ấn tượng tổng thể của người tiêu dùng về tính ưu việu thấp kém tương đối của tổ chức và các dich vu" (Bitner

và Hubbert, 1994)

Một trong những quan điểm được sử dụng nhiều nhất để đánh giá CLDV là

quan điểm của Parasuraman & ctg (1985, 1988): “CLDV là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ”

1.1.5 Khái niệm về sự hài lòng

thỏa mãn của khách hàng cũng được đề cập đến trong nhiều nghiên cứu của các tác giả

-Sự hài lòng của khách hàng chính là trạng thái/cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ sau khi đã sử dụng địch vu d6 (Terrence, Levesque và Gordon H.G McDougall, 1996)

Cụ thể hơn, sự hài lòng của khách hàng là sự phản hồi tình cảm/toàn bộ cảm

nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ trên cơ sở so sánh sự khác biệt

giữa những gì họ nhận đuợc so với mong đợi trước đó (Oliver, 1999 và Zineldin, 2000)

Cũng trên quan diém nay, Kotler (2000) cho rằng sự hài lòng được xác định trên

cơ sở so sánh giữa kết quả nhận được từ dịch vụ và mong đợi của khách hàng được xem xét dựa trên ba mức độ sau đây:

-Không hai lòng: khi mức độ cảm nhận khách hàng nhỏ hơn mong đợi

-Hài lòng: khi mức độ cảm nhận của khách hàng bằng mong đợi

-Rat hài lòng: khi mức độ cảm nhận của khách hàng lớn hơn mong đợi

Nhận thức CLDV là kết quả của khoảng cách giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ cảm nhận và sự hài lòng cũng là sự so sánh hai giá trị này Khi khoảng cách giữa dịch

vụ mong đợi và dịch vụ cảm nhận về CLDV được thu hẹp bằng không thì được

xem là khách hàng hài lòng.Chất lượng dịch vụlà nguyên nhân (nguồn gốc) tạo nên sự

hài lòng khách hàng Hiện vẫn chưa có được sự thống nhất giữa các nhà nghiên cứu

về các khái niệm, nhưng đa số các nhà nghiên cứu cho rằng giữa CLDV và sự hài lòng khách hàng có mối liên hệ với nhau (Cronin and Taylor, 1992; Spereng, 1996; dẫn

theo Bùi Nguyên Hùng và Võ Khánh Toàn, 2005)

Sự hài lòng là hàm số của mong đợi, cảm nhận cùng với khoảng cách giữa cảm nhận và mong đợi (Oliver, 1980, dẫn theo King, 2000)

Theo Philip Kotler (2007), sự hài lòng của khách hàng là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm/dịchvụ với những kỳ vọng của anh ta Mức độ hài lòng phụ thuộc sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng

Zeithaml and Bitner (2000) cho rằng giá cả của dịch vụ có thể ảnh hưởng rất lớn

đến nhận thức về chất lượng dịch vụ,sự hài lòng và giá trị (dẫn theo Bùi Nguyên Hùng

và Võ Khánh Toàn, 2005) và đã được Bùi Nguyên Hùng và Võ Khánh Toàn đưa thêm vào mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng (ngoài 5 yếu tố của thang đo

SERVQUAL) trong đề tài *

sản phẩm hoặc địch vụ

1.1.6 Quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ

Sự hài lòng của khách hàng và CLDV là hai vấn đề giống nhau mặc dù đó là hai

khái niệm với cách hiểu khác nhau Nhìn chung, vấn đề sự hài lòng của khách hàng có

hàm ý tổng quát hơn CLDV vì CLDV chỉ nói đến một khía cạnh của dịch vụ

Các nhà kinh doanh dịch vụ cho rằng chất lượng của dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng đồng nghĩa với nhau,vì thể hai khái niệm này có thé thay thé cho nhau Tuy nhiên trong nghiên cứu mới đây cho thấy chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng là hai khái niệm phân biệt Zeithalm & Bitner (2000) cho rằng sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát nói lên sự hải lòng của họ khi tiêu dùng một dich vụ, trong khi CLDV chỉ tập trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ Dựa vào

những kết quả nghiên cứu này, Zeithalm & Bitner đã đưa ra mô hình nhận thức của khách hàng về chất lượng và sự thỏa mãnđược thể hiện trong hình:

Hình 1.1: Mô hình nhận thức của khách hàng về chất lượng và sự thỏa mãn

Mô hình cho thấy CLDV chủ yếu thể hiện nhận thức của khách hàng đối với các yếu tố cụ thể của bản thân nó Sự thỏa mãn của khách hàng bao gồm nhiều hơn, nhận

thức của khách hàng về CLDV, chất lượng sản phẩm, giá cả, những nhân tố bên ngoài,

và những nhân tố cá nhân cùng ảnh hưởng đến sự thỏa mãn Trong đó CLDV là nhân

tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng (Cronin và Taylor, 1992; Yavas

et al, 1997; Ahmad va Kamal, 2002)

Các nhà khoa học đều cho rằng có sự đồng biến giữa CLDV với sự thỏa mãn

của khách hàng Nếu nhà cung cấp địch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm

có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì doanh nghiệp đó đã bước đầu làm cho khách hàng hải lòng Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng khách hàng nhà cung cấp dich

vụ phải nâng cao CLDV Nói cách khác, CLDV và sự hài lòng của khách hàng có quan

hệ tương hỗ chặt chẽ với nhau (positive relationship), trong 46 CLDV là cái được tạo

ra trước và sau đó quyết định đến sự hài lòng của khách hàng Mối quan hệ nhân quả

giữa hai yếu tố này là vấn đề then chét trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng

“Trong nghiên cứu về mối quan hệ giữa hai yếu tố này, Spreng & Mackoy (1996)

cũng chỉ ra rằng CLDV là tiền đề của sự hài lòng khách hàng

Trong ngành cung cấp nước sạch, CLDV nước sạch cung cấp cho khách hàng

liên quan đến chất lượng nước, áp lực nước,tính liên tục của dịch vụ cũng như trình độ

của địch vụ chăm sóc khách hàng CLDV cung cấp nước sạch được xem xét dưới 3 góc

độ cụ thể như sau;

~ Thứ nhất, nước cấp Vấn dé liên quan đến lượng nước cấp cho khách hàng bao

gồm : tính liên tục ( số giờ được cấp nước trong ngày) và áp lực nước tại đồng hồ đo

đếm của khách hàng Để đảm bảo điều này, doanh nghiệp cắp nước phải đầu tư xây dựng các nhà máy xử lý có khả năng cấp nước cho toàn bộ khu vực dịch vụ cũng như

he thé ng đường ống khép kín và có đủ áp lực

~ Thứ hai, chất lượng của nước cấp Trong ngành cắp nước, các tiêu chuẩn của nước uống được thiết lập và giám sát bởi Bộ Y tế Bộ Y tế đã ban hành quy chuẩn

QCVN01:2009/BYT (quy chuẩn kỹ thuật quốc gia về chất lượng nước uống), bao gồm các hạn mức chất lượng đối với nước dùng cho ăn uống và sản xuất thực phẩm với 109 chỉ tiêu và thang đo, phương pháp kiểm tra và tần suất kiểm tra cho từng chỉ tiêu

Ngoài ra, trong hoạt động sản xuất và cung cấp nước sạch, doanh nghiệp phải luôn chú

ý đến việc kiểm soát chất lượng nước cấp cũng như đầu tư nghiên cứu tăng chất lượng

đó lên, thậm chí có thể sử dụng trực tiếp nước tại vòi

~ Thứ ba, địch vụ chăm sóc khách hàng Các hoạt động liên quan đến khách hàng như lắp đặt đồng hồ đo nước mới, công tác ghi chốt số đồng hồ và thu tiền hóa đơn hàng tháng, chăm sóc khách hàng, xử lý các khiếu nại của khách hàng

Trong những năm vừa qua, công ty HADUWACO đã nhận thức được những

vấn để đặt ra đối với CLDV cung cấp nước sạch và đã thực hiện những bước cải tiễn

vượt bậc về cơ sở hạ tâng và công nghệ ngành nước, qua đó nâng caoCLDV xét theo

các khía cạnh năng lực cấp nước và chất lượng nước cấp Tuy nhiên như đã trình bày

trong phần tính cấp thiết của đề tài, khía cạnh CLDV trong mối quan hệ với khách

hàng của công ty chưa được chú trọng Trong khuôn khổ nghiên cứu này, tác giả tập

trung giải quyết các vấn đề tổn tại khi xem xét CLDV đặt trong mối quan hệ với khách hàng

1.2 Các mô hình đánh giá CLDV

Kế từ thập niên 1980, các nhà khoa học đã bắt đầu nghiên cứu cơ sở lý thuyết và

đề xuất một số mô hình thực chứng (empirical model) về đánh giá CLDV Điền hình là

các đề xuất của Gronroos (1984), Parasuraman và cộng sự (1985) Từ sau năm 1990 và

trong thập kỷ đầu của thế kỷ XXI, các nhà khoa học như Cronin và Taylor (1992),

Sweeney và công sự (1997), Dabholkar và cộng sự (2000) đã phát triển các khung phân

Theo mô hình này, CLDV được đánh giá bằng cách so sánh giữa giá trị mà khách hàng mong đợi trước khi sử dụng dịch vụ và giá trị mà khách hàng nhận được khi sử dụng dịch vụ

Để đo lường CLDV, Gronroos đưa ra ba tiêu chí: chất lượng kỹ thuật, chất

lượng chức năng và hình ảnh (Hình 2.1)

Kỳ vọng về Chất lượng dịch vụ Dịch vụ nhận được

Các hoạt động marketing truyền

thống (quảng cáo, PR, xúc tiền bán)

và các yếu tô bên ngoài như truyền

thống, tư tưởng và truyền miệng) Hình ảnh

“Chất lượng kỹ thuật Chất lượng chức năng,

Hình 1.3 Mô hình chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronroos (1984)

Trong đó, (1) Chất lượng kỹ thuật mô tả dịch vụ được cung cấp là gì và chất

lượng mà khách hàng nhận được từ dịch vụ (2) Chất lượng chức năng mô tả dịch vụ

được cung cấp thế nào hay làm thế nào khách hàng nhận được kết quả chất lượng kỹ

thuật (3) Hình ảnh là yếu tế rất quan trọng, được xây dựng chủ yếu dựa trên chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng của dịch vụ, ngoài ra còn một số yếu tố khác như truyền thống, truyền miệng, chính sách giá, PR)

1.2.2 Mô hình khoảng cách CLDV của Parasuraman &cộng sự(1985)

Parasuraman và cộng sự (1985) cho rằng: *CLDV là khoảng cách giữa sự mong đợi (kỳvong) của khách hàng và nhận thức (cảm nhận) của họ khi đã sử dụng qua dich

vụ”

Mô hình CLDV được xây dựng dựa trên phân tích các khoảng cách CLDV

(Hình 2.2),

«Khoảng cách 1 (KC1): Khoảng cách giữa nhận thức của công ty về kỳ vọng của khách hàng với kỳ vọng của khách hàng

«Khoảng cách 2 (KC2): Khoảng cách giữa nhận thức của công ty về kỳ vọng của khách hàng với các tiêu chuẩn CLDV

“Khoảng cách 3 (KC3): Khoảng cách giữa tiêu chuẩn dịch vụ với dich vu thực

1.2.3 Mô hình tổng hợp CLDV của Brogowicz và cộng sựr(1990)

Khoảng cách CLDV có thể tổn tại ngay cả khi khách hàng chưa hể sử dụng dịch

vụ nhưng được nghe người khác nói về địch vụ đó, hoặc nghe qua quảng cáo hay các phương tiện truyền thông khác Điều cần thiết là phải gắn kết được nhận thức của khách hàng tiềm năng về CLDV cung cấp với nhận thức thực tế của khách hàng về CLDV sau khi họ đã sử dụng dịch vụ Mô hình này tích hợp khung quản lý truyền thống, sự thiết kế - vận hành dịch vụ và các hoạt động marketing Mục đích của mô hình là xác định các khía cạnh liên quan đến CLDV trong khung quản lý truyền thống

lêm soát

về việc lập kế hoạch, thực hiện và

Mô hình xem xét ba yếu tố gồm: (1) hình ảnh công ty, (2) các yếu tố ảnh hưởng

từ bên ngoài và (3) các hoạt động marketing truyền thống như các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng kỹ thuật và chức năng kỳ vọng của sản phẩm

* Lập kế hoạch, thực hiện

và kiếm soát các chin luge marketing

† XXác định sứ mệnh và mục tiêu của công ty

đó đưa ra kết luận ring yếu tố nhận thức là công cụ dự báo tốt hơn về CLDV

Việc đo lường CLDV theo mô hình SERVPERF cita Cronin va Taylor duge xem là một phương pháp thuận tiện và rõ ràng trong việc đo lường CLDV dựa trên đo

lường thông qua kết quả thể hiện của CLDV Cronin và Taylor lập luận rằng khung

phân tích theo mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1985) dé gây nhằm

lẫn giữa sự hài lòng và thái độ của khách hàng Các tác giả này cho rằng CLDV có thể

được định nghĩa "tương tự như một thái độ”, và thay vì “kết quả thực hiện theo như mong đợi” thì “kết quả thực hiện thực tế sẽ xác định CLDV tốt hơn

Theo đó, CLDV được đánh giá chỉ thông qua nhận thức của khách hàng mà không có đánh giá vềCLDVtrong sựkỳvọng của khách hàng, không có trọng số cho từng thành phần CLDV Công thức của CLDV như sau:

5"

S0=3, h

Trong đó: SQ = CLDV khách hàng nhận được; k = Sốlượng các thuộc tính; P= nhận

thức của cá nhân ¡ đối với sựthêhiện của dịch vụ đối với thuộc tính j

1.2.5 Đánh giá các mô hình CLDW

Sự đa dạng của các mô hình CLDV phan ánh các cách tiếp cận khác nhau về đánh giá CLDV Các đề xuất hầu hết đều hướng tới mục đích chung là giúp các nhà quản trị có cái nhìn toàn diện hơn về CLDV, nhạy bén hơn trong việc xác định các vấn

đề chất lượng: từ đó có kế hoạch tốt hơn cho hoạt động phân phối nguồn lực cũng như triển khai các chương trình cải tiến chất lượng Trên cơ sở này, doanh nghiệp sẽ tạo dựng được sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng, nâng cao hiệu quả bền

vững của tất cả các hoạt động dịch vụ

Trong các mô hình nghiên cứu điển hình nói trên, mô hình của Groonros chủ yếu đưa ra sự ảnh hưởng của 2 loại chất lượng ( kỹ thuật và chức năng) và hình ảnh của công ty đến CLDV mà khách hàng nhận được, không đi sâu vào đo lường các khía

cạnh của CLDV Trong mô hình của Brogowiez và cộng sự, tác giả tiếp cận việc cải

thiện CLDV theo định hướng vận dụng các công cụ marketing dé giảm khoảng cách chênh lệch giữa chất lượng kỳ vọng và chất lượng nhận được Tuy nhiên nước sạch bản thân là một loại hàng hóa đặc biệt, là sản phẩm tiêu dùng thiết yếu nhất trong sinh hoạt hàng ngày mà hầu như khách hàng nào cũng có nhu cầu Trong trường hợp này, việc

tác động đến ky vọng của khách hàng theo hướng giảm xuống thông qua các công cụ marketing là không hiệu quả

Công tác cung cấp dịch vụ nước sạch bao gồm nhiều công đoạn đa dạng, trong

đó bao gồm các hoạt động dịch vụ tiếp xúc tần suất cao ( công tác ghi chốt số, thu tiền, giải quyết yêu cầu, ) và các hoạt động bảo trì và sửa chữa ( công tác xả rửa, sửa chữa điểm sự cố, dò tìm khắc phục các điểm rò ri ) Do đó, các nghiên cứu của Parasuraman và của Cronin va Taylor trên một nhóm các ngành khác nhau sẽ phù hợp

để áp dụng vào đo lường, đánh giá CLDV cung cắp nước sạch

Trong quá trình sử dụng dịch vụ, khách hàng sẽ đánh giá CLDV trong mối quan

hệ so sánh với mong đợi của mình Đối với hàng hóa nước sạch, quyết định mua của khách hàng là tắt yếu và sự chênh lệch giữa mong đợi và thực tế cảm nhận khi sử dụng

dịch vụ sẽ là cơ sở đánh giá chủ yếu Trong trường hợp này, mô hình 5 khoảng cách

của Parasuraman và cộng sự là mô hình thích hợp nhất để đánh giá CLDV cung cấp nước sạch

Từ các kết luận trên, tác giả quyết định sử dụng mô hình 5 khoảng cách đã được rút gọn (Parasuraman và cộng sự, 1988) làm cơ sở để xây dựng mô hình nghiên cứu cho đề tài “Nâng cao CLDV cung cấp nước sạch tại Công ty TNHH MTV kinh doanh nước sạch Hải Dương - HADUWACO”

mô hình CLDV của Parasuraman & ctg (1985), bởi độ phù hợp đối với nghiên cứu và

sự ứng dụng thành công trên các nghiên cứu thực tế trước đây

_ CHUONG2 —_

MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

2.1 Quy trình nghiên cứu

Quy trình nghiên cứu áp dụng trong luận văn này (Hình 2.1) bao gồm 7 bước như sau:

Bước 1: Dựa vào lý thuyết, mô hình nghiên cứu trước để đưa ra mô hình nghiên

cứu đề xuất;

Bước 2:

chuyên gia là cán bộ lãnh đạo trong công ty;

én hành nghiên cứu sơ bộ định tính bằng cách phỏng vấn sâu 05

Bước 3: Trên cơ sở thông tin thu thập được từ kết quả nghiên cứu sơ bộ định tính, điều chinh thang đo dự kiến để có được thang đo điều chỉnh;

Bước 4: Tiến hành nghiên cứu sơ bộ định lượng bằng bảng câu hỏi với cỡ mẫu

n= 50 khách hàng;

Bước

lượng, đánh giá sơ bộ về độ tin cậy và các giá trị của thang đo điều chỉnh Từ đó, điều chỉnh thang đo điều chỉnh để hình thành thang đo hoàn chỉnh;

Bước 6: Tiền hành nghiên cứu chính thức bằng bảng câu hỏi (trên cơ sở thang

đo hoàn chỉnh) với cỡ mẫu n = 250 khách hàng;

Bước 7: Phân tích dữ liệu bởi mô hình hồi quy đa biến với phần mềm SPSS 16.0 để kiểm định giả thuyết trong mô hình lý thuyết Các số liệu thu thập sau khi trải

Trên cơ sở thông tin thu thập được từ kết quả nghiên cứu sơ bộ định

qua việc kiểm tra tính hợp lý và làm sạch sẽ tiến hành qua các bước phân tích sau:

~ Thống kê mô tả các biến nhân khẩu học

~ Kiểm tra hệ số Cronbach Alpha các thang do

- Phân tích nhân tố EFA

~ Xây dựng mô hình hồi quy đa biến, kiểm định mô hình và các giả thuyết