(TIỂU LUẬN) TIỂU LUẬN môn học QUẢN TRỊ NGUỒN NHÂN lực tên chủ đề xây DỰNG PHƯƠNG án ĐÁNH GIÁ kết QUẢ THỰC HIỆN CÔNG VIỆC CHO cửa HÀNG “PET SWEET” CHĂM sóc bán PHỤ KIỆN THÚ CƯNG

UỶ BAN NHÂN DÂN TP.HỒ CHÍ MINH TRƯỜNG ĐẠI HỌC SÀI GÒN KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH TIỂU LUẬN Môn học : QUẢN TRỊ NGUỒN NHÂN LỰC Tên chủ đề: XÂY DỰNG PHƯƠNG ÁN ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ THỰC HIỆN CÔN

UỶ BAN NHÂN DÂN TP.HỒ CHÍ MINH TRƯỜNG ĐẠI HỌC SÀI GÒN KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

TIỂU LUẬN Môn học : QUẢN TRỊ NGUỒN NHÂN LỰC

Tên chủ đề:

XÂY DỰNG PHƯƠNG ÁN ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ THỰC HIỆN CÔNG VIỆC CHO CỬA HÀNG “PET SWEET” CHĂM

SÓC & BÁN PHỤ KIỆN THÚ CƯNG

Sinh viên thực hiện: Đỗ Huyền Trang

Lớp: DAN1181 Mssv: 3118380344

TP HỒ CHÍ MINH, THÁNG 8 NĂM 2021

MỤC LỤC

Trang

I CỞ SỞ LÝ THUYẾT………

1 Khái niệm

2 Mục đích

3 Lợi ích

4 Nội dung, trình tự thực hiện đánh giá kết quả thực hiện

II NỘI DUNG DỰ ÁN

1 Ý tưởng kinh doanh

2 Khái quát chung

3 Mục tiêu

4 Sản phẩm , dịch vụ

4.1 Xác định các tiêu chí cơ bản cần đánh giá………

4.2 Lựa chọn phương án đánh giá thích hợp………

4.3 Xác định người đánh giá và huấn luyện về kĩ năng đánh giá thực hiện công việc………

4.4 Thông báo cho nhân viên về nội dung, phạm vi đánh giá………

4.5 Thực hiện đánh giá kết quả đã thực hiện và xác định mục tiêu mới cho nhân viên………

5 Tổ chức kinh doanh

6 Phương pháp đánh giá nhân viên đính kèm biểu mẫu

6.1 Nhân viên chức vụ quản lí

6.2 Nhân viên bán hàng kiêm thu ngân

6.3 Nhân viên chăm sóc

6.4 Bảo vệ

I CƠ SỞ LÝ THUYẾT

1 Khái niệm

Đánh giá thực hiện công việc thường được hiểu là sự đánh giá có hệ thống và chính thức tình hình thực hiện công việc của người lao động trong quan hệ so sánh với các tiêu chuẩn đã được xây dựng và thảo luận về sự đánh giá đó với người lao động

 Tính hệ thống được thể hiện qua 3 góc độ:

- Đánh giá sử dụng một hệ thống gồm nhiều chỉ tiêu liên

quan đến nhau chứ không phải theo các chỉ tiêu đơn lẻ

- Đánh giá theo một chu kỳ nhất định (1 tháng, 1quý, 6

tháng, 1 năm…);

- Đánh giá theo một quy trình thống nhất.

 Tính chính thức được thể hiện qua 3 góc độ:

- Đánh giá công khai trong toàn tổ chức

- Đánh giá bằng các văn bản chính thức

- Kết quả đánh giá được phản hồi đến các đối tượng liên

quan (người lao động, người quản lý…)

2 Mục đích

Khi trên thị trường các doanh nghiệp trở nên cạnh tranh gay gắt, các doanh nghiệp buộc phải chú trọng và khuyến khích nhân viên thực hiện tốt các mục tiêu và yêu cầu trong công việc Đánh giá kết quả thực hiện chính thức được sử dụng trong nhiều mục đích sau :

- Cung cấp thông tin phản hồi cho các nhân viên

- Kích thích, động viên nhân viên có những ý tưởng, nỗ lực

trong công việc

- Lập các kế hoạch nguồn nhân lực

- Phát triển nhân viên giúp tổ chức phát hiện nhân lực cần

đào tạo

- Truyền thông và thảo luận giữa cấp trên và cấp dưới để

hiểu rõ nhau hơn

- Tuân thủ qui định pháp luận làm cơ sở cho việc khen

thưởng và kỷ luật

- Hoàn thiện hệ thống quản trị nguồn nhân lực của doanh

nghiệp

3 Lợi ích

 Đối với doanh nghiệp , tổ chức :

- Đánh giá được năng lực của nhân viên

- Thống nhất mục tiêu sắp tới với nhân viên

- Đưa ra quyết định nhân sự đúng đắn

- Có chương trình hỗ trợ nâng cao chất lượng nguồn nhân

lực

 Đối với cá nhân:

- Nhận biết được điểm mạnh, điểm yếu

- Nắm được mục tiêu, yêu cầu sắp tới

- Được cố vấn hướng nghiệp để nâng cao hiệu quả công việc

4 Nội dung, trình tự thực hiện đánh giá kết quả thực hiện công việc

4.1 Xác định các tiêu chí cơ bản cần đánh giá

- Dựa vào bảng hệ thống thông tin : bản mô tả , bản yêu cầu,

bản đánh giá công việc

- Các tiêu chí đáp ứng nguyên tắc SMART

- Các tiêu chí có thể suy ra từ bảng mô tả công việc bao

gồm : tiêu chuẩn hành vi và tiêu chuẩn về kết quả thực hiện công việc

4.2 Lựa chọn phương pháp đánh giá thích hợp

- Phương pháp xếp hạng luân phiên

- Phương pháp so sánh cặp

- Phương pháp bảng điểm

- Phương pháp lưu trữ

- Phương pháp quan sát hành vi

- Phương pháp quản trị theo mục tiêu

- Phương pháp phân tích định lượng

4.3 Xác định người đánh giá và huấn luyện về kĩ năng

đánh giá thực hiện công việc

Thường được thực hiện bởi quản lí trực tiếp và nhân viên cấp dưới Nhưng để khách quan, chính xác hơn có thể thu hút đối tượng tham gia đánh giá như sau :

- Đánh giá cán bộ quản lí trực tiếp và cán bộ quản lí cấp trên

2 cấp bậc

- Đánh giá bởi đồng nghiệp của người được đánh giá.

- Đánh giá bởi nhân viên cấp dưới của người được đánh giá

về uy tính lãnh đạo

- Đánh giá bởi khách hàng về năng lực, thái độ phục

vụ,v.v…

- Tự đánh giá.

4.4 Thông báo cho nhân viên về nội dung, phạm vi đánh

giá 4.5 Thực hiện đánh giá kết quả đã thực hiện và xác định

mục tiêu mới cho nhân viên

II NỘI DUNG DỰ ÁN

PET SWEET-CỬA HÀNG CHĂM SÓC VÀ BÁN PHỤ KIỆN THÚ

CƯNG

1 Ý tưởng kinh doanh

Trên thực tế ngày nay, thú cưng như chó, mèo,… được mọi người coi như “bạn thân”, một cách để thư giãn Những chú chó, mèo không đơn giản chỉ là những động vật, nó còn như một thành viên trong gia đình, được chăm sóc hết sức chu đáo và cưng chiều Họ không ngần ngại chi trả những số tiền không nhỏ để tìm người hay thuê dịch vụ

“chăm sóc kỹ lưỡng cho thú cưng” Tuy nhiên, Do quá bận rộn với công việc, hoặc do không có đủ kĩ năng chăm sóc,

họ thường tìm đến những trung tâm chăm sóc thú cưng Sự sung túc trong cuộc sống hiện nay đã mang đến nhiều cơ hội kinh doanh đầy tiềm năng Xuất phát từ tình yêu động vật, muốn những chú cún, chú mèo được chăm sóc và yêu thương nhóm quyết định lựa chọn mô hình kinh doanh “

Dịch vụ chăm sóc và bán phụ kiện chăm sóc thú cưng”.

Với mục tiêu trở thành địa chỉ uy tín trong lĩnh vực này tại thành phố Hồ Chí Minh và tạo được lòng tin bền vững đối với khách hàng

2 Khái quát chung

 Tên cửa hàng: PET SWEET

 Sản phẩm kinh doanh: Cung cấp thức ăn, phụ kiện, đồ chơi

và dịch vụ tắm rửa, cắt tỉa lông cho thú cưng

 Địa điểm: 213A Nguyễn Văn Cừ, phường Nguyễn Cư Trinh, TP Hồ Chí Minh

 Thời gian hoạt động trong ngày : 8:00a.m - 22:00p.m

3 Mục tiêu

 Luôn đem lại dịch vụ tốt nhất cho khách hàng

 Phát triển và mở rộng quy mô hệ thống cửa hàng

 Tạo ra một hình ảnh nhân viên chuyên nghiệp, có hiểu biết chuyên môn cao về chăm sóc, tư vấn sức khỏe, và làm đẹp

cho chó, mèo, dịch vụ nhanh gọn và thuận tiện cho khách

hàng

 Chất lượng về nguồn gốc nhập sản phẩm rõ ràng

 Mang thông điệp tốt đẹp đến cho mọi người: “Hãy yêu

thương chăm sóc và bảo vệ động vật xung quanh chúng ta”

4 Sản phẩm, dịch vụ

 Sản phẩm

- Đồ dùng, phụ kiện, đồ chơi, nội thất

- Thức ăn

 Dịch vụ

- Nhận nuôi các loại chó, mèo ngắn ngày

- Vệ sinh và làm đẹp

- Mua bán phân phối online: khách hàng đăng ký đặt hàng

online, cửa hàng sẽ chuyển hàng tới đại chỉ yêu cầu, phí

dịch vụ khách thanh toán

5 Tổ chức kinh doanh

Số lượng nhân viên của cửa hàng: 5

 1 Quản lý: Là người điều hành và quản lý hoạt động của mọi nhân viên.

 1 Nhân viên bán hàng kiêm thu ngân

 2 Nhân viên chăm sóc cho thú cưng

 1 Bảo vệ

6 Phương pháp đánh giá nhân viên và đính kèm biểu

mẫu

Phương pháp đánh giá cho tất cả vị trí trong cửa hàng: dựa

vào phương pháp đánh giá bằng thang đo dựa trên hành vi

(thang đo kì vọng hành vi BES)

PHIẾU ĐÁNH GIÁ NHÂN VIÊN 6.1 Nhân viên chức vụ quản lí:

Tên nhân viên :

Ngày đánh giá :

ST

T

YẾU

TỐ

H GIÁ

MỨ C ĐỘ

HÀNH VI

1 Thái

độ đối

với

khách

hàng

Xuất sắc

5 Có thái độ niềm nở, tạo cho khách cảm giác thân thiện, tư vấn nhiệt tình các dịch vụ chăm sóc thú cưng cho khách hàng Tạo ra được sự uy tín, tính chuyên nghiệp khi khách hàng tới

Tốt 4 Khách hàng cảm thấy hơi hài lòng khi vô quán

Khá 3 Giao tiếp với khách tốt ( nhưng vẫn chưa tạo sự thiện cảm

cho khách hàng , và khiến họ phản ánh không tốt về shop) Kém 2 Thái độ không tôn trọng khách cũng như thú cưng của họ

khiến khách khó chịu

Rất kém

1 Có một số hành vi thái độ bất lịch sự, chửi thề, hoặc có thái độ lồi lõm với khách và thú cưng

2 Thái

độ với

đồng

nghiệp

Xuất sắc

5 Có thái độ rất tốt, tạo được môi trường làm việc thoải mái

Tạo sự thiện cảm, hòa đồng với các bạn nhân viên và tạo nên môi trường làm việc thân thiện với mọi người

Tốt 4 Có mối quan hệ tốt với các nhân viên khác nhưng đôi khi

còn chưa có sự liên kết với nhau trong môi trường làm việc

Khá 3 Không gây mâu thuẫn với các nhân viên khác nhưng

không tạo được thiện cảm đôi khi còn xảy ra những xích mích nhỏ

Kém 2 Gắt gỏng, thường xuyên tỏ thái độ khó chịu với các bạn

nhân viên ngay khác trước mặt khách, tạo ra môi trường

không tốt khi làm việc với nhau.

Rất kém

1 Tạo ra sự bất mãn, mâu thuẫn gay gắt với các nhân viên trong nội bộ hoặc là thường xuyên nói xấu nhau gây tranh cãi gay gắt không đáng có

3 Thái

độ làm

việc

Xuất sắc

5 Làm việc rất tích cực, luôn chủ động đốc thúc, nhắc nhở các nhân viên khác trong ca làm.giúp doanh thu quán tăng cao và tạo được sự tin cậy với khách hàng

Tốt 4 Thể hiện một thái độ làm việc tích cực nhưng đôi khi chưa

thật sự nỗ lực, làm hết nhiệm vụ của chức vụ được giao Khá 3 Làm việc khá tốt nhưng vẫn thiếu sự nghiêm túc và tính

chuyên nghiệp trong công việc

Kém 2 Ỷ lại , lười biếng, giao hết việc cho các bạn nhân viên

khác, không hề quan tâm đến khách hàng khi họ tới quán Rất

kém

1 Không làm việc theo đúng quy trình Chỉ làm theo những thứ mình muốn Thái độ, tác phong đi làm cực tệ

4 Hiệu

suất

công

việc

Xuất sắc

5 Hoàn thành xuất sắc công việc và sắp xếp, quản lí công việc hợp lí khoa học Có tính sáng tạo tốt, giúp doanh thu quán tăng cao và tạo được lòng tin tưởng, sự hài lòng của khách hàng

Tốt 4 Chỉ mới làm tốt công việc được giao, đôi khi còn chưa có

tính nhanh nhẹn, sáng tạo trong công việc

Khá 3 Hoàn thành được công việc nhưng thường không đúng

hạn và bị trễ qua những ngày hôm sau

Kém 2 Chỉ làm được vài việc đơn giản như thu xếp ca, phân công

công việc nhân viên Làm giảm doanh thu của quán

Rất kém

1 Không bao giờ hoàn thành công việc được chủ quán đưa

ra, cũng như công việc của quán

5 Khả

năng

phân

chia

sắp

Xuất sắc

5 Nhận thấy được thế mạnh của nhân viên, từ đó phân chia theo thế mạnh chuyên môn tạo sự thoải mái cũng như tăng doanh thu cho cửa hàng phát triển

Tốt 4 Cửa hàng làm việc theo sự phân chia hợp lí, nhưng đôi khi

còn nhiều sự lúng túng trong vài khâu phục vụ khách hàng

và thú cưng khi cửa hàng đông

công

việc

trong

cửa

hàng

Khá 3 Sắp xếp cửa hàng ổn nhưng cách vận hành cửa hàng vẫn

chưa trơn tru và thi thoảng xảy ra những lỗi nhỏ ảnh hưởng đến khách hàng

Kém 2 Phân chia công không đều khiến cho người này làm nhiều

người kia làm ít gây ra sự bất mãn trong nhân viên Từ đó ảnh hưởng đến doanh thu của quán

Rất kém

1 Phân chia công việc không hợp lí khiến cửa hàng luôn trong tình trạng hoạt động đi xuống, gây ra sự mất lòng tin

từ khách hàng

6 Vệ

sinh

cửa

hàng

Xuất sắc

5 Đặc biệt quan tâm đến vấn đề vệ sinh của cửa hàng Đặt vấn đề vệ sinh lên hàng đầu và luôn kiểm tra, thường xuyên nhắc nhở nhân viên vệ sinh, dọn dẹp sạch sẽ cửa hàng Khách hàng vào quán cực kì hài lòng và tăng sự tin cậy

Tốt 4 Chỉ mới nhắc nhở thường xuyên cho nhân viên lau dọn Khá 3 Cho nhân viên vệ sinh lau rửa nhưng không thường

xuyên Đôi khi để quán vào tình trạng chưa được sạch sẽ hoàn toàn, gây mất cảm tình với khách hàng

Kém 2 Không chịu nhắc nhở hoặc thường xuyên không sắp xếp

vệ sinh lại cửa hàng Không vệ sinh cửa hàng, gây có mùi hôi, khó chịu làm mất uy tín từ khách hàng

Rất kém

1 Cửa hàng thường xuyên trong tình trạng bẩn Sàn nhà dơ, cửa kính bẩn Trên quầy hàng sản phẩm bám nhiều bụi, nơi chăm sóc thú cưng không gọn gàng ; sạch sẽ

7 Khả

năng

thúc

đẩy,

tạo

môi

trường

làm

Xuất sắc

5 Tạo môi trường làm việc năng động, trẻ trung, hòa đồng, lành mạnh Kích thích được sự năng động trong các bạn nhân viên và giúp không khí của cửa hàng trở nên năng động hơn Tốt 4 Khiến cho nhân viên làm việc rất vui vẻ nhưng đôi khi

chưa hòa đồng với nhau Khá 3 Tạo được môi trường làm việc vui vẻ trong nhân viên

nhưng vẫn chưa tạo ra được sự liên kết giữa các nhân viên Kém 2 Khiến một môi trường làm việc tại cửa hàng nhàm chán,

không có tính liên kết giữa các nhân viên

việc Rất

kém

1 Tạo nên một môi trường làm việc tệ Khiến cho nhân viên không hề có động lực cũng như hứng thú làm việc

8 Tính tỉ

mỉ

trong

công

việc

quản lí

và

kiểm

kê

Xuất sắc

5 Hoàn thành công việc rất tỉ mỉ và thống kê số liệu nhanh chóng và hoàn toàn chính xác

Tốt 4 Hoàn toàn tốt công việc nhưng đôi chút còn có lỗi nhỏ ,

thiếu sót trong kiểm kê sản phẩm Khá 3 Rất để tâm vào công việc song vẫn chưa thể hiện tính cẩn

thận Kém 2 Làm công việc một cách qua loa, làm cho có Rất

kém

1 Không thực sự chú ý vào công việc và mắc nhiều lỗi

9 Thời

gian

hoàn

thành

công

việc

Xuất sắc

5 Hoàn thành trước thời hạn

Tốt 4 Hoàn thành đúng hạn Khá 3 Hoàn thành trễ hạn nhưng vẫn chấp nhận được Kém 2 Hoàn thành rất trễ

Rất kém

1 Hầu như k biết trước được thời gian hoàn thành

10 Ý thức

trong

bảo

quản

sản,

của

cửa

hàng

Xuất sắc

5 Tính toán chi phí cụ thể và luôn có kế hoạch bảo quản, bảo trì hàng năm tài sản của cửa hàng Giảm chi phí nguyên vật liệu và chi phí bảo dưỡng máy móc, thiết bị Tốt 4 Dặn dò nhân viên rất kĩ trong khâu kiểm soát và bảo quản

tài sản của cửa hàng Khá 3 Tuy có ý thức tiết kiệm và bảo quản nhưng chưa tối đa Kém 2 Phung phí nguyên vật liệu và không cho nhân viên vệ

sinh, bảo quản máy móc Rất

kém

1 Thường không quan tâm đến tài sản của cửa hàng , lạm dụng và phung phí, gây tổn thất cao cho shop

11 Khả

năng

chuyê

n môn

Xuất sắc

5 Kĩ năng quản lí chuyển nghiệp đạt hiệu quả rất cao Cửa hàng hoạt động trơn tru, nhân viên thích thú với môi tường làm việc Khách hàng hài lòng với tất cả dịch vụ mà cửa hàng cung cấp

Tốt 4 Kĩ năng tốt, nhanh nhẹn, có tính sáng tạo và đôi khi còn

lúng túng trong việc quản lí quán Khá 3 Kĩ năng nền chấp nhận được song vẫn chưa đạt hiệu quả

tốt nhất Kém 2 Làm việc được một thời gian nhưng kĩ năng rất tệ khiến

cho khâu quản lí công việc bị dối và đè đổ lên các nhân viên khác rất nhiều, làm tình hình hoạt động của hàng đi xuống

Rất kém

1 Tuy đã training kĩ và làm việc được 1 thời gian nhưng kĩ năng trong cách làm việc vẫn rất kém

6.2 Nhân viên bán hàng kiêm thu ngân

Tên nhân viên:………

Ngày đánh giá:………

TỐ

NH GIÁ

MỨC ĐỘ

HÀNH VI

1 Thái

độ đối

với

khách

hàng

Xuất sắc

5 Có thái độ thân thiện, niềm nở, vui vẻ , tư vấn tận tình các sản phẩm khi có khách hàng đến và sử dụng dịch vụ của cửa hàng

Tốt 4 Tư vấn nhiệt tình , giúp khách hàng giải đáp các thắc mắc về

sản phẩm một cách tốt , nhanh nhẹn, linh hoạt

Khá 3 Giao tiếp với khách tốt, nhưng vẫn chưa tạo cho khách hàng

cảm giác được phục vụ tốt Kém 2 Tỏ thái độ không tốt tạo cho khách hàng cảm thấy không

được tôn trọng

Rất kém

1 Thể hiện một thái độ rất kém, lớn tiếng, không tôn trọng với khách hàng và bị khách hàng phàn nàn trực tiếp

2 Thái

độ với

đồng

nghiệp

Xuất sắc

5 Có thái độ với đồng nghiệp rất tốt, tạo sự thiện cảm với các bạn nhân viên và tạo nên môi trường làm việc thân thiện với mọi người

Tốt 4 Có mối quan hệ tốt với đồng nghiệp Khá 3 Tuy có thái độ tốt với mọi người nhưng vẫn chưa có được

thiện cảm và mối liên kết với mọi người Kém 2 Có một thái độ rất khó chịu với mọi người, tạo một cảm giác