BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA VŨNG TÀU ********* NGUYỄN THỊ THU HIỀN C C U TỐ ẢNH HƢỞNG Đ N QU T ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ[.]
PHẦN MỞ ĐẦU
Đặt vấn đề cần nghiên cứu
Trong những năm gần đây, các giao dịch truyền thống giữa khách hàng và ngân hàng đã giảm đáng kể nhờ sự tiện lợi của điện thoại thông minh và các ứng dụng ngân hàng Người dùng chỉ cần cài đặt ứng dụng ngân hàng trên smartphone, xác thực danh tính và có thể tự thực hiện các giao dịch ngân hàng trực tuyến như chuyển khoản, thanh toán hóa đơn tiền điện, tiền nước, vé máy bay trả sau và nhiều khoản chi khác Với tính thuận tiện vượt trội và việc ai cũng có thể sở hữu một điện thoại thông minh, hình thức giao dịch qua di động ngày càng phổ biến Bên cạnh đó, ngành ngân hàng và các ngành kinh tế khác còn phát triển nhiều ứng dụng thông minh dựa trên công nghệ và kết nối Internet, mở rộng hệ sinh thái ngân hàng số và ví điện tử.
Mobile Banking là một yếu tố quan trọng góp phần vào sự phát triển của nền kinh tế số Việt Nam Năm 2021, quy mô nền kinh tế số đạt khoảng 14 tỷ USD, và Chính phủ Việt Nam đặt mục tiêu đến năm 2025 kinh tế số lên 52 tỷ USD, với mức tăng trưởng ước khoảng 29% mỗi năm Riêng lĩnh vực ngân hàng cho thấy xu hướng số hóa mạnh mẽ: tính đến quý 3 năm 2021 có hơn 500 triệu giao dịch nội địa được thực hiện trên các thiết bị thông minh và ứng dụng di động mà không cần giao dịch tại quầy.
Cùng với sự phát triển của thiết bị và quy cách thực hiện mới, xã hội đang hướng khách hàng tới thói quen số hóa, dần thích nghi và chuyển sang các cách làm mới Trong giới nghiên cứu, nhiều khái niệm mới được hình thành để đặt tên và định nghĩa cho những thay đổi này Trong ngành ngân hàng, xuất hiện ngày càng nhiều khái niệm mới như “Ngân hàng số”, “Giao dịch số”, và hậu tố “số” được gắn vào nhiều khái niệm và phương thức thực hiện Sự du nhập của tiếng Anh vào Việt Nam trong lĩnh vực này cũng bổ sung từ vựng liên quan đến kỹ thuật số và điện tử, ví dụ từ “Digital” thường được viết tắt là “Di”.
“Electronic” thường được viết tắt là “E” c ng được sử dụng nhiều bên cạnh những cách gọi nhƣ Internet Bank
Những ngân hàng có thương hiệu mạnh từ trước như Vietcombank, Techcombank, ACB Bank, SCBank, Agribank cho thấy vị thế dẫn đầu trong việc ứng dụng công nghệ vào quá trình giao dịch và phục vụ khách hàng; đầu năm 2021, theo số liệu công bố, có 3 ngân hàng đứng đầu về ứng dụng ngân hàng điện tử và ngân hàng số hóa, gồm Vietcombank, Techcombank và BIDV Bank.
Trong nền kinh tế thị trường, sự cạnh tranh khốc liệt giữa các ngân hàng đã đẩy mạnh quảng cáo và các chiến lược phát triển nhằm chiếm lĩnh hình ảnh trong lòng khách hàng Thị trường Mobile Banking vẫn là một mảng lớn có thị phần đáng kể, được hầu hết các ngân hàng chú trọng đầu tư, từ đó làm tăng sức cạnh tranh trên toàn ngành Vấn đề then chốt là làm thế nào để những người chưa thực sự nhận ra lợi ích của Mobile Banking có thể nhanh chóng nhận diện và đồng ý sử dụng ngay khi có nhu cầu Trong khi đó, những người đã thành thạo công nghệ cần được các ngân hàng giữ chân, tránh bị lôi kéo bởi đối thủ có công nghệ hiện đại hơn và quy trình thao tác tối ưu hơn.
Tính chất cấp thiết của vấn đề cần nghiên cứu
Hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt nhận được sự ủng hộ mạnh mẽ từ Chính phủ Thủ tướng Chính phủ đã ký quyết định số 2453/QĐ-TTg phê duyệt các dự án thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt giai đoạn 2012-2015, trong đó thanh toán điện tử được xác định là nhiệm vụ trọng tâm nhằm giảm tỷ lệ sử dụng tiền mặt trong đại đa số dân cư Bên cạnh đó, Quyết định số 645/QĐ-TTg phê duyệt Kế hoạch tổng thể phát triển thương mại điện tử quốc gia giai đoạn 2021-2025 đã mở ra nhiều cơ hội cho các ngân hàng để triển khai và mở rộng các dịch vụ ngân hàng điện tử, nhằm đạt được mục tiêu thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt trong thương mại điện tử.
Với tốc độ phát triển nhanh của công nghệ, ứng dụng Mobile Banking và Internet Banking sẽ phối hợp chặt chẽ với nhau, tiến tới xóa sổ hoàn toàn các giao dịch tại quầy đối với những giao dịch có giá trị nhỏ và ít cần chữ ký truyền thống Theo đó, các ngân hàng ở mức vừa và nhỏ nếu thiếu sự chuẩn bị kỹ lưỡng sẽ bị thua thiệt trước sự tấn công của các ngân hàng quốc tế và các ngân hàng thương hiệu mạnh trong nước Theo dự báo của các chuyên gia, trong vài năm tới quầy giao dịch sẽ vắng bóng khách hàng và nhiều quầy tại các thành phố lớn có thể đóng cửa hoàn toàn khi chữ ký số của hầu hết tổ chức và cá nhân được đăng ký và áp dụng thành công Trong khi đó, vẫn còn nhiều ngân hàng, kể cả vốn liên doanh, vốn 100% của nhà nước hay vốn đầu tư của tư nhân, đang loay hoay và ở giai đoạn đầu ứng dụng công nghệ vào quá trình điều hành và phục vụ khách hàng, khiến tiến trình số hóa còn chậm chạp và đáng lo ngại.
Song nhìn chung, tốc độ phát triển công nghệ trong lĩnh vực ngân hàng của cả nước vẫn có sự tăng trưởng đáng kể Số liệu thống kê cho thấy năm 2017 đánh dấu bước chuyển mình mạnh mẽ với sự mở rộng của ngân hàng số, thanh toán điện tử và các giải pháp an toàn thông tin Việc ứng dụng công nghệ đã giúp nâng cao trải nghiệm khách hàng, rút ngắn thời gian xử lý giao dịch và cải thiện hiệu quả vận hành Các ngân hàng đẩy mạnh đầu tư vào hạ tầng CNTT, điện toán đám mây, trí tuệ nhân tạo và phân tích dữ liệu để tối ưu hóa quy trình, tăng cường bảo mật và tạo nền tảng cho các dịch vụ số tiên tiến Nhờ đó, thị trường tài chính Việt Nam chứng kiến sự cạnh tranh lành mạnh giữa các tổ chức và cơ hội tăng trưởng doanh thu thông qua cung cấp dịch vụ ngân hàng số và thanh toán hiện đại.
12 nghìn khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ Mobile Banking và đến năm 2021 con số này đã tăng lên khoảng 26 nghìn, cho thấy sau 5 năm mức tăng trưởng gần 121% Tuy nhiên, với tổng dân số của huyện Đức Linh ở độ tuổi lao động và có đủ năng lực giao dịch ngân hàng khoảng gần 150 nghìn người, việc chỉ có khoảng 26 nghìn tài khoản đang hoạt động tại Agribank chi nhánh Đức Linh cho thấy mức độ tiếp cận dịch vụ ngân hàng số còn rất hạn chế Agribank chi nhánh Đức Linh cần tăng cường hoạt động trên thiết bị di động và thúc đẩy tăng trưởng để bắt kịp xu thế công nghệ của thế giới Vì vậy, tác giả chọn đề tài: Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Mobile Banking của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh Đức Linh tỉnh Bình Thuận, nhằm đóng góp vào việc nâng cao cả lượng và chất lượng sử dụng dịch vụ Mobile Banking, mang lại sự tiện lợi cho khách hàng trên địa bàn huyện Đức Linh và lan tỏa tới các khách hàng khác trong toàn tỉnh.
Mục tiêu nghiên cứu
Bài viết xác định các nhân tố ảnh hưởng và đánh giá mức độ tác động của chúng lên quyết định sử dụng dịch vụ Mobile Banking của khách hàng cá nhân tại Agribank chi nhánh Đức Linh, Bình Thuận, từ đó đưa ra các hàm ý chính sách quản trị nhằm nâng cao hiệu quả cung cấp dịch vụ này cho ban lãnh đạo Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Nghiên cứu phân tích các yếu tố như tính sẵn sàng công nghệ, độ tin cậy của hệ thống, trải nghiệm người dùng, an toàn và chi phí để giải thích hành vi người dùng tại chi nhánh Đức Linh Bình Thuận Kết quả nhấn mạnh các yếu tố tác động mạnh và gợi ý các biện pháp quản trị như tối ưu hóa vận hành, cải tiến nền tảng số, tăng cường chăm sóc khách hàng và truyền thông nhằm nâng cao mức độ tiếp nhận và sử dụng dịch vụ Mobile Banking Từ đó, bài viết đưa ra các hàm ý chính sách cho ban lãnh đạo Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh Đức Linh Bình Thuận nhằm nâng cao hiệu quả triển khai và cạnh tranh trên thị trường ngân hàng số.
Nghiên cứu xác định và đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Mobile Banking của khách hàng cá nhân tại chi nhánh Đức Linh, Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn (Agribank) Bình Thuận Phương pháp tiếp cận kết hợp giữa phân tích định tính và định lượng nhằm đánh giá mức độ tác động của các yếu tố như bảo mật và độ tin cậy, tiện ích và trải nghiệm người dùng, chi phí sử dụng, sự phổ biến và chất lượng dịch vụ, cũng như hỗ trợ khách hàng và uy tín ngân hàng đối với quyết định đăng ký và tiếp tục sử dụng dịch vụ Mobile Banking Kết quả nghiên cứu giúp nhận diện các yếu tố chủ chốt ảnh hưởng đến hành vi của khách hàng cá nhân và cung cấp cơ sở cho các giải pháp cải tiến chất lượng dịch vụ, tối ưu hóa trải nghiệm người dùng, và chiến lược truyền thông, nhằm tăng khả năng tiếp cận và sử dụng Mobile Banking tại chi nhánh Đức Linh.
Gợi ý các hàm ý quản trị nhằm tăng khả năng tác động tích cực đến quyết định của khách hàng cá nhân về việc sử dụng dịch vụ Mobile Banking tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh Đức Linh, Bình Thuận được trình bày ở đây; các hàm ý tập trung vào tối ưu hóa trải nghiệm người dùng, nâng cao nhận thức về lợi ích của Mobile Banking và tăng cường an toàn thông tin cho khách hàng Đồng thời, cần đẩy mạnh các kênh truyền thông nội bộ và lắng nghe phản hồi từ khách hàng để điều chỉnh thông điệp cho phù hợp với đặc thù địa bàn Đức Linh Các chỉ số đo lường hiệu quả gồm tỷ lệ chuyển đổi từ nhận thức sang đăng ký, tỷ lệ duy trì khách hàng và mức hài lòng khi sử dụng ứng dụng, từ đó giúp tối ưu hóa hệ thống dịch vụ và tăng tính cạnh tranh Mục tiêu cuối cùng là nâng cao sự tin tưởng của khách hàng cá nhân đối với Mobile Banking và đóng góp vào tăng trưởng sử dụng dịch vụ ngân hàng số tại chi nhánh Bình Thuận.
Các câu hỏi của vấn đề nghiên cứu
Để nhằm đạt đƣợc các mục tiêu đề ra, tác giả tập trung tìm hiểu và tìm câu trả lời cho các câu hỏi gồm:
Câu hỏi 1: Những yếu tố nào ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ
Mobile banking của khách hàng cá nhân tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh Đức Linh Bình Thuận?
Đề tài phân tích mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến quyết định sử dụng dịch vụ Mobile Banking của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam (Agribank), chi nhánh Đức Linh, Bình Thuận Bài viết đánh giá các yếu tố như tính tiện lợi và tiết kiệm thời gian khi thực hiện giao dịch, độ an toàn và bảo mật thông tin, chi phí và các ưu đãi, chất lượng dịch vụ cùng trải nghiệm người dùng trên ứng dụng di động và nền tảng ngân hàng trực tuyến Kết quả cho thấy mức độ tác động của từng yếu tố đối với hành vi chấp nhận và quyết định mở hay duy trì sử dụng dịch vụ Mobile Banking tại địa bàn này, từ đó cung cấp cơ sở cho chiến lược tiếp thị và cải thiện trải nghiệm khách hàng tại chi nhánh Đức Linh.
Nhóm quản trị tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn (Agribank), chi nhánh Đức Linh Bình Thuận, cần xác định các hàm ý quản trị nhằm tăng khả năng tác động tích cực đến quyết định của khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch vụ Mobile Banking Cụ thể, xây dựng khung quản trị rủi ro và tuân thủ an toàn thông tin cho kênh ngân hàng số; tăng cường bảo mật và xác thực mạnh mẽ như 2FA và sinh trắc học để giảm rủi ro và nâng cao niềm tin của khách hàng Đồng thời, quản trị dữ liệu và quyền riêng tư một cách minh bạch, giới hạn và bảo vệ dữ liệu nhạy cảm, với thông tin rõ ràng về cách thu thập, lưu trữ và xử lý dữ liệu Sự tham gia của lãnh đạo cấp cao và cam kết liên tục cải thiện trải nghiệm người dùng cũng là yếu tố then chốt, cùng với đầu tư đào tạo nhân sự tại chi nhánh Đức Linh về kỹ năng tư vấn, hỗ trợ kỹ thuật và xử lý sự cố Thiết kế giao diện người dùng thân thiện và cá nhân hóa thông tin dịch vụ, kết hợp với chiến lược tiếp thị số tích hợp, giúp gia tăng sự chấp nhận và tốc độ thực hiện Dịch vụ phải luôn sẵn sàng, có hỗ trợ khách hàng 24/7 và cơ chế phản hồi nhanh, nhằm tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng Cuối cùng, thiết lập hệ thống đo lường tác động và chỉ số KPI như tỷ lệ chuyển đổi, mức độ hài lòng (NPS) và mục tiêu tăng trưởng sử dụng Mobile Banking tại chi nhánh, để các hàm ý quản trị có thể điều chỉnh kịp thời.
Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là quyết định sử dụng dịch vụ Mobile Banking của khách hàng tại Agribank Chi nhánh Đức Linh, Bình Thuận Đối tượng khảo sát là các khách hàng không phân biệt giới tính, trình độ hay nghề nghiệp, có độ tuổi từ 18 tuổi trở lên và đã và đang sử dụng dịch vụ Mobile Banking của NHNN&PTNT chi nhánh Đức Linh, Bình Thuận.
Phạm vi nghiên cứu gồm dữ liệu thứ cấp được thu thập tại Agribank Đức Linh, tỉnh Bình Thuận trong 5 năm từ 2017–2021 và dữ liệu sơ cấp được thu thập trong khoảng thời gian từ tháng 01 đến tháng 04 năm 2022 thông qua khảo sát khách hàng cá nhân có hiểu biết về dịch vụ Mobile Banking, bao gồm cả những khách hàng đã và đang sử dụng Mobile Banking tại Agribank Đức Linh, Bình Thuận.
Phương pháp nghiên cứu
Kết hợp giữa định tính và định lƣợng
Phương pháp nghiên cứu định tính: Dựa trên cơ sở lý thuyết của các mô hình TAM, mô hình TRA, mô hình UTAUT và các nghiên cứu trước đây, sau đó tiến hành thảo luận nhóm với các chuyên gia có chuyên môn về dịch vụ Mobile Banking đang công tác tại Agribank CN Đức Linh Bình Thuận với mục đích khám phá các nhân tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ Mobile Banking của khách hàng tại Agribank CN Đức Linh Bình Thuận
Phương pháp nghiên cứu định lượng: Dữ liệu nghiên cứu được thu thập thông qua khảo sát khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ Mobile Banking của Agribank CN Đức Linh Bình Thuận sau đó sử dụng phần mềm SPSS để xử lý số liệu Sử dụng kỹ thuật phân tích hồi quy để kiểm định các giả thuyết nghiên cứu.
Ý nghĩa của đề tài
Đề tài được thực hiện nhằm cung cấp cho Agribank Đức Linh, Bình Thuận các giải pháp hoàn thiện kinh doanh trên nền tảng số và mở rộng lĩnh vực Mobile Banking, một phân khúc hẹp của công nghệ tài chính Tác giả vận dụng các mô hình và lý thuyết nền tảng để kiểm chứng thực tiễn tại một chi nhánh ngân hàng, nhằm xác nhận tính đúng đắn và mức độ phù hợp của các nhân tố được lựa chọn trong quá trình nghiên cứu thực tiễn Kết quả của nghiên cứu củng cố cơ sở lý luận và thực tiễn cho việc triển khai Mobile Banking tại các ngân hàng Việt Nam, đồng thời cung cấp nguồn tham khảo giá trị cho các nghiên cứu tương lai Đề tài đóng góp phương pháp và linh vực hỗ trợ quá trình phát triển dịch vụ ngân hàng số trong nước, giúp các ngân hàng nội địa tối ưu hóa hoạt động kinh doanh số và mở rộng phạm vi Mobile Banking một cách hiệu quả.
Kết cấu của luận văn
Luận văn được bố cục thành năm chương gồm: Chương 1 mở đầu trình bày các mục tiêu, phạm vi và ý nghĩa của đề tài; Chương 2 trình bày mô hình nghiên cứu và một số lý thuyết cơ bản làm căn cứ để phát triển nghiên cứu; Chương 3 tập trung trình bày một số phương pháp nghiên cứu được áp dụng; Chương 4 trình bày các kết quả nghiên cứu và nội dung bàn luận nhằm làm rõ giá trị và ý nghĩa của chúng; Chương 5 thể hiện hàm ý quản trị và kết luận của đề tài.
Chương 1 gồm 8 mục nội dung chính được trình bày ngắn gọn nhằm làm rõ vấn đề đặt ra đối với ngân hàng được nghiên cứu, đồng thời củng cố vai trò, nhiệm vụ và tính cấp thiết của việc triển khai công cụ Mobile Banking để thúc đẩy mạnh mẽ hoạt động kinh doanh trên nền tảng số Vấn đề này xác định chiến lược và lộ trình thực thi nhằm tối ưu hóa hiệu quả của Mobile Banking, nâng cao trải nghiệm khách hàng và tăng cường năng lực cạnh tranh của ngân hàng trong thời đại số hóa Bài viết nhấn mạnh tính cấp thiết của đầu tư vào công nghệ số và dịch vụ di động để phát triển doanh thu, quản trị rủi ro và bền vững trong hoạt động ngân hàng.
Có 2 mục tiêu và 3 câu hỏi nghiên cứu đã được thể hiện trong chương này Đây là những nội dung nhƣ kim chỉ nam cho quá trình triển khai luận văn nhằm định hướng việc thực hiện sao cho có thể làm sáng tỏ hơn các vấn đề cần nghiên cứu và đến đƣợc mục tiêu Trên cơ sở xác định phạm vi, đối tƣợng và đề ra các phương pháp nghiên cứu để có cơ sở vận dụng các phương pháp này, tác giả c ng đã trình bày về kết cấu của luận văn và ý nghĩa mà luận văn sẽ trả về cho thực tiễn và đóng góp cho khoa học
Chương này là tiền đề quan trọng để làm cơ sở khoa học triển khai các nội dung tiếp theo trong chương 2 và các chương còn lại.
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
Các mô hình lý thuyết nghiên cứu về chấp nhận Mobile Banking
2.1.1 Yếu tố ảnh hưởng đến hành vi của khách hàng
Theo Kotler và Armstrong (2006), hành vi tiêu dùng của một cá nhân chịu sự tác động của các nhóm liên quan như gia đình, bạn bè và bối cảnh xã hội Khi nghiên cứu hành vi tiêu dùng, họ xem xét quá trình ra quyết định của người mua ở mức độ cá nhân và nhóm, từ tìm kiếm thông tin, đánh giá lựa chọn cho tới quyết định mua và hành vi sau khi mua Nhóm tác giả khẳng định rằng tâm lý người dùng có ảnh hưởng lớn đến khả năng quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng, đồng thời ảnh hưởng đến hiệu quả của chiến lược tiếp thị và trải nghiệm khách hàng.
2.1.2 Các thu c tính của thuyết hành đ ng
Nhóm tác giả Ajzen và Fishbein lần đầu giới thiệu Theory of Reasoned Action (TRA) vào năm 1967 và tiếp tục được mở rộng vào năm 1975, nhằm giải thích hành vi tiêu dùng TRA cho rằng ý định hành vi là yếu tố dự đoán chính xác nhất hành vi tiêu dùng Các yếu tố ảnh hưởng đến ý định hành vi là thái độ đối với hành vi và chuẩn chủ quan do khách hàng tạo ra Vì vậy, xu hướng tiêu dùng được coi là kết quả của sự tương tác giữa thái độ và chuẩn chủ quan, từ đó dự đoán hành vi tiêu dùng một cách hiệu quả.
Thái độ của khách hàng được hình thành dựa trên các thuộc tính mang lại lợi ích và mức độ quan trọng mà họ nhận thấy ở sản phẩm Trong đó, các tính năng của sản phẩm là một trong những yếu tố chính giúp khách hàng cảm nhận giá trị thực tế và sự phù hợp với nhu cầu của họ Việc mô tả rõ ràng các tính năng mang lại lợi ích và liên kết chúng với nhu cầu của khách hàng sẽ tăng khả năng tương tác và tỷ lệ quyết định mua hàng.
Như vậy, kết quả lựa chọn của người tiêu dùng sẽ tính được khi biết trọng số của các thuộc tính đó
Chuẩn chủ quan Ý định hành vi Hành vi
Yếu tố chuẩn chủ quan chịu ảnh hưởng từ các mối quan hệ xã hội của người tiêu dùng, nổi bật là gia đình, bạn bè và đồng nghiệp Những ảnh hưởng này định hình hành vi mua sắm, thói quen tiêu dùng và mức độ tin tưởng vào sản phẩm hoặc thương hiệu Do đó, yếu tố chuẩn chủ quan có thể được đo lường thông qua nội dung và dữ liệu liên quan đến các mối quan hệ xã hội của người tiêu dùng, như cách họ nhận xét, trao đổi và chia sẻ ý kiến với người thân và đồng nghiệp Việc nhận diện và phân tích yếu tố này giúp doanh nghiệp hiểu động lực tiêu dùng, từ đó tối ưu hóa chiến lược tiếp thị và gia tăng tác động lên quyết định mua hàng.
2.1.3 Lý thuyết về hành vi dự định của khách hàng
Ajzen (1985) đã phát triển TRA thành lý thuyết hành vi có ý định (TPB) nhằm nâng cao khả năng dự báo và kiểm soát hành vi Hiện nay TPB được xem là một trong những khuôn khổ lý thuyết tiên tiến và thuyết phục nhất, được áp dụng rộng rãi để giải thích mối quan hệ giữa niềm tin, thái độ và hành vi trong nhiều lĩnh vực như quảng cáo, chăm sóc sức khỏe và quan hệ công chúng.
Nguồn: Ajzen (1985) Qua các nghiên cứu tiếp theo và các năm 1991, 1995 và 1997 của Mathieson, Taylor và Harrison, nhận định tương tự cho thấy mỗi cá nhân có thể chấp nhận và sử dụng nhiều CN khác nhau Tuy nhiên, Taylor và Todd (2001) cùng Faziharudean & Tan (2011) cho rằng TRA và các mô hình TPB đã được ứng dụng rộng rãi để đánh giá một loạt hành vi tiêu dùng.
2.1.4 Mô hình TAM về thói quen sử dụng công nghệ Để một phần chứng minh cho luận điểm rằng KH đƣa ra lựa chọn có hay không về thói quen dùng CN của họ trong thói quen mua sắm tiêu dùng, nhóm tác giả Richard Bagozzi và Davis vào năm 1989 đã nghiên cứu và kết quả trả về là một mô hình chấp nhận CN, viết tắt là TAM (Technology Acceptance Model) trên cơ sở phát triển từ lý thuyết TRA và TPB
Chuẩn chủ quan Dự định hành vi Hành động thật sự
Sự kiểm soát hành vi cảm nhận
Hình 2 3 Mô hình chấp nhận công nghệ TAM
Nguồn: Davis (1989) TAM, hay Technology Acceptance Model, là một mô hình được nhiều tác giả tham khảo và phát triển các nghiên cứu về sau Vào năm 2005, nhóm tác giả Lin và Luarn phát triển nghiên cứu dựa trên TAM nhằm mở rộng phạm vi ứng dụng và điều chỉnh các giả định của mô hình cho các ngữ cảnh công nghệ thông tin và hành vi người dùng.
MH TAM với việc khảo sát về HV sử dụng sản phẩm và cung cấp DV trên nền tảng
Trong lĩnh vực ngân hàng, công nghệ thông tin đóng vai trò then chốt và thúc đẩy xu hướng số hóa với các kênh như Mobile-banking, Internet banking, ATM và các dịch vụ trực tuyến khác như E-learning, E-ticket, E-Banking Những kênh ngân hàng điện tử này ngày càng phổ biến và vượt trội so với các phương thức giao dịch thủ công và giao dịch trực tiếp tại quầy, đem lại sự tiện lợi, nhanh chóng và an toàn cho người dùng.
2.1.5 Sự kết hợp giữa mô hình TAM và mô hình TPB
Việc tiếp cận công nghệ mới không phải lúc nào cũng dễ dàng đối với mọi khách hàng, bởi mỗi độ tuổi, đặc điểm nghề nghiệp, điều kiện làm việc và đời sống cùng với sự khác biệt vùng miền sẽ tạo ra các cách thức và cơ hội tiếp cận khác nhau, dẫn đến kinh nghiệm và sở thích hài lòng với công nghệ mà mỗi người tiếp cận có sự đa dạng Vì vậy nhóm tác giả Todd và Taylor đã vận dụng mô hình gốc TAM (Technology Acceptance Model) kết hợp với TPB (Theory of Planned Behavior) để đề xuất mô hình C-TAM-TPB, được xem là khuôn khổ tốt hơn trong việc giải thích và dự báo hành vi chấp nhận, cũng như sử dụng các sản phẩm có yếu tố công nghệ.
Hình 2 4 Sự kết hợp giữa các Mô hình TAM và TPB -C-TAM-TPB
Biến bên ngoài Ích lợi cảm nhận
Biến bên ngoài Ích lợi cảm nhận
Nhận thức kiểm soát hành vi
2.1.6 Mô hình UTAUT-Chấp nhận và sử dụng công nghệ
UTAUT là viết tắt của Unified Theory of Acceptance and Use of Technology, một mô hình tổng hợp được hình thành bằng cách tích hợp các chuỗi lý thuyết thành phần như mô hình TRA, TPB, TAM, mô hình động lực thúc đẩy (MM – Davis, Bagozzi và Warshaw, 1992), MPCU (Thompson, Higgins & Howell, 1991), thuyết lan truyền đổi mới (IDT – Moore & Benbasat, 1991) và thuyết nhận thức xã hội (SCT – Compeau & Higgins, 1995), cùng với một số lý thuyết liên quan khác; các thành phần này đã được nhóm tác giả vận dụng để xây dựng và công bố mô hình UTAUT vào năm 2003.
Hình 2 5 Mô hình UTAUT-Chấp nhận và sử dụng công nghệ
Nguồn: “Viswanath Venkatesh, Michael G, Moris, Gordon B, Davis, và Fred
Khái niệm công nghệ xuất hiện cùng với sự phát triển của nền kinh tế thế giới,
Công nghệ trở nên thịnh hành và phổ biến nhất kể từ sau CMCN lần thứ 3 Để bắt kịp với sự phát triển này, giới nghiên cứu ở các lĩnh vực kinh tế và quản trị xây dựng đã thiết kế và triển khai nhiều mô hình nghiên cứu, trong đó mô hình UTAUT là một trong những công cụ gắn kết chặt chẽ với việc đánh giá sự chấp nhận và sử dụng công nghệ mới Việc áp dụng UTAUT giúp phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định chấp nhận hệ thống CNTT và quản lý công nghệ trong các doanh nghiệp và dự án xây dựng, từ đó tối ưu hóa hiệu quả triển khai và hiệu suất kinh tế.
Nhóm tác giả đề xuất một mô hình (MH) cho rằng chấp nhận sử dụng CN và giữ nguyên yếu tố dự định HV là những nhân tố tác động mạnh nhất đến hành vi sử dụng của người tiêu dùng Theo mô hình này, sự chấp nhận công nghệ CN kích thích quyết định của người tiêu dùng về việc sử dụng, trong khi yếu tố dự định HV đóng vai trò động lực hàng đầu thúc đẩy HV sử dụng Do đó, để tăng mức độ chấp nhận và sử dụng CN trong người tiêu dùng, cần tập trung vào tăng cường sự chấp nhận công nghệ và củng cố ý định hành vi của khách hàng.
Nỗ lực mong đợi Ảnh hưởng của xã hội
Các điều kiện thuận tiện
Trong lĩnh vực công nghệ thông tin, mô hình TAM nguyên thủy được thiết kế chủ yếu dành cho các tổ chức, khiến việc nghiên cứu hành vi của người dùng ở mức cá nhân gặp nhiều khó khăn Để khắc phục nhược điểm này, UTAUT ra đời như một cải tiến đáng kể của TAM, mở rộng phạm vi áp dụng và cho phép đánh giá sự chấp nhận công nghệ ở cả cá nhân lẫn tổ chức, từ đó cung cấp khung phân tích hiệu quả hơn cho việc đo lường hành vi công nghệ của từng người dùng.
Các nhân tố ảnh hưởng đến việc chấp nhận dịch vụ Mobile banking
Thực tế cho thấy mức thu nhập thường tỷ lệ thuận với mức độ tiếp cận và chấp nhận sử dụng Mobile Banking; người có thu nhập cao thường có nhiều giao dịch với số tiền lớn và ưa chuộng thanh toán qua tài khoản ngân hàng và Mobile Banking để xử lý tiền lương, thưởng và tiền gửi một cách nhanh chóng và an toàn Ngược lại, những người có thu nhập thấp muốn giao dịch bằng tiền mặt vì tính tiện lợi trong việc kiểm đếm, trao đổi và thanh toán trực tiếp mà không cần phải đăng nhập vào thiết bị thông minh, đặc biệt ở những nơi thiếu mạng Internet hoặc khi số tiền mặt cần xử lý ở mức nhỏ Những hạn chế của tiền mặt, như mất thời gian kiểm đếm và khó phát hiện tiền giả, càng làm nổi bật lợi ích của Mobile Banking trong quản lý dòng tiền hiện đại.
Đoạn này cho thấy khi một giao dịch diễn ra giữa người có thu nhập cao nhưng không sẵn tiền mặt do thói quen sử dụng Mobile Banking, sẽ gặp khó khăn trong việc thanh toán cho những người chỉ quen với phương thức thanh toán bằng tiền mặt truyền thống.
2.2.2 Sự ràng bu c của pháp luật
Ở Việt Nam, thị trường DV Mobile banking còn rất mới mẻ và cạnh tranh gay gắt Để phát triển bền vững, Chính phủ cần ban hành nhiều quy định cụ thể liên quan đến giao dịch, thanh toán di động và chữ ký số Những quy định này nhằm bảo vệ quyền lợi và nghĩa vụ của các bên liên quan trong lĩnh vực DV Mobile banking.
2.2.3 Sự phụ thu c vào tốc đ đầu tư và phát triển công nghệ
Công nghệ cá nhân có ảnh hưởng đáng kể đến kinh doanh dịch vụ Mobile Banking, khi người dùng có thể chuyển tiền và thanh toán các tiện ích như hoá đơn điện, nước, điện thoại và nạp thẻ điện thoại một cách nhanh chóng và thuận tiện Vì vậy, sự lựa chọn và sử dụng các dịch vụ ngân hàng di động của khách hàng phụ thuộc nhiều vào hạ tầng công nghệ và các hình thức chăm sóc khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu của họ.
2.2.4 Nhận thức vai trò của dịch vụ Mobile banking
Nhận thức của khách hàng về công nghệ dịch vụ Mobile Banking, cùng với sự dễ sử dụng, tính tiện lợi và nhanh chóng của DV, sẽ thúc đẩy khách hàng tiếp cận và sử dụng DV một cách nhanh chóng Hiện nay, cuộc đua chăm sóc khách hàng thông qua Mobile Banking diễn ra mạnh mẽ, nhắm tới các đối tượng như doanh nghiệp, sinh viên và công nhân viên, với nhiều loại hình công nghệ mới được triển khai nhằm nâng cao trải nghiệm người dùng và hiệu quả dịch vụ.
2.2.5 Bối cảnh và truyền thống dùng tiền mặt
Thực tế, nền kinh tế Việt Nam đang chuyển sang nền kinh tế thị trường, với phần lớn các giao dịch mua sắm có giá trị nhỏ tại chợ vẫn thanh toán bằng tiền mặt Vì vậy, cần thay đổi thói quen hạn chế tiền mặt và thúc đẩy sử dụng dịch vụ Mobile Banking ở mức cao hơn, nhờ công nghệ tài chính nhanh nhẹn và hiện đại hơn.
2.2.6 Tỷ lệ sử dụng công nghệ phụ thu c đ tuổi Độ tuổi là một trong những điều kiện có ảnh hưởng c ng như quyết định đến việc sử dụng DV Mobile Banking Theo nghiên cứu của Barker và Sekerkaya
(1993), tuổi quá nhỏ không thể đủ quyền để đƣợc sử dụng DV Mobile Banking và khi tuổi đã lớn c ng khó để tiếp cận một cách nhanh chóng các dịch vụ này Trong khi đó, những người ở độ tuổi 18 đến 50 tuổi thường hay sử dụng DV Smart – Banking do họ rất nhạy bén đối với những đổi mới trong CN và ứng dụng vào cuộc sống một cách thuận tiện nhất có thể Vì vậy khả năng chấp nhận rủi ro của người trẻ cao hơn nhiều so với người lớn tuổi
2.2.7 Tính sẵn sàng của hệ thống Mobile banking Ƣu thế cạnh tranh c ng tỷ lệ thuận với khả năng và nguồn lực thực sự mà mỗi ngân hàng đã và đang đầu tƣ để phục vụ KH Các số liệu thống kê từ Việt Nam trong vài năm qua cho thấy 43 ngân hàng đã triển khai DV Mobile Banking (nhƣ BIDV, Vietinbank, Vietcombank, Teckcombank, Đông Á…) Một KH sử dụng không chấp nhận thông tin cá nhân của mình bị đánh cắp Khả năng sẵn sàng không chỉ thể hiện ở GD được thực hiện nhanh và có được tính bảo mật tài khoản người sử dụng
2.2.8 Chính sách marketing trong lĩnh vực Mobile Banking Để đƣa các DV Mobile banking đến gần công chúng và thay đổi thói quen dùng tiền mặt của KH, nhiều ngân hàng đã luôn đưa ra các chương trình khuyến mãi nhằm khuyến khích người dùng sử dụng DV Mobile banking Các thao tác nhanh gọn và an toàn của Mobile banking, miễn phí đăng ký sử dụng DV, hướng dẫn cụ thể quy trình đăng ký Vai trò của marketing truyền thông và CN mới cần tập trung các tính năng: an toàn, tiện ích, phù hợp và hãy cung cấp cho người sử dụng thành thạo với dịch vụ kể cả khi có những thay đổi, cập nhật
2.2.9 Tính tiện dụng của Mobile Banking
Việc so sánh giữa cách tương tác truyền thống giữa khách hàng và ngân hàng với cách tương tác hiện đại có ứng dụng công nghệ cho thấy sự tiện dụng vô cùng của ngân hàng số Các tiện ích từ Mobile Banking và Internet Banking giúp tiết kiệm thời gian, tự động thanh toán không cần nhắc nhở và không trễ tiến độ, đồng thời chi phí dịch vụ được tối ưu Người dùng có thể quản lý giao dịch mọi lúc mọi nơi, hạn chế tới quầy và nâng cao trải nghiệm khách hàng nhờ tính linh hoạt và an toàn của hệ thống ngân hàng số.
2.2.10 Tính bảo mật của Mobile Banking
Trong hoạt động ngân hàng di động, bảo vệ lợi ích khách hàng và đảm bảo an toàn khi cung ứng dịch vụ là yếu tố then chốt để xây dựng thương hiệu và hình ảnh ngân hàng Thực tế cho thấy bất kỳ sự cố lộ thông tin hoặc hacker xâm nhập hệ thống rút tiền, chuyển tiền và các giao dịch khác đều ảnh hưởng đến quyền và nghĩa vụ của khách hàng, đồng thời làm suy giảm niềm tin và sự hài lòng khi sử dụng dịch vụ Khi niềm tin bị mất, khách hàng có xu hướng ngừng sử dụng các dịch vụ ngân hàng di động, tác động đến uy tín, khả năng giữ chân khách hàng và hiệu quả hoạt động của ngân hàng.
2.2.11 Khả năng đưa ra quyết định sử dụng Mobile Banking
Môi trường và hành vi người dùng là hai yếu tố chi phối mạnh mẽ đến việc chấp nhận một sản phẩm hay dịch vụ nói chung, như Mobile Banking Quyết định sử dụng của khách hàng thường được hình thành sau khi họ có ít nhất một trải nghiệm thành công Tuy nhiên, nếu các dịch vụ không tiến triển tốt hoặc có một dịch vụ cạnh tranh của đối thủ tiện lợi hơn, cá nhân hóa cao hơn và sức hút lớn hơn, người dùng có thể bỏ dội dịch vụ hiện tại để chuyển sang một nhà cung cấp mới Sự thay đổi này bị chi phối bởi mức độ thuận tiện, cá nhân hóa và sức cạnh tranh của các đối thủ trên thị trường.
Hành vi của khách hàng rất cố hữu và diễn ra một cách tự nhiên Vì vậy, khi ngân hàng muốn kích hoạt hành vi quyết định sử dụng Mobile Banking, cần xem xét và lưu ý thường xuyên đến ít nhất hai vấn đề Vấn đề thứ nhất là phải nhanh chóng đưa khách hàng tiếp cận với nền tảng và các kênh hỗ trợ, tạo trải nghiệm người dùng dễ sử dụng và các tiện ích phù hợp để tăng khả năng chuyển đổi Vấn đề thứ hai là đảm bảo an toàn, bảo mật và đáng tin cậy, đồng thời tối ưu hóa giao diện và cá nhân hóa trải nghiệm nhằm duy trì thói quen sử dụng lâu dài.
DV này và vấn đề thứ hai là phải có các hoạt động để KH trở thành KH thường xuyên khi đánh bại đƣợc các đối thủ.
Công trình nghiên cứu thực nghiệm
Với ưu thế vượt trội như đã phân tích ở các phần trước của luận văn, MB đã và đang nhận được sự quan tâm của nhiều cá nhân và tổ chức đầu tư nghiên cứu giải pháp nhằm tìm ra những lợi thế riêng để tạo sự cạnh tranh trong bối cảnh tiếp thị số đang lấn át các phương pháp tiếp thị truyền thống Trong phạm vi và bối cảnh của đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Mobile Banking của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh Đức Linh Bình Thuận”, tác giả chỉ nêu tổng quan một số nghiên cứu liên quan đến lĩnh vực nghiên cứu của đề tài Cụ thể, các nghiên cứu được xem xét tập trung vào các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Mobile Banking và đưa ra những kết luận sơ bộ làm nền tảng cho các phân tích tiếp theo.
Năm 2005, tại Đài Loan, nhóm tác giả Hui Lin và Luarn tiến hành nghiên cứu về việc chấp nhận và sử dụng Mobile Banking Họ kết hợp hai mô hình lý thuyết TPB (Theory of Planned Behavior) và TAM (Technology Acceptance Model) để xây dựng một khung mô hình phù hợp, từ đó thu thập dữ liệu từ người dùng nhằm đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi tiếp nhận công nghệ ngân hàng di động.
Khách hàng thân thiết của một số ngân hàng thường kết hợp các dịch vụ truyền thống với các dịch vụ mới ứng dụng công nghệ, đặc biệt là các ứng dụng trên thiết bị di động thông minh Nghiên cứu cho thấy có năm yếu tố tác động đến việc sử dụng Mobile Banking: nhận thức về sự hữu ích, tính dễ sử dụng, nhận thức về sự tín nhiệm, khả năng tự nắm bắt thông tin và chi phí tài chính Trong đó nhận thức về sự tín nhiệm là yếu tố tác động mạnh nhất đến hành vi sử dụng của nhóm khách hàng cung cấp dữ liệu sơ cấp cho nghiên cứu.
Năm 2009, tại Hàn Quốc, tác giả Ja-Chul Gu công bố công trình liên quan đến lĩnh vực Mobile Banking với tiêu đề “Các yếu tố ảnh hưởng đến ý định” Nghiên cứu này tập trung phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng ngân hàng di động, cung cấp cái nhìn sâu về hành vi người dùng và quá trình chấp nhận công nghệ tài chính trên di động Qua đó, bài viết làm rõ vai trò của các yếu tố như tiện ích, an toàn và độ tin cậy trong việc thúc đẩy hay cản trở việc tiếp nhận các dịch vụ ngân hàng di động, đồng thời gợi ý cách tối ưu hóa trải nghiệm người dùng để gia tăng ý định sử dụng và sự hài lòng của khách hàng.
Khảo sát được thực hiện trên website chính thức của Woori Bank, thu được 910 khách hàng trả lời với dữ liệu hợp lệ có thể sử dụng Dựa trên mô hình TAM và kết quả định lượng do Ja-Chul Gu thực hiện, kết luận cho thấy có 3 nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ mobile banking tại Woori Bank: nhận thức sự hữu ích, sự tin tưởng và nhận thức tính dễ sử dụng, trong đó nhận thức sự hữu ích là yếu tố có tác động mạnh nhất.
Năm 2011, tại Tunisia, tác giả Wadie Nasri đã nghiên cứu và công bố bài báo khoa học có tiêu đề “Factors Influencing the Adoption of Internet Banking in Tunisia” trên International Journal of Business and Management, Vol 6, No 8, August 2011 Nghiên cứu này đóng góp cho nền khoa học bằng cách cung cấp nguồn tham khảo giúp làm sáng tỏ bức tranh ứng dụng công nghệ ở một quốc gia Bắc Phi có nền kinh tế đang phát triển như Việt Nam Kết luận chính cho thấy nhân tố cảm nhận sự tiện lợi có tác động lớn nhất đến khả năng quyết định tiếp cận công nghệ của khách hàng; các yếu tố bổ sung gồm nhận thức rủi ro, nhận thức an ninh, kiến thức Internet và hai yếu tố nhân khẩu học là trình độ học vấn và nghề nghiệp.
Vào năm 2013 ở Pakistan, nhóm tác giả Muhammad Adeel và Abdul Kabeer đã tiến hành nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến khả năng chấp nhận sử dụng mobile banking tại hai thành phố lớn Karachi và Hyderabad Họ sử dụng mô hình TAM làm khuôn khổ nghiên cứu và thu thập dữ liệu từ 372 mẫu khảo sát Kết quả nổi bật cho thấy có bốn yếu tố ảnh hưởng đến việc áp dụng mobile banking trong phạm vi nghiên cứu: tính dễ sử dụng, tính hữu ích, mức độ rủi ro và ảnh hưởng xã hội.
2.3.2 M t số nghiên cứu trong nước
Những phát triển của khoa học công nghệ, đặc biệt là công nghệ ứng dụng và phần mềm được thiết kế cho điện thoại thông minh, đang thổi một luồng sinh động vào thị trường kinh tế Việt Nam trong 5 năm qua Đứng đầu xu hướng này là lĩnh vực ngân hàng, nhờ khả năng đầu tư, hệ thống hạ tầng mạng Internet và các phần mềm thông minh có thể phục vụ khách hàng chỉ với một thiết bị di động Nhận thức được những nhu cầu thiết yếu mang lại nhiều lợi ích, nhiều ngân hàng đã phát triển ứng dụng ngân hàng di động và điều này cũng đặt ra yêu cầu cho các nghiên cứu có giá trị song hành với sự phát triển công nghệ Để hỗ trợ nền tảng khoa học cho luận văn, tác giả trình bày 10 kết quả điển hình sau đây.
Vào năm 2011, nhóm tác giả Hào Thi và Thanh Duy đã tiến hành nghiên cứu về hành vi chấp nhận sử dụng ngân hàng điện tử (Electronic Banking) của người dùng và đề xuất một khung lý thuyết nhằm giải thích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định tiếp cận và sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Nghiên cứu nhấn mạnh vai trò của nhận thức về tiện lợi, tính an toàn và độ tin cậy của hệ thống, đồng thời xem xét tác động của các yếu tố xã hội và cá nhân đến ý định và hành vi sử dụng Mô hình được đề xuất nhằm cung cấp cơ sở để cải thiện trải nghiệm khách hàng, tăng cường sự tin tưởng và tối ưu hóa hiệu quả hoạt động của các tổ chức tài chính khi triển khai ngân hàng điện tử.
Nghiên cứu với 8 nhân tố cho thấy cả tám nhân tố đều có mức độ tác động đáng kể tới hành vi sẵn sàng chấp nhận công nghệ mới, theo thứ tự tác động từ nhiều nhất đến ít nhất là Hiệu quả mong đợi → Khả năng tương thích → Nhận thức dễ sử dụng → Nhận thức kiểm soát hành vi → Chuẩn chủ quan → Rủi ro trong giao dịch trực tuyến → Hình ảnh ngân hàng → Yếu tố pháp luật Đây cũng là một trong những kết quả đầu tiên tích hợp các yếu tố nhân khẩu học như đặc điểm vùng miền, kinh nghiệm công tác và trải nghiệm khách hàng của ngân hàng, độ tuổi và giới tính để xem xét mức độ và ảnh hưởng của hành vi tiếp cận.
CN trong việc thao tác trên các chức năng của ngân hàng cung cấp
Năm 2013, tác giả Mạnh Cường đóng góp một nghiên cứu chuyên sâu và sát thực với luận văn có nhan đề “Các yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng DV Mobile Banking tại Hà Nội” Luận án cho thấy có năm yếu tố ảnh hưởng đến hành vi chấp nhận DV Mobile Banking tại Hà Nội, trong đó ba yếu tố mang tác động ủng hộ và tích cực, nổi bật là yếu tố “Sự tin tưởng”.
Trong phân tích này, hai đặc tính quan trọng là tính dễ sử dụng và tính hữu dụng, và hai nhân tố có ảnh hưởng đối nghịch đó là nguy cơ an toàn xã hội và rủi ro hoạt động tài chính.
Vào năm 2014, Thoại Châu đóng góp vào kết quả khẳng định khách hàng cá nhân tại Agribank Đà Nẵng sử dụng và chấp nhận công cụ Mobile Banking Nghiên cứu cho thấy hành vi sử dụng và chấp nhận Mobile Banking của khách hàng bị ảnh hưởng bởi một số nhân tố được xác định trong nghiên cứu.
“Sự tin tưởng Ảnh hưởng xã hội Kỳ vọng nỗ lực Kỳ vọng hiệu quả Ý định hành vi Điều kiện thuận lợi”
Năm 2017, nhóm tác giả Bích Uyên và Yến Oanh đã nghiên cứu hành vi sử dụng dịch vụ thương mại có ứng dụng công nghệ trên thiết bị di động tại tỉnh An Giang Kết quả cho thấy các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng của khách hàng được sắp xếp theo mức tác động giảm dần là: tính linh hoạt, dịch vụ đa dạng, nhận thức sự hữu ích, nhận thức sự tín nhiệm và nhận thức tính dễ sử dụng.
Năm 2018, tác giả Mỹ Hằng nghiên cứu về hành vi thanh toán ĐT của nhóm
Khách hàng tại Hà Nội sử dụng dịch vụ Fintech (công nghệ tài chính) Kết quả khảo sát với 264 phản hồi ở khu vực TP Hà Nội cho thấy có 6 yếu tố định lượng tác động tới hành vi sử dụng dịch vụ thanh toán Fintech, trong đó ba yếu tố nổi bật là mức độ an toàn và bảo mật, tính hữu ích và thái độ của người dùng.
Sự tự chủ Tính dễ sử dụng Sự thuận lợi”
Mô hình nghiên cứu
2.4.1 Đề xuất mô hình nghiên cứu
Trên cơ sở tổng kết các nghiên cứu trước, lý thuyết về Mobile Banking (MH) và thực tế sử dụng MH hiện nay, bài viết đề xuất một mô hình nghiên cứu dựa trên các khung lý thuyết MH và các kết quả thực tế để làm rõ hành vi người dùng và các yếu tố ảnh hưởng đến việc tiếp nhận dịch vụ Mô hình này được xây dựng dựa trên nền tảng từ nghiên cứu "Phát triển dịch vụ BIDV Smart Banking của khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Phú Mỹ" của Nguyễn Đặng Tuấn Nam (2021), làm cơ sở cho nghiên cứu này và định hướng phát triển dịch vụ BIDV Smart Banking cho khách hàng cá nhân tại Việt Nam.
Công trình của Nguyễn Đặng Tuấn Nam (2021) đề xuất một mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Mobile Banking của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn, chi nhánh Đức Linh, Bình Thuận Các yếu tố trọng tâm gồm hiệu quả mong đợi và khả năng tương thích của hệ thống với thiết bị và ứng dụng; nhận thức về sự dễ sử dụng và nhận thức về chi phí thấp; nhận thức kiểm soát hành vi và chuẩn chủ quan; mức rủi ro trong giao dịch trực tuyến thấp; hình ảnh ngân hàng và các yếu tố pháp luật; cùng với các yếu tố nhân khẩu học, tất cả đều đóng vai trò quan trọng trong quyết định tiếp nhận và sử dụng dịch vụ Mobile Banking.
Hình 2 6 Mô hình nghiên cứu tác giả đề xuất
Nguồn: Tác giả đề xuất
2.4.2 Diễn giải các thành phần của mô hình nghiên cứu a Biến đ c lập
Hiệu quả mong đợi: Trong E-BAM, thành phần hiệu quả mong đợi là sự củng cố lòng tin để khách hàng sẵn sàng đến với Mobile Banking, giúp KH đạt đƣợc hiệu quả cao hơn trong các công việc liên quan tới việc thanh toán c ng nhƣ
GD trực tuyến bằng DV Mobile Banking của KH cá nhân tại Agribank Đức Linh tỉnh Bình Thuận
Khả năng tương thích: Trong E-BAM, Khả năng tương thích là điều kiện thích ứng của mỗi KH khi sử dụng DV Mobile Banking của ngân hàng nhƣ yếu tố
CN mới, khả năng về tài chính KH, và việc GD bằng DV Mobile Banking của KH
Hiệu quả mong đợi Khả năng tương thích
Tính chất dễ dàng sử dụng
Nhận thức kiểm soát hành vi
Chuẩn chủ quan Rủi ro giao dịch thấp
Hình ảnh ngân hàng Yếu tố pháp luật Nhận thức về chi phí thấp
Quyết định sử dụngMobile Banking
Ở Agribank Đức Linh, Bình Thuận, khách hàng cá nhân có thể thực hiện các giao dịch dễ dàng như thanh toán bằng tiền mặt nhờ sự tiện lợi của các kênh ngân hàng số Khả năng tương thích cao của khách hàng với hệ thống ngân hàng điện tử sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho việc chấp nhận và sử dụng dịch vụ Mobile Banking của khách hàng cá nhân tại Agribank Đức Linh - Bình Thuận, từ đó nâng cao trải nghiệm và hiệu quả giao dịch.
Trong E-BAM, tính dễ dàng sử dụng là yếu tố làm tăng niềm tin của khách hàng về khả năng thao tác an toàn và tiện lợi trên hệ thống Mobile Banking Yếu tố này được đánh giá dựa trên mức độ trực quan của hướng dẫn và thời gian thực hiện các thao tác so với việc đến quầy giao dịch Khi khách hàng cảm nhận được sự dễ dàng trong việc sử dụng dịch vụ Mobile Banking tại Agribank Đức Linh, tỉnh Bình Thuận, sức hút và động lực tham gia sử dụng sẽ tăng lên.
Nhận thức kiểm soát hành vi: Trong Smart-Banking, là cảm nhận của khách hàng về dịch vụ Mobile Banking của KH cá nhân tại Agribank Đức Linh-Bình
Thuận lợi và cản trở khi dùng Dịch vụ Ngân hàng di động (Mobile Banking) của khách hàng cá nhân tại Agribank Đức Linh – Bình Thuận cho thấy khi khách hàng có đầy đủ nguồn lực và kiến thức cần thiết hoặc có thể hoàn toàn kiểm soát các giao dịch, mức độ chấp nhận và sử dụng dịch vụ sẽ tăng lên Nhận thức về khả năng kiểm soát giao dịch càng cao sẽ làm tăng mức độ tin dùng DV Mobile Banking của khách hàng tại Agribank Đức Linh – Bình Thuận Để tối ưu hiệu quả, ngân hàng nên tập trung vào nâng cao kiến thức tài chính cho khách hàng, hỗ trợ bước đầu sử dụng DV và cải thiện trải nghiệm giao dịch an toàn nhằm thúc đẩy sự hài lòng và tin cậy của khách hàng cá nhân tại địa phương.
Chuẩn chủ quan trong Mobile Banking là tác động từ cộng đồng xã hội và những cá nhân có sức ảnh hưởng, có thể khuấy động đám đông để hình thành xu hướng sử dụng DV Mobile Banking của khách hàng cá nhân tại Agribank Đức Linh, Bình Thuận Ý định sử dụng DV của khách hàng phụ thuộc vào việc người quen cho rằng họ nên dùng DV và các phương tiện truyền thông giúp khách hàng nhận biết DV.
Frambach (1995) cho thấy sự lựa chọn ứng dụng công nghệ thông tin có thể nghịch với mức độ rủi ro cảm nhận Rủi ro được xác định là những thiệt hại khách quan mà khách hàng có thể gặp phải khi không lường trước được hậu quả của việc sử dụng dịch vụ, nên nhận thức về rủi ro có tác động trực tiếp đến mức độ chấp nhận sử dụng Nếu cảm nhận rủi ro càng cao thì mức độ chấp nhận sử dụng dịch vụ Mobile Banking sẽ càng thấp Hiện nay, tất cả các hoạt động giao dịch đều ưu tiên thanh toán qua ngân hàng và không dùng tiền mặt, vì vậy giao dịch qua Mobile Banking được đánh giá là tiện lợi và rất an toàn.
Trong E-BAM, hình ảnh ngân hàng đóng vai trò then chốt; sự uy tín thương hiệu, nguồn lực và các chính sách cam kết, cùng với sự hướng dẫn hỗ trợ triển khai dịch vụ, có tác động tích cực đến quyết định dùng DV Mobile Banking của khách hàng cá nhân tại Agribank Đức Linh, Bình Thuận Khi cảm nhận hình ảnh của ngân hàng càng tốt, mức độ chấp nhận và sử dụng DV Mobile Banking của khách hàng sẽ càng cao.
Yếu tố pháp luật trong E-BAM đề cập đến sự can thiệp của luật pháp và các chính sách ổn định tài chính và tiền tệ được ban hành nhằm bảo vệ quyền lợi và lợi ích của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Mobile Banking dành cho khách hàng cá nhân tại Agribank Đức Linh, tỉnh Bình Thuận Các quy định pháp lý và chính sách này càng rõ ràng, cụ thể sẽ tăng cường sự tin cậy và nâng cao khả năng sử dụng DV Mobile Banking của khách hàng.
Nhận thức về chi phí thấp là niềm tin của khách hàng rằng giao dịch ngân hàng sẽ rẻ hơn so với thanh toán bằng tiền mặt, và chi phí này có thể bao gồm phí đăng ký sử dụng dịch vụ, phí duy trì, phí giao dịch theo hình thức ngân hàng, phí mạng để truy cập thông tin (bao gồm tin nhắn SMS hoặc dữ liệu) và các phí bảo đảm khác Hiện nay các ngân hàng cạnh tranh về mức phí giao dịch, và Agribank được đánh giá có mức phí Mobile Banking thấp hơn so với các ngân hàng khác, đây là một thuận lợi cho khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch vụ Mobile Banking tại Agribank Đức Linh, tỉnh Bình Thuận Nhận thức chi phí thấp trở thành động lực chuyển đổi để khách hàng đến với dịch vụ Mobile Banking, vì họ tin rằng khi chuyển sang DV Mobile Banking sẽ phải trả các khoản phí như phí thiết bị để sử dụng dịch vụ, phí đăng ký tham gia, phí duy trì hàng năm và phí giao dịch khi sử dụng DV Mobile Banking tại Agribank Đức Linh, Bình Thuận.
Qu ết định sử dụng Mobile Banking: trong DV Mobile Banking của KH cá nhân tại Agribank Đức Linh tỉnh Bình Thuận quyết định sử dụng DV
2.4.3 Các giả thuyết của mô hình
Bảng 2 2 Mô hình cùng các giả thuyết được xác lập
Giả thuyết Nội dung Tác động
H 2 Tương thích của hệ thống +
H 3 Dễ sử dụng của hệ thống +
H 9 Nhận thức về chi phí thấp +
Các giả thuyết nghiên cứu được phát biểu như sau:
Hiệu quả mong đợi của khách hàng có tác động tích cực đến quyết định sử dụng dịch vụ Mobile Banking của khách hàng cá nhân tại Agribank Đức Linh, tỉnh Bình Thuận Nghiên cứu cho thấy mức độ kỳ vọng về lợi ích và chất lượng trải nghiệm giao dịch trên di động ảnh hưởng rõ rệt đến hành vi chọn lựa và sử dụng dịch vụ ngân hàng di động Vì vậy, để tăng cường sự chấp nhận và mức độ sử dụng của khách hàng ở khu vực Bình Thuận, Agribank Đức Linh nên tập trung cải thiện tiện ích, bảo mật và tính thuận tiện của ứng dụng Mobile Banking nhằm đáp ứng mong đợi của khách hàng và thúc đẩy quyết định sử dụng dịch vụ.
H2 cho rằng khả năng tương thích của DV Mobile Banking có tác động tích cực đến quyết định sử dụng của khách hàng cá nhân tại Agribank Đức Linh, tỉnh Bình Thuận Nói cách khác, mức độ phù hợp của ứng dụng với nhu cầu, thói quen và kỳ vọng của người dùng sẽ tác động đến sự chấp thuận và lựa chọn dịch vụ Mobile Banking tại ngân hàng này Do đó, khả năng tương thích được xem là một yếu tố then chốt ảnh hưởng đến quyết định sử dụng DV Mobile Banking của khách hàng cá nhân ở đây.
H3 nêu quan điểm rằng tính dễ sử dụng của dịch vụ Mobile Banking có tác động tích cực đến quyết định sử dụng DV Mobile Banking của khách hàng cá nhân tại Agribank chi nhánh Đức Linh, tỉnh Bình Thuận.
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Các bước triển khai nghiên cứu
Trong bài viết, tác giả dùng hình 3.1 để biểu diễn các bước thực hiện và làm nổi bật tính chất hai chiều của sơ đồ Hình này vừa trình bày các bước theo các tuyến dọc từ trên xuống dưới một cách tuyến tính, vừa cho thấy ý nghĩa của các bước khi được xem xét theo chiều ngang, giúp người đọc nhận diện được mối liên hệ giữa các bước ở cả hai hướng để hiểu quy trình một cách toàn diện.
Nguồn: Tác giả đề xuất
3.1.1 Triển khai nghiên cứu định tính
Việc triển khai nghiên cứu được thể hiện qua hình 3.1 và gồm 7 bước triển khai Bước đầu tiên có ba nhiệm vụ cụ thể: tìm hiểu các lý thuyết nền tảng để làm cơ sở xây dựng thang đo nháp, đồng thời tổ chức thảo luận với các chuyên gia tại ngân hàng Agribank Đức Linh, tỉnh Bình Thuận nhằm điều chỉnh thang đo nháp này Bước thứ hai tiến hành điều chỉnh để có được một thang đo chính thức và triển khai đến đối tượng được hỏi để thu thập dữ liệu.
Các giả thuyết/lý thuyết nghiên cứu trước đây
Nghiên cứu định lƣợng, chính thức
Mô hình/Thang đo nháp
EFA Điều chỉnh mô hình
- Biến có hệ số tương quan thấp được loại bỏ
- Kiểm tra hệ số Cronbach’s Alpha
- Biến có trọng số EFA nhỏ đƣợc loại bỏ
- Kiểm tra yếu tố trích đƣợc
- Kiểm tra phương sai trích
- Mô hình đƣợc kiểm định tính phù hợp
- Mỗi nhân tố đƣợc đánh giá về tầm quan trọng Kiểm định sự khác biệt
Hình 3.1 mô tả các bước triển khai nghiên cứu, bắt đầu bằng việc thu thập dữ liệu sơ cấp từ khách hàng là những người dùng Mobile Banking Các bước thứ 3 đến thứ 6 tập trung vào phân tích dữ liệu bằng công cụ SPSS để có được các kết quả, và ở các bước này sẽ có sự điều chỉnh nếu kết quả xử lý định lượng cho thấy cần điều chỉnh Bước 7 là bước cuối cùng, dựa vào các kết quả tính toán được để đưa ra các bàn luận và kết luận liên quan đến chuỗi số liệu đã có.
Kết quả thảo luận tay đôi gồm năm người, đều là nhân viên Ngân hàng Agribank, cho thấy 05 khách hàng đang sử dụng dịch vụ tại Agribank Đức Linh, tỉnh Bình Thuận và 09 nhân tố độc lập được giữ nguyên.
Kết quả thảo luận với 10 chuyên gia cho thấy hoàn toàn nhất trí đưa 09 nhân tố độc lập gồm: Hiệu quả mong đợi của KH, Khả năng tương thích, Tính chất dễ dàng sử dụng, Nhận thức kiểm soát hành vi, Chuẩn chủ quan, Rủi ro giao dịch thấp, Hình ảnh ngân hàng, Yếu tố pháp luật, Nhận thức về chi phí thấp và 01 biến phụ thuộc là Quyết định sử dụng DV Mobile Banking.
Trong nghiên cứu này, hai tiến trình chính được thực hiện đồng thời: tiến trình định tính và tiến trình định lượng Hai tiến trình không bắt buộc chờ đợi nhau mà được triển khai song song để tối ưu thời gian và hiệu quả phân tích dữ liệu Sự ưu tiên giữa định tính và định lượng phụ thuộc vào sản phẩm đến trước và mục tiêu của từng giai đoạn, có lúc tập trung nhiều hơn cho tiến trình này, có lúc tập trung cho tiến trình kia để đảm bảo tiến độ và sự nhất quán của kết quả.
Quá trình khai thác thông tin thứ cấp được thực hiện từ hai nguồn chính: Nguồn 1 là Internet, nơi các website và cổng nghiên cứu lưu trữ bài báo khoa học, luận văn và luận án tại các thư viện; Nguồn 2 là các tài liệu giấy và sách in tại đơn vị nghiên cứu — Ngân hàng Agribank Đức Linh, tỉnh Bình Thuận Các dữ liệu này được tác giả thu thập và lưu trữ từ năm 2017 đến năm 2021.
Tiến trình khai thác và xử lý thông tin sơ cấp đƣợc tác giả tiến hành qua các bước như sau:
Bước 1 là tác giả xây dựng một bộ lịch trình chi tiết, gồm khoảng thời gian, địa điểm và đối tượng mục tiêu sẽ được tiếp cận, nhằm khai thác thông tin dưới dạng phỏng vấn trực tiếp, phỏng vấn qua điện thoại và phỏng vấn qua các kênh tin nhắn và mạng xã hội Kế hoạch này giúp thu thập dữ liệu một cách có hệ thống và tối ưu hóa thời lượng phỏng vấn bằng cách xác định trước các kênh liên hệ phù hợp với từng nhóm người Việc xác định rõ đối tượng và hình thức phỏng vấn từ đầu sẽ tăng tính xác thực của thông tin thu thập và đảm bảo nguồn dữ liệu đa dạng từ nhiều kênh khác nhau.
Bước 2 trong quy trình khảo sát là tác giả phát phiếu điều tra thử nghiệm nhằm phát hiện và xử lý kịp thời các điểm bất cập có thể tồn tại Qua việc khảo sát thử nghiệm, nội dung câu hỏi, cấu trúc và cách trình bày phiếu được rà soát để điều chỉnh sao cho rõ nghĩa và dễ trả lời, đồng thời cân nhắc điều chỉnh cả thời gian, địa điểm và đối tượng tham gia đã được dự kiến ở bước 1 nếu cần thiết Số phiếu điều tra thử nghiệm được phát từ 10 đến 15 phiếu nhằm thu thập phản hồi đủ để đánh giá tính khả thi, tính khách quan và độ tin cậy của công cụ khảo sát.
Bước 3: Sau khi đã điều chỉnh phiếu ở bước 2 và điều chỉnh các thông tin dự kiến ở bước 1, tác giả phát và thu hồi chính thức các phiếu thông qua 2 kênh chính Kênh 1 đƣợc phát phiếu giấy đến các KH đến GD đến quầy của ngân hàng Kênh 2 được phát phiếu dưới dạng đường liên kết chứa mẫu phiếu được thiết kế trên mẫu sẵn có của google document
Tác giả xác định tổng số phiếu hỏi hợp lệ phải thu hồi là 215 phiếu Để thu đƣợc số phiếu này, tác giả đã phát ra 240 bản hỏi trên cả hai kênh trực tiếp và trực tuyến Căn cứ để có đƣợc số phiếu hợp lệ đƣợc tác giả tham khảo các lý thuyết nền tảng của các tác giả gồm: “Hair & ctg (2006); Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008); Nguyễn Đình Thọ (2011)” Theo lý thuyết nền của các tác giả này, tổng số phiếu hợp lệ tối thiểu đƣợc tính là gấp 5 lần tổng số biến quan sát Trong nghiên cứu của tác giả có 37 biến quan sát nên tổng số phiếu hợp lệ tối thiểu phải có là 37 * 5 = 185 phiếu Để có số liệu chính xác hơn, tác giả tăng số quan sát lên 16%, cụ thể, từ số phiếu tối thiểu là 185 phiếu, tác giả tăng lên thành 215 phiếu, số phiếu tăng thêm là 215 – 185 = 30 phiếu tăng thêm.
Xây dựng thang đo sơ bộ
Để đánh giá hành vi người dùng đối với dịch vụ ngân hàng di động, tác giả xây dựng thang đo sơ bộ dựa trên thang đo do Nguyễn Đặng Tuấn Nam (2021) thiết kế Thang đo mới tích hợp 10 khái niệm cốt lõi gồm: (1) Hiệu quả mong đợi, (2) Khả năng tương thích, (3) Nhận thức dễ dàng sử dụng, (4) Nhận thức kiểm soát hành vi, (5) Chuẩn chủ quan, (6) Rủi ro giao dịch thấp, (7) Hình ảnh ngân hàng, (8) Yếu tố pháp luật, (9) Nhận thức về chi phí thấp, và (10) Quyết định sử dụng DV Mobile Banking Việc hệ thống hóa các yếu tố này nhằm cung cấp một công cụ đo lường đáng tin cậy để phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng di động và mức độ tiếp nhận của người dùng.
Sau đây là thông tin về các thang đo đƣợc trình bày trong Bảng 3.2:
TT Mã hóa Diễn giải
I HQ Hiệu quả mong đợi
Nguồn: Nguyễn Đặng Tuấn Nam và ý kiến chuyên gia
1 HQ1 Tính chất tiện lợi và hữu ích Mobile Banking
2 HQ2 Tính chất rút ngắn thời gian sử dụng Mobile Banking
3 HQ3 Tăng năng suất hiệu quả chất lƣợng công việc khi sử dụng
4 HQ4 Có thể sử dụng Mobile Banking mọi lúc mọi nơi
5 HQ5 Mobile Banking giúp hoàn tất công việc nhanh chóng liên quan tới một ngân hàng nào đó
II KNTT Khả năng tương thích
Nguồn: Nguyễn Đặng Tuấn Nam và ý kiến chuyên gia
6 KNTT1 Tôi đang sở hữu CN phù hợp để sử dụng Mobile Banking
7 KNTT2 Tôi sở hữu năng lực tài chính phù hợp để sử dụng Mobile
8 KNTT3 Sử dụng Mobile Banking tiện giống giao dịch tiền mặt tại quầy
III DD Nhận thức dễ dàng sử dụng
Nguồn: Nguyễn Đặng Tuấn Nam và ý kiến chuyên gia
9 DD1 Tôi dễ dàng học cách sử dụng dịch vụ Mobile Banking
10 DD2 Mobile Banking giao dịch rất là đơn giản và dễ hiểu
11 DD3 Tôi dùng Mobile Banking thành thạo
12 DD4 Tôi cảm thấy tính rất linh hoạt của hệ thống giao dịch Mobile
13 DD5 Mobile Banking giúp tôi thỏa mãn các nhu cầu giao dịch
IV KS Nhận thức kiểm soát hành vi
Nguồn: Nguyễn Đặng Tuấn Nam và ý kiến chuyên gia
14 KS1 Mobile Banking đƣợc tôi kiểm soát toàn bộ quá trình giao dịch
15 KS2 Tôi có thiết bị, nguồn tiền để giao dịch trên Mobile Banking
16 KS3 Tôi đủ khả năng và kiến thức để sử dụng Mobile Banking
Nguồn: Nguyễn Đặng Tuấn Nam và ý kiến chuyên gia
17 CQ1 Truyền thông có tác động đến việc khuyến khích tôi sử dụng
TT Mã hóa Diễn giải
18 CQ2 Những người có tầm ảnh hưởng lớn trong xã hội nghĩ rằng tôi nên sử dụng Mobile Banking vì tính tiện lợi của nó
19 CQ3 Tôi sử dụng Mobile Banking vì hiệu ứng đám đông
VI RR Rủi ro trong giao dịch trực tuyến thấp
Nguồn: Nguyễn Đặng Tuấn Nam và ý kiến chuyên gia
20 RR1 Tính chất riêng tƣ đƣợc bảo toàn rất cao khi dùng Mobile
21 RR2 Tính bảo mật sẽ đƣợc thực hiện khi dùng Mobile Banking
22 RR3 Hạn chế bị lừa đảo làm mất tiền khi dùng Mobile Banking
VII HA Hình ảnh ngân hàng
Nguồn: Nguyễn Đặng Tuấn Nam và ý kiến chuyên gia
23 HA1 Danh tiếng của Agribank đã đƣợc khẳng định trong xã hội
24 HA2 Hình ảnh của Agribank đƣợc quảng bá tốt hơn nhiều so với các đối thủ cạnh tranh
25 HA3 Agribank dành nhiều khoản đầu tƣ cho lĩnh vực kinh doanh
26 HA4 Agribank đã cam kết và thực hiện tốt các dịch vụ liên quan đến
27 HA5 Agribank hỗ trợ đầy đủ, kịp thời trực tiếp và trực tuyến cho khách hàng về lĩnh vực Mobile Banking
28 HA6 Agribank thường xuyên khảo sát lấy ý kiến của khách hàng và cải tiến chất lƣợng phục vụ Mobile Banking
VIII PL Yếu tố pháp luật
Nguồn: Nguyễn Đặng Tuấn Nam và ý kiến chuyên gia
29 PL1 Quy định của NHNN VN về giao dịch điện tử góp phần giúp đỡ trong việc dùng Mobile Banking
Chủ trương, chính sách, pháp luật của Nhà nước góp phần phát triển hoạt động của lĩnh vực Mobile Banking chung toàn quốc trong đó có Agribank
Chủ trương, chính sách, pháp luật của Nhà nước về ổn định tài chính tiền tệ góp phần tạo niềm tin người dùng Mobile Banking
IX CP Nhận thức về chi phí thấp
Nguồn: Nguyễn Đặng Tuấn Nam và ý kiến chuyên gia
32 CP1 Tôi nghĩ rằng mua sắm thiết bị để có thể dùng Mobile Banking là rất thấp
TT Mã hóa Diễn giải
33 CP2 Tôi nghĩ rằng sẽ chi phí thấp cho việc đăng ký dịch vụ để đƣợc đƣợc sử dụng Mobile Banking
34 CP3 Tôi nghĩ rằng phải dùng rất ít tiền để đƣợc sử dụng Mobile
X CN Quyết định dùng Mobile Banking
Nguồn: Nguyễn Đặng Tuấn Nam và ý kiến chuyên gia
35 CN1 Tôi sẽ dùng Mobile Banking trong tương lai gần
36 CN2 Tôi sẽ tăng tần suất sử dụng dịch vụ Mobile Banking
37 CN3 Tôi sẽ góp phần tăng cường hiệu ứng đám đông sử dụng
Nguồn: Tác giả tổng hợp
Xây dựng bảng hỏi ý kiến
Phần I: Thu thập các thông tin tổng hợp
Khảo sát ghi nhận việc khách hàng đã từng sử dụng DV Mobile Banking hay chưa và xác định các DV (dịch vụ) được khách hàng lựa chọn sử dụng nhiều nhất, mức độ thường xuyên sử dụng, số tiền bình quân giao dịch qua DV Mobile Banking, cũng như sự biết đến DV Mobile Banking qua các nguồn nào và lý do lựa chọn sử dụng DV Mobile Banking Kết quả cho thấy DV Mobile Banking ngày càng được người dùng quan tâm với tần suất sử dụng đa dạng và mức giao dịch bình quân ở mức tương đối, các nguồn tiếp cận như quảng cáo trực tuyến, truyền miệng và ứng dụng ngân hàng đóng vai trò chính trong nhận thức về DV Mobile Banking, và lý do khách hàng chọn DV Mobile Banking thường là sự tiện lợi, nhanh chóng và an toàn, từ đó giúp định hình chiến lược tối ưu hóa sản phẩm và hoạt động marketing.
Thông tin này phục vụ hữu ích cho quá trình triển khai các bước nghiên cứu tiếp theo
Phần II: Thu thập các nhận định về dịch vụ Mobile Banking tại Agribank
Trong nghiên cứu này, mức độ đồng ý của các biến quan sát được ghi nhận thông qua các phát biểu nhằm đo lường các khái niệm trong mô hình nghiên cứu Đây là phần cốt lõi của bảng câu hỏi giúp khảo sát mức độ cảm nhận của khách hàng đối với các nhân tố: hiệu quả mong đợi, khả năng tương thích, nhận thức dễ dàng sử dụng, nhận thức kiểm soát hành vi (HV), chuẩn chủ quan, rủi ro giao dịch thấp, hình ảnh ngân hàng, yếu tố pháp luật, nhận thức về chi phí thấp và chấp nhận Mobile Banking tại Agribank Có tổng cộng 37 biến liên quan được đưa vào khảo sát Thang đo Likert 5 mức (1 – hoàn toàn không đồng ý đến 5 – hoàn toàn đồng ý) được sử dụng để đo lường các biến nêu trên, nhằm phản ánh mức độ đồng thuận và cảm nhận của khách hàng đối với từng nhân tố.
240, thu về 225 phiếu, số phiếu hợp lệ 215 phiếu Số phiếu xử lý kết quả nghiên cứu định lƣợng chính thức là 215
Phần III: Thu thập thông tin về người trả lời phiếu khảo sát
Các đối tượng nghiên cứu được thu thập các thông tin liên quan đến thu nhập bình quân tháng, giới tính và độ tuổi, nghề nghiệp và trình độ học vấn Đây là phần câu hỏi phục vụ cho yếu tố nhân khẩu học của bài nghiên cứu và được kèm theo bảng câu hỏi ở Phụ lục.
Triển khai nghiên cứu định lƣợng
Dữ liệu thu đƣợc từ việc triển khai các bảng câu hỏi đƣợc xử lý sơ bộ và đầy đủ trên phần mềm SPSS-21
Trong nghiên cứu này, tác giả triển khai bảng hỏi cho các nhân viên tại Phòng Giao Dịch của Ngân hàng Agribank huyện Đức Linh, tỉnh Bình Thuận, và áp dụng phương pháp lấy mẫu thuận tiện (phi xác suất) để thu thập dữ liệu.
Phân tích nhân tố EFA đòi hỏi kích thước mẫu đủ lớn để ước lượng tham số một cách ổn định Theo Gorsuch (1983), tối thiểu 200 quan sát được khuyến nghị cho EFA Trong khi đó, Hair và cộng sự (1998) và Bollen (1989) cho rằng kích thước mẫu tối thiểu là 5 quan sát cho mỗi tham số cần ước lượng Vì vậy, khi lên kế hoạch nghiên cứu EFA, cần cân nhắc cả hai tiêu chí này để bảo đảm độ tin cậy và tính hợp lệ của kết quả.
Trong nghiên cứu được đề cập ở trên, 37 biến quan sát đã được xác định Theo quy tắc xác định kích thước mẫu tối thiểu bằng cách nhân tổng số biến quan sát với 5, tương ứng 37 × 5 = 185 mẫu tối thiểu Số phiếu xử lý kết quả nghiên cứu định lượng thực tế tại địa điểm này là 215 phiếu.
Những biến có hệ số tương quan tổng phù hợp (Corrected Item - Total
Trong quá trình phân tích, cần xem xét giữa mức độ liên hệ và độ tin cậy của thang đo trước khi đưa vào các bước phân tích tiếp theo Cụ thể, hệ số tương quan lớn hơn 0,3 và Cronbach’s Alpha lớn hơn 0,6 được xem là chấp nhận được để tiếp tục các phân tích tiếp theo Theo nhiều nhà nghiên cứu, khi Cronbach's Alpha đạt từ 0,8 trở lên thì thang đo được công nhận là có độ tin cậy tốt và mức độ tương quan sẽ cao hơn Tác giả kết hợp thực hiện một số kiểm định nhằm đánh giá tính hợp lý của dữ liệu và chất lượng thang đo.
“Kiểm định Mann–Whitney (T-test) và kiểm định Kruskal-Wallis (ANOVA) giữa các yếu tố nhân khẩu học khác nhau với việc Quyết định sử dụng DV Mobile
Banking tại Ngân hàng Agribank huyện Đức Linh tỉnh Bình Thuận”
Dựa trên các định hướng lý thuyết ở chương 2 và thực trạng sử dụng dịch vụ Mobile Banking của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Agribank huyện Đức Linh, tỉnh Bình Thuận, bài viết đề xuất quy trình nghiên cứu Mobile Banking tại Agribank Đức Linh và các giả thuyết liên quan Ở chương 3, tác giả trình bày phương pháp nghiên cứu với các nội dung như lấy mẫu, thang đo và các kỹ thuật phân tích Kết thúc chương này, tác giả xác định được 37 biến quan sát hình thành thang đo chính thức, làm cơ sở quan trọng cho việc triển khai các nội dung ở chương 4.