Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương việt nam chi nhành đồng nai luận văn thạc sĩ

Hiện nay, theo Nghị định số 35/2007/NĐ-CP, tổ chức cung cấp dịch vụ giao dịchđiện tử trong hoạt động ngân hàng phải đáp ứng các điều kiện sau: -Được cung cấp dịch vụ ngân hàng theo quy đ

1 Lý do chọn đề tài:

LỜI MỞ ĐẦU

Hội nhập quốc tế là xu thế tất yếu của hầu hết các nền kinh tế trên thếgiới Việt Nam cũng không ngoại lệ Sau hơn 20 năm đổi mới, nền kinh tế ViệtNam đang ngày càng hội nhập sâu rộng hơn với nền kinh tế thế giới Việc chínhthức trở thành thành viên thứ 150 của Tổ chức Thương mại Thế giới đã mở rarất nhiều cơ hội nhưng đồng thời cũng đặt ra không ít thách thức đối Việt Namnói chung và các ngân hàng thương mại nói riêng, khi phải đối mặt với nhữngthách thức từ phía các ngân hàng nước ngoài - những ngân hàng không chỉmạnh về tiềm lực tài chính mà còn có nhiều kinh nghiệm trong việc phát triểncác dịch vụ ngân hàng điện tử

Trước bối cảnh đó, VietinBank nói chung và VietinBank Đồng Nai nóiriêng đã triển khai rất nhiều sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử đáp ứng nhucầu ngày càng cao và đa dạng của khách hàng và cũng đã đạt được những thànhcông đáng kể Tuy nhiên, các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử tạiVietinBank Đồng Nai hiện còn khá nhiều hạn chế, đặc biệt là so với các ngânhàng nước ngoài

Với mong muốn tiếp tục đẩy mạnh hơn nữa các dịch vụ ngân hàng điện

tử, góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh của VietinBank Đồng Nai, tôi đãchọn đề tài “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàngTMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Đồng Nai” làm luận văn tốt nghiệpcủa mình

2 Mục tiêu nghiên cứu:

Dựa vào cơ sở lý luận, thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

và qua khảo sát sự hài lòng của khách hàng, đề tài sẽ phân tích vị thế củaVietinbank Đồng Nai trong hệ thống ngân hàng trên địa bàn tỉnh Đồng Nai, điềutra mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử của

1

Vietinbank Đồng Nai từ đó đưa ra giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện

tử tại Vietinbank Đồng Nai

3 Phương pháp nghiên cứu:

Cơ sở nghiên cứu dựa trên phương pháp luận của chủ nghĩa duy vậtbiện chứng và chủ nghĩa duy vật lịch sử Bên cạnh đó tác giả có sử dụng phươngpháp khảo sát, thống kê, thu thập dữ liệu, phân tích để đưa ra kết luận

4 Giới thiệu kết cấu của khóa luận:

Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, danh mụccác từ viết tắt, nội dung của luận văn gồm 3 chương:

 Chương I: Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử

 Chương II: Thực trạng về việc cung ứng dịch vụ ngân hàng điện tử tạiVietinBank Đồng Nai

 Chương III: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại VietinBankĐồng Nai

CHƯƠNG I – TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ

1.1 Các dịch vụ ngân hàng điện tử

1.1.1 Call centre

Call centre là dịch vụ cung cấp thông tin chung, thông tin cá nhân hoặc trả lờithắc mắc của khách hàng 24/24 giờ khi khách hàng gọi điện thoại về số cố định củangân hàng Tiện lợi của sản phẩm này là quản lý dữ liệu tập trung, do đó, khách hàng ởbất cứ chi nhánh nào của ngân hàng vẫn có thể gọi về trung tâm dịch vụ call centrechung của ngân hàng đó

1.1.2 Internet banking

Internet banking là sản phẩm dịch vụ giúp khách hàng thực hiện truy cập nhữngthông tin cần thiết, thực hiện các giao dịch tài chính như chuyển tiền, thanh toán trựctuyến,… thông qua mạng Internet bằng cách truy cập vào website của ngân hàng vàobất cứ lúc nào mà không cần phải đến ngân hàng giao dịch Ngân hàng phải có hệthống bảo mật đủ mạnh đảm bảo an toàn khi giao dịch qua Internet của khách hàng và

để đối phó với rủi ro trên phạm vi toàn cầu

1.1.3 Dịch vụ ngân hàng tại nhà (Home banking)

Với sản phẩm Home banking, khách hàng có thể thực hiện giao dịch chuyển tiền,liệt kê giao dịch, tỷ giá, lãi suất, giấy báo nợ, giấy báo có … với ngân hàng qua mạngnhưng là mạng nội bộ (Intranet) do ngân hàng xây dựng riêng Dịch vụ ngân hàng tạinhà được xây dựng trên một trong hai nền tảng: hệ thống các phần mềm ứng dụng(Software Base) và nền tảng công nghệ web (Web Base), thông qua hệ thống máy chủ,mạng Internet và máy tính con của khách hàng, thông tin tài chính sẽ được thiết lập,

mã hóa, trao đổi và xác nhận giữa ngân hàng và khách hàng Do đó, để sử dụng dịch vụnày, khách hàng phải có máy tính được nối với hệ thống máy tính của ngân hàng thôngqua modem – đường điện thoại quay số, đồng thời khách hàng phải đăng ký số điện

thoại và chỉ những số điện thoại này mới được kết nối với hệ thống Home banking của Ngân hàng.

1.1.4 Dịch vụ ngân hàng tự động qua điện thoại (Phone-banking)

Phone-banking là hệ thống trả lời tự động hoạt động 24/24, khách hàng nhấn vàocác phím trên bàn phím điện thoại theo mã do ngân hàng quy định trước, để yêu cầutổng đài của dịch vụ trả lời thông tin cần thiết thông qua các phím chức năng được địnhnghĩa trước như thông tin về tỷ giá hối đoái, lãi suất, giá chứng khoán, thông tin số dưtài khoản, các giao dịch

Khi đăng ký sử dụng dịch vụ Phone-banking, khách hàng sẽ được cung cấp một

mã khách hàng, hoặc mã tài khoản và tùy theo dịch vụ đăng ký, khách hàng có thể sửdụng nhiều dịch vụ khác nhau

1.1.5 Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động (Mobile-banking)

Mobile banking là một hình thức thanh toán qua hệ thống mạng điện thoại diđộng Về nguyên tắc, đây chính là quy trình thông tin được mã hóa, bảo mật và trao đổigiữa trung tâm xử lý của ngân hàng và thiết bị di động của khách hàng Với số điệnthoại di động đã đăng ký, khách hàng sẽ được cấp một mã số cá nhân (PIN) để xácnhận giao dịch thanh toán khi nhà cung cấp dịch vụ thanh toán yêu cầu

1.1.6 Dịch vụ thẻ ngân hàng

Thẻ ngân hàng là một trong những phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt

do tổ chức phát hành thẻ phát hành để thực hiện giao dịch thẻ theo các điều kiện vàđiều khoản các bên thỏa thuận Khách hàng có thể sử dụng thẻ để rút tiền mặt hoặcchuyển tiền tại các máy rút tiền tự động ATM, thanh toán tiền hàng hóa tại các máyPOS hoặc giao dịch tại các ngân hàng đại lý

-Theo phạm vi sử dụng có hai loại thẻ:

 Thẻ nội địa: Là thẻ được tổ chức phát hành thẻ tại Việt Nam phát hành để giao dịch trong

lãnh thổ nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam

 Thẻ quốc tế: Là thẻ được tổ chức phát hành thẻ tại Việt Nam phát hành để giao dịch

trong và ngoài lãnh thổ nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam; hoặc là thẻ được

tổ chức nước ngoài phát hành và giao dịch trong lãnh thổ nước Cộng hòa xã hội chủnghĩa Việt Nam

-Theo nguồn tài chính đảm bảo cho việc sử dụng thẻ, thẻ bao gồm: thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng, thẻ trả trước

 Thẻ ghi nợ (debit card): Là thẻ cho phép chủ thẻ thực hiện giao dịch thẻ trong phạm vi

số tiền trên tài khoản tiền gửi thanh toán của chủ thẻ mở tại một tổ chức cung ứng dịch

vụ thanh toán được phép nhận tiền gửi không kỳ hạn

 Thẻ tín dụng (credit card): Là thẻ cho phép chủ thẻ thực hiện giao dịch thẻ trong phạm

vi hạn mức tín dụng đã được cấp theo thỏa thuận với tổ chức phát hành thẻ

 Thẻ trả trước (prepaid card): Là thẻ cho phép chủ thẻ thực hiện giao dịch thẻ trong phạm

vi giá trị tiền được nạp vào thẻ tương ứng với số tiền mà chủ thẻ đã trả trước cho tổchức phát hành thẻ Thẻ trả trước bao gồm: Thẻ trả trước xác định danh tính (thẻ trảtrước định danh) và thẻ trả trước không xác định danh tính (thẻ trả trước vô danh)

1.2 Các yếu tố cần thiết cho dịch vụ ngân hàng điện tử

Các yếu tố nền tảng cho sự ra đời của dịch vụ ngân hàng điện tử:

-Hạ tầng cơ sở công nghệ thông tin: đây là yếu tố quan trọng hàng đầu, bao gồm côngnghệ tính toán và công nghệ truyền thông Việc phát triển công nghệ thông tin giúpngân hàng hoạt động theo hướng hiện đại hóa, tự động hóa Nhờ đó, hệ thống ngânhàng có thể cung cấp các sản phẩm, dịch vụ ngày càng đa dạng và tiện lợi đáp ứngnhu cầu ngày càng cao của người dùng như dịch vụ Home banking, Internetbanking, ATM…

-Chứng từ điện tử: ngoài chứng từ giấy thì chứng từ điện tử cũng là một hình thứcchứng từ kế toán được Nhà nước chấp thuận Chứng từ điện tử phải được đảm bảo

an toàn tuyệt đối khi truyền dẫn trên mạng hoặc khi được lưu giữ bởi các băng từ, đĩa từ.

-An toàn thông tin trên mạng: đây là yếu tố rất quan trọng của dịch vụ ngân hàng điện

tử vì khi giao dịch trên các phương tiện điện tử có thể xảy ra việc dữ liệu bị chặn lại,đọc trộm hoặc sửa bất hợp pháp hay người dùng thay đổi đặc điểm của họ để gian lậnhay người dùng bất hợp pháp trên một mạng truy nhập một mạng khác… Để ngănchặn các rủi ro này ngân hàng có thể sử dụng biện pháp mã hóa đường truyền để ngănchặn làm thay đổi bất hợp pháp, dùng chữ ký điện tử để xác định đặc điểm nhận dạnghay dùng bức tường lửa để lọc và ngăn chặn các luồng thông tin thâm nhập mạng hoặcmáy chủ Ngân hàng phải đảm bảo tính bảo mật và an toàn tuyệt đối khi giao dịch ngânhàng điện tử

Hiện nay, theo Nghị định số 35/2007/NĐ-CP, tổ chức cung cấp dịch vụ giao dịchđiện tử trong hoạt động ngân hàng phải đáp ứng các điều kiện sau:

-Được cung cấp dịch vụ ngân hàng theo quy định của pháp luật;

-Có địa điểm, mạng truyền thông, thiết bị truyền thông, các phương tiện điện tử bảo đảmtính toàn vẹn và an toàn thông tin, đáp ứng yêu cầu khai thác, kiểm soát, xử lý, sửdụng, bảo quản và lưu trữ chứng từ điện tử;

-Có đội ngũ cán bộ đủ trình độ, khả năng đáp ứng yêu cầu kỹ thuật công nghệ, nghiệp vụngân hàng

1.3 Vai trò của việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

Việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là một xu thế phát triển tất yếu của cácngân hàng do nó có các vai trò quan trọng như sau:

-Dịch vụ ngân hàng điện tử cung cấp cho nền kinh tế phương tiện thanh toán khôngdùng tiền mặt, giúp tiết giảm được chi phí sử dụng tiền mặt như chi phí in ấn, bảoquản và vận chuyển tiền mặt, tránh được các rủi ro mất mát khi sử dụng tiền mặt

-Dịch vụ ngân hàng điện tử cung cấp thêm các kênh phân phối sản phẩm dịch vụ ngânhàng mới như kênh phân phối qua mạng Internet, qua mạng điện thoại di động,qua máy rút tiền tự động ATM… Ngày nay, kênh phân phối sản phẩm dịch vụ ngânhàng không còn đơn điệu chỉ thông qua hệ thống chi nhánh, phòng giao dịch nữa.Ngân hàng có thể phát triển các các kênh phân phối mới cũng như mở rộng đối tượngkhách hàng, phát triển thị phần, tăng nguồn thu nhập từ phí dịch vụ, thu hút nguồn vốnhuy động từ tiền gởi thanh toán của khách hàng, …

-Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử thúc đẩy sự cạnh tranh giữa các ngân hàng đểcung cấp những sản phẩm tốt nhất Một đặc điểm của sản phẩm dịch vụ ngân hàng là

dễ sao chép, bắt chước lẫn nhau Do đó, các ngân hàng luôn phải nghiên cứu để sángtạo ra nhiều sản phẩm mới thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng

-Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử còn có vai trò thúc đẩy công nghệ thông tin pháttriển do các ngân hàng phải cải tiến và nâng cao công nghệ để cung ứng và pháttriển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại Bên cạnh đó, giúp cho các ngân hàngluôn tự đổi mới, hòa nhập và phát triển không chỉ ở thị trường trong nước mà cònhướng tới thị trường nước ngoài

-Việc cung ứng và phát triển một số dịch vụ ngân hàng tự động giúp ngân hàng giảm khốilượng công việc cho nhân viên ngân hàng, giảm được mặt bằng mở chi nhánh,phòng giao dịch từ đó giảm được chi phí hoạt động của ngân hàng

-Việc cung cấp cho khách hàng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại với nhiều tiệních hơn sẽ giúp nâng cao trình độ nhận thức của người dân

-Việc phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại giúp khách hàng có thể sử dụngdịch vụ ngân hàng mọi lúc mọi nơi, không phụ thuộc vào thời gian làm việc củangân hàng, không phải đến giao dịch tại ngân hàng giúp khách hàng tiết kiệm đượcthời gian và chi phí đến ngân hàng giao dịch

1.4 Mô hình chất lượng dịch vụ Servqual

1.4.1 Thang đo Servqual

Sự hài lòng khách hàng là tâm trạng hay cảm giác của khách hàng về một công tykhi sự mong đợi của họ được thỏa mãn hay được đáp ứng vượt mức trong suốt vòngđời của sản phẩm hay dịch vụ Khách hàng đạt được sự thỏa mãn sẽ có được lòng trungthành và tiếp tục mua sản phẩm của công ty Do đó, một trong những cách giúp công tyduy trì và phát triển là làm tăng sự hài lòng nơi khách hàng Muốn vậy, trước tiên công

ty cần phải đo lường sự hài lòng khách hàng để hiểu rõ mức độ hài lòng của kháchhàng hiện tại, phát hiện điểm chưa hài lòng nơi khách hàng, tìm hiểu nguyên nhân để

có thể cải tiến cho phù hợp

Để khảo sát sự hài lòng của khách hàng, nhiều nghiên cứu cho rằng mô hìnhServqual là mô hình phổ biến và được áp dụng nhiều nhất trong nghiên cứu marketing

Mô hình Servqual là công cụ đo lường chất lượng dịch vụ kinh điển được Parasuramancông bố năm 1985 và được triển khai bởi Parasuraman cùng các tác giả khác (1985,

1986, 1988, 1991, 1993, 1994) Servqual đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên sự cảmnhận bởi chính các khách hàng sử dụng dịch vụ

Thang đo Servqual gồm 22 biến (câu hỏi) thuộc 5 thành phần được sử dụng để đolường chất lượng dịch vụ kỳ vọng và dịch vụ cảm nhận của khách hàng Cụ thể 5 thànhphần với 22 biến của thang đo Servqual như sau:

- Độ tin cậy (reliability)

 Khi công ty xyz hứa làm điều gì đó vào thời gian nào đó thì họ sẽ làm

 Khi bạn gặp trở ngại, công ty xyz chứng tỏ mối quan tâm thực sự muốn giải quyết trở

ngại đó

 Công ty xyz thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu

 Công ty xyz cung cấp dịch vụ đúng như thời gian họ đã hứa

 Công ty xyz lưu ý để không xảy ra một sai sót nào

- Độ đáp ứng (responsiveness)

 Nhân viên công ty xyz cho bạn biết khi nào thực hiện dịch vụ

 Nhân viên công ty xyz nhanh chóng thực hiện dịch vụ cho bạn.

 Nhân viên công ty xyz luôn sẵn sàng giúp bạn

 Nhân viên công ty xyz không bao giờ quá bận đến nỗi không đáp ứng yêu cầu của

bạn

- Sự đảm bảo (assurance)

 Cách cư xử của nhân viên xyz gây niềm tin cho bạn

 Bạn cảm thấy an toàn trong khi giao dịch với công ty xyz

 Nhân viên công ty xyz luôn niềm nở với bạn

 Nhân viên công ty xyz có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi của bạn

- Độ thấu cảm (empathy)

 Công ty xyz luôn đặc biệt chú ý đến bạn

 Công ty xyz có nhân viên biết quan tâm đến bạn

 Công ty xyz lấy lợi ích của bạn là điều tâm niệm của họ

 Nhân viên công ty xyz hiểu rõ những nhu cầu của bạn

 Công ty xyz làm việc vào những giờ thuận tiện

- Độ hữu hình (tangibility)

 Công ty xyz có trang thiết bị rất hiện đại

 Các cơ sở vật chất của công ty xyz trông rất bắt mắt

 Nhân viên công ty xyz ăn mặc rất tươm tất

 Các sách ảnh giới thiệu của công ty xyz có liên quan đến dịch vụ trông rất đẹp

Servqual được áp dụng rộng rãi trong nhiều ngành, lĩnh vực dịch vụ khác nhau.Tuy nhiên, mỗi ngành dịch vụ cụ thể có những đặc thù riêng nên cần phải điều chỉnhthang đo Servqual phù hợp với từng nghiên cứu cụ thể

Nghiên cứu về việc đo lường chất lượng dịch vụ tập trung chủ yếu vào cách thức

để thỏa mãn hay đáp ứng vượt mức sự mong đợi của khách hàng bên ngoài và xemchất lượng dịch vụ như sự đo lường mức độ dịch vụ đáp ứng phù hợp với mong đợi

của khách hàng như thế nào Khái niệm đo lường sự khác nhau giữa mong đợi và cảmnhận về dịch vụ dưới hình thức của điểm khoảng cách SERVQUAL đã chứng tỏ là rấthữu ích cho việc đánh giá các mức độ của chất lượng dịch vụ Parasuraman và các tácgiả cho rằng, nếu được sửa đổi đôi chút, SERVQUAL có thể thích hợp cho bất kỳ tổchức cung cấp dịch vụ nào Ông cho biết thêm rằng thông tin về các khoảng cách củachất lượng dịch vụ có thể giúp nhà quản trị chẩn đoán ở khâu nào cần phải cải thiệnhoạt động Các khoảng cách mang dấu - lớn nhất, cùng với việc đánh giá khâu nào sựmong đợi là cao nhất, thì khâu đó cần phải cải thiện hoạt động Tương tự, nếu điểmkhoảng cách trong một số khía cạnh của dịch vụ là dương, có nghĩa là mong đợi thật sựkhông chỉ được thỏa mãn mà còn vượt quá sự thỏa mãn, thì khi đó cho phép nhà quảntrị xem xét có phải họ đã đáp ứng quá nhiều cho đặc tính này của dịch vụ và có phải cótiềm năng để phân phối thêm nguồn lực cho các đặc tính khác chưa được đáp ứng đủ.Khi thực hiện khảo sát sự hài lòng của khách hàng theo mô hình Servqual cầnphải theo các bước cơ bản sau:

-Thực hiện khảo sát: Lựa chọn các tiêu thức thể hiện những đặc tính liên quan đến chấtlượng dịch vụ Số lượng tiêu thức lựa chọn tương đối nhiều để có được những thôngtin đánh giá theo nhiều góc độ Trên cơ sở các tiêu thức đó lập bảng câu hỏi, tiến hànhchọn mẫu và khảo sát khách hàng

-Kiểm định thang đo: Đánh giá độ tin cậy của phép đo lường bằng phương pháp tính

Giao dịch bên ngoàivới khách hàng

Dịch vụ mong đợiKhách hàng

KC5Dịch vụ nhận thức đượcKC6

KC4Chuyển giao dịch vụ

KC3Nhận thức của nhân

Chuyển nhận thức viên về mong

của khách hàng đợi thành các đặc tính chấtlượng dịch vụ

Thông qua phân tích đánh giá được vai trò của từng nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ

1.4.2 Mô hình các khoảng cách của chất lượng dịch vụ

Hình 1.1 Mô hình các khoảng cách của chất lượng dịch vụ

Có 7 khoảng cách chính trong khái niệm chất lượng dịch vụ được thể hiện trongHình 1.1 Mô hình là sự mở rộng của Parasuraman và các tác giả (1985) Theo sự giảithích sau đây (ASI Quality Systems, 1992; Luk and Layton, 2002) thì 03 khoảng cáchquan trọng liên quan nhiều hơn đến khách hàng bên ngoài là khoảng cách 1, khoảngcách 5 và khoảng cách 6 vì chúng có mối quan hệ trực tiếp với khách hàng.

Khoảng cách 1: Sự khác biệt giữa mong đợi của khách hàng về chất lượng dịch

vụ và mức độ nhà quản trị dịch vụ nhận thức về kỳ vọng này của khách hàng: do sựthiếu định hướng nghiên cứu marketing, thiếu sự truyền đạt lên cấp trên và quá nhiềutầng lớp quản trị

Khoảng cách 2: Sự khác biệt giữa nhận thức của nhà quản trị về dịch vụ và cácđặc tính của dịch vụ: do sự cam kết không đầy đủ về chất lượng dịch vụ, do nhận biếtkhả năng không thể thực hiện, hay do tiêu chuẩn hóa công việc không đầy đủ và dothiếu việc thiết lập mục tiêu

Khoảng cách 3: Sự khác biệt giữa đặc tính của dịch vụ và dịch vụ được chuyểngiao: do sự mơ hồ và mâu thuẩn về vai trò, do nhân viên và công nghệ thiếu sự phùhợp với công việc, do hệ thống giám sát không thích hợp, do thiếu sự kiểm soát đượcnhận thức và thiếu tinh thần đồng đội

Khoảng cách 4: Sự khác biệt giữa dịch vụ được chuyển giao và thông tin bênngoài: do thông tin theo chiều ngang không đầy đủ và do sự thất hứa

Khoảng cách 5: Sự khác biệt giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức củakhách hàng về dịch vụ được chuyển giao: do những ảnh hưởng từ phía khách hàng vànhững thiếu sót ở phía người cung cấp dịch vụ Trong trường hợp này, mong đợi củakhách hàng bị ảnh hưởng bởi mức độ nhu cầu của cá nhân, những đề nghị bằng miệng

và các kinh nghiệm dịch vụ trong quá khứ

Khoảng cách 6: Sự khác biệt giữa mong đợi của khách hàng và nhận thức củanhân viên cung cấp dịch vụ: do nhân viên trực tiếp cung cấp dịch vụ có cách hiểu khácnhau về mong đợi của khách hàng.

Khoảng cách 7: Sự khác biệt giữa nhận thức của nhân viên và nhận thức của nhàquản trị: do nhà quản trị và các nhân viên trực tiếp cung cấp dịch vụ có cách khác nhau

về mong đợi của khách hàng

Theo Brown and Bond (1995), "mô hình khoảng cách là một trong những đónggóp được thừa nhận nhất và có giá trị nhất đã qua thử nghiệm đối với lý thuyết về dịchvụ" Mô hình xác định 7 khoảng cách chính liên quan đến nhận thức quản trị về chấtlượng dịch vụ và các công việc liên quan đến việc chuyển giao dịch vụ đến kháchhàng Khoảng cách 5 gắn liền với khách hàng và vì vậy được xem là sự đo lường thật

sự của chất lượng dịch vụ

Khoảng cách mà phương pháp SERVQUAL có ảnh hưởng là khoảng cách 5.Chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng cách thứ 5 Khoảng cách thứ 5 này phụ thuộcvào 06 khoảng cách còn lại Vì vậy, để rút ngắn khoảng cách thứ 5, hay làm tăng chấtlượng dịch vụ, nhà quản trị dịch vụ phải nỗ lực rút ngắn khoảng cách này Mô hìnhchất lượng dịch vụ có thể được biểu diễn sau đây:

CLDV = F {(KC5 = f(KC1, KC2, KC3, KC4, KC6, KC7))}

Trong đó, CLDV là chất lượng dịch vụ và KC1,2,3,4,6,7 là các khoảng cách1,2,3,4,6,7

KẾT LUẬN CHƯƠNG I

Trong chương I luận văn đã nêu ra các cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng và cácdịch vụ ngân hàng điện tử như Call centre, Internet banking, Home banking, Phonebanking, Mobile banking và dịch vụ thẻ Ngoài ra, chương I còn đề cập đến các yếu tốcần thiết cho dịch vụ ngân hàng điện tử và các vai trò quan trọng của việc phát triểnsản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử Chương I cũng đã giới thiệu mô hình Servqual, là

mô hình đo lường chất lượng dịch vụ được sử dụng phổ biến và rộng rãi trong nhiềungành, lĩnh vực dịch vụ khác nhau trong đó có ngành ngân hàng

Trên các cơ sở lý luận này và bằng mô hình chất lượng dịch vụ Servqual, chương

II và chương III luận văn sẽ phân tích thực trạng cung ứng dịch vụ ngân hàng điện tửtại Vietinbank Đồng Nai, đồng thời, đề ra các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàngđiện tử cho Vietinbank Đồng Nai

CHƯƠNG II – THỰC TRẠNG VỀ VIỆC CUNG ỨNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG CÔNG THƯƠNG CHI NHÁNH ĐỒNG NAI

2.1 Giới thiệu các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử do Vietinbank Đồng Nai

cung cấp và tình hình sử dụng dịch vụ của khách hàng:

2.1.1 Internet banking

Vietinbank đã cung cấp dịch vụ Internet banking cho khách hàng cả cá nhân và tổchức Giúp khách hàng có thể vấn tin xem tóm tắt thông tin tài khoản, yêu cầu sao kê,vấn tin lịch sử giao dịch, chuyển tiền, hoàn trả khoản vay… thông qua mạng Internet

mà không cần phải đến ngân hàng

Mặc dù tiện ích là thế nhưng hiện tại dịch vụ này cũng chưa được sử dụng nhiều,

đa số khách hàng sử dụng dịch vụ Internet banking là khách hàng doanh nghiệp Tínhđến tháng 09/2010 có 159 khách hàng doanh nghiệp và 30 khách hàng cá nhân đăng kí

sử dụng dịch vụ Internet banking Tuy nhiên, hầu hết khách hàng đăng kí sử dụng dịch

vụ Internet banking chưa sử dụng hết các tiện ích của nó, tiện ích chủ yếu mà kháchhàng sử dụng là vấn tin xem số dư

2.1.2 Dịch vụ ngân hàng tại nhà (Home banking)

Đối với dịch vụ ngân hàng tại nhà home banking, tại Vietinbank Đồng Nai có sảnphẩm Vietinbank at home VietinBank at Home cho phép khách hàng thực hiện cácgiao dịch ngân hàng tại nhà, văn phòng, công ty,… qua mạng Internet toàn cầu màkhông phải đến giao dịch trực tiếp tại trụ sở ngân hàng

Các tiện ích của Vietinbank at home:

• Vấn tin tài khoản: Cung cấp tóm tắt và chi tiết các tài khoản tiền gửi thanh toán đăng ký sử dụng dịch vụ Vietinbank at home

• Lịch sử giao dịch: Cung cấp và xuất dữ liệu lịch sử giao dịch của các tài khoản tiền gửi thanh toán đăng ký sử dụng dịch vụ Vietinbank at home

• Lệnh chi: Thực hiện giao dịch chuyển tiền bằng chứng từ điện tử quachương trình Vietinbank at home tới ngân hàng.

• Điện tra soát: Gửi yêu cầu đề nghị ngân hàng đính chính, hiệu chỉnh mộthoặc nhiều thông tin của Lệnh chi đã được gửi thành công đến ngân hàngqua chương trình Vietinbank at home

• Các tiện ích khác: Báo cáo/ Thống kê giao dịch; In chứng từ ; Tra cứu/tìm kiếm giao dịch; Tạo và gửi yêu cầu hỗ trợ đến ngân hàng

Đối tượng khách hàng: hiện sản phẩm này Vietinbank chỉ mới triển khai đối với đối tượng khách hàng là tổ chức kinh tế, chưa áp dụng đối với cá nhân

Mặc dù đã triển khai từ giữa năm 2009, nhưng đến nay tại Vietinbank Đồng Naihầu như chưa có khách hàng nào sử dụng sản phẩm Vietinbank at home (chỉ có vàikhách hàng đăng ký nhưng sau đó cũng không sử dụng), vì tâm lý còn e dè với loạihình giao dịch điện tử này Khách hàng vẫn lo ngại việc giao dịch điện tử có thể bị rò rỉthông tin, hoặc vẫn lo lắng sợ có trục trặc xảy ra, khi đó giao dịch không thực hiệnđược sẽ ảnh hưởng tới uy tín đối với khách hàng

2.1.3 Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động (Mobile-banking)

Đối với dịch vụ ngân hàng qua ĐTDĐ, Vietinbank có sản phẩm SMS Banking.SMS Banking là gói tiện ích và dịch vụ ứng dụng các công nghệ hiện đại củaVietinBank, cho phép khách hàng thực hiện giao dịch, tra cứu thông tin tài khoản vàđăng ký nhận những thông tin mới nhất từ ngân hàng qua điện thoại di động của mình.Tiện ích của dịch vụ:

-Bất cứ khi nào (24 giờ trong ngày, 7 ngày trong tuần) dịch vụ SMS Banking củaVietinBank thông qua tổng đài 8149 sẽ cung cấp cho khách hàng các tiện ích:

-Vấn tin số dư tài khoản

-Sao kê chi tiết 5 giao dịch gần nhất

-Nhận thông báo biến động số dư tài khoản.

-Chuyển khoản ATM trong hệ thống VietinBank

-Tra cứu tỷ giá ngoại tệ

-Tra cứu lãi suất ngân hàng

-Tra cứu các thông tin trợ giúp

Đối với mỗi tiện ích sẽ có một cú pháp tin nhắn riêng, việc phải nhớ nhiều cúpháp nhắn tin có thể gây khó khăn cho khách hàng trong quá trình sử dụng Vì vậy,Vietinbank đã cung cấp cho khách hàng một ứng dụng đó là soạn “SET CTG” gửi

8149 để được hướng dẫn sử dụng mà không cần phải nhớ cú pháp nhắn tin của từngtiện ích

Có thể nói SMS Banking là dịch vụ được khách hàng sử dụng phổ biến nhất trongcác sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử Chỉ tính riêng 09 tháng năm 2010, tạiVietinbank Đồng Nai đã có 4.507 khách hàng đăng ký sử dụng SMS Banking, bìnhquân 500 khách hàng/tháng

Đối tượng sử dụng dịch vụ: tất cả các khách hàng đang sử dụng thuê bao củaVinaphone, Mobifone, Viettel, S-phone, EVNTelecom, Beeline, Vietnam Mobile (baogồm cả khách hàng cá nhân và khách hàng là tổ chức), trong đó:

 Các khách hàng đã có tài khoản tại VietinBank và đã đăng ký sử dụng dịch vụ SMS

Banking của VietinBank có thể sử dụng mọi tiện ích của dịch vụ

 Các khách hàng chưa có tài khoản mở tại VietinBank và chưa đăng ký sử dụng dịch vụ

SMS Banking của VietinBank vẫn có thể sử dụng các tiện ích: tra cứu tỷ giá ngoại tệ,lãi suất ngân hàng và các thông tin trợ giúp

2.1.4 Sản phẩm dịch vụ thẻ

 Thẻ nội địa:

Đối với thẻ nội địa, Vietinbank có các loại thẻ E-Partner: là thẻ ghi nợ thôngdụng đáp ứng cao nhu cầu của nhiều đối tượng khách hàng, đặc biệt thích hợp cho Cán

bộ nhân viên công ty, doanh nghiệp sử dụng dịch vụ chi lương qua thẻ

Các dịch vụ tiện ích của thẻ E-Partner:

-Vấn tin tài khoản ATM trực tuyến trên Internet

-Nạp tiền cho thuê bao trả trước của các mạng di động bằng dịch vụ VnTopup

-Nhanh chóng, thuận tiện với các tiện ích của SMS Banking: Chuyển khoản qua tinnhắn, thông báo biến động số dư, sao kê tài khoản, xem thông tin về lãi suất, tỷ giángoại hối

-Nhận tiền kiều hối từ nước ngoài gửi vào tài khoản thẻ E-Partner

-Gửi tiền tiết kiệm có kỳ hạn trên ATM

-Nộp thuế, thanh toán hoá đơn điện thoại, điện lực trực tuyến trên ATM

-Thanh toán vé tàu với công ty đường sắt Sài Gòn, công ty đường sắt Hà Nội

-Tìm máy ATM nhanh chóng, thuận tiện qua hệ thống tin nhắn 977

-Nhận lương, thu nhập từ công ty và các giao dịch chuyển khoản khác

Hiện tại Vietinbank có 4 loại thẻ E-Partner, với các đặc điểm, thiết kế và hạnmức thẻ linh hoạt phù hợp với các đối tượng khách hàng khác nhau:

E-Partner G-Card: là thẻ ghi nợ thông dụng đáp ứng cao nhu cầu của nhiều đốitượng khách hàng, đặc biệt thích hợp cho Cán bộ nhân viên công ty, doanh nghiệp sửdụng dịch vụ chi lương qua thẻ Loại thẻ này có hạn mức cao nhất trong các loại thẻ E-Partner của Vietinbank

E-Partner C-Card: đây là loại thẻ chuẩn, thích hợp cho tất cả các đối tượngkhách hàng

E-Partner S-Card: là thẻ ghi nợ với phí dịch vụ đặc biệt ưu đãi phù hợp với nhucầu sử dụng của đối tượng khách hàng là học sinh - sinh viên - giới trẻ

E-Partner Pink Card: là loại thẻ được thiết kế dành riêng cho phái đẹp với nhữngtính năng thông minh vượt trội, thiết kế ấn tượng và quyến rũ Pink Card dành cho phụ

nữ hiện đại, đặc biệt thích hợp cho những phụ nữ làm việc trong các lĩnh vực nghệ thuật, nữ doanh nhân, nữ nhân viên văn phòng và phụ nữ có thu nhập cao trong xã hội.

E-Partner 12 Con giáp: loại thẻ này có tính năng và hạn mức như thẻ E-Partner C-Card nhưng được thiết kế với 12 màu sắc sinh động, mặt trước của logo là 12 vòngtròn biểu trưng 12 màu tương ứng cho 12 con trong 1 giáp Chữ con giáp được lấy ýtưởng từ phông chữ thư pháp kết hợp với kết cấu vòng tròn tạo thành 01 logo mangtính thống nhất trên tất cả các mẫu thẻ

Bảng 2.1: Hạn mức của các loại thẻ E-Partner

E-Partner

G-Card E-PartnerS-Card Pink CardE-Partner E-Partner C-Card/12 con giáp

Tổng số tiền rút tại ATM tối đa /ngày 45.000.000đ 10.000.000đ 30.000.000đ 20.000.000đ

Số tiền rút tối đa tại ATM/ lần 5.000.000đ 2.000.000đ 5.000.000đ 3.000.000đ

Số tiền rút tối đa tại quầy trong ngày 1.000.000.000đ 1.000.000.000đ 1.000.000.000đ 1.000.000.000đ Chuyển khoản miễn phí tối đa/ngày 45.000.000đ 10.000.000đ 30.000.000đ 20.000.000đ Chuyển khoản tối đa/ngày 100.000.000đ 100.000.000đ 100.000.000đ 100.000.000đ

Số lần chuyển khoản Không hạn chế Không hạn chế Không hạn chế Không hạn chế

 Thẻ quốc tế: Thẻ VisaCard & MasterCard

-Thẻ tín dụng quốc tế mang nhãn hiệu Cremium Visa và Cremium MasterCard đượcphát hành và đăng ký thương hiệu bởi VietinBank, sử dụng trong và ngoài lãnh thổViệt Nam

-Thẻ tín dụng quốc tế Cremium Visa & MasterCard là một phương tiện thanh toán hànghoá dịch vụ tại các đơn vị chấp nhận thẻ và rút tiền mặt tại các ATM hoặc các điểmứng tiền mặt (có biểu tượng Visa & MasterCard)

-Sử dụng thẻ để chi tiêu trước, trả tiền sau, hoàn toàn không bị tính lãi đối với giao dịchthanh toán tiền hàng hoá dịch vụ nếu quý khách hoàn trả toàn bộ dư nợ trên sao kêcho ngân hàng đúng hạn

-Cơ chế thanh toán linh hoạt: thanh toán toàn bộ hoặc số tiền tối thiểu 10% trên sao kê,giúp đầu tư hiệu quả cho tiền bạc của quý khách hàng

-Khách hàng sử dụng thẻ Cremium Visa được in ảnh trên thẻ

-Hạn mức tín dụng thẻ linh hoạt đáp ứng tối đa nhu cầu sử dụng Bảng 2.2:

Hạn mức tín dụng các loại thẻ tín dụng

Thẻ chuẩn 10 triệu đến dưới 50 triệu đồng

-Thời gian sử dụng Thẻ: 02 năm Sau thời gian 02 năm, khách hàng có thể gia hạn thẻ

Các tiện ích của thẻ tín dụng quốc tế - VisaCard & MasterCard:

-Thanh toán tiền hàng hoá dịch vụ tại hơn 9000 đại lý chấp nhận thẻ tại Việt Nam và hơn 25 triệu đại lý chấp nhận thẻ trên toàn thế giới

-Rút tiền mặt tại 1 triệu điểm rút tiền mặt, hơn 500.000 máy giao dịch tự động (ATM) trên toàn thế giới và hơn 6.000 ATM tại Việt Nam hoạt động 24hx7 ngày

-Được hưởng các chương trình giảm giá, khuyến mãi thường xuyên của các đơn vị chấp nhận thẻ trên phạm vi toàn cầu

-Thực hiện giao dịch bằng bất kỳ loại tiền tệ nào trên thế giới Lợi ích

của việc sử dụng thẻ tín dụng quốc tế:

-Giảm rủi ro mang theo tiền mặt

-Quản lý kế hoạch chi tiêu cá nhân dễ dàng qua các sao kê giao dịch hàng tháng-Được vay, hỗ trợ tài chính kịp thời từ ngân hàng đặc biệt khi đi công tác, theo học xa nhà, hoặc du học ở nước ngoài

-Dễ dàng đặt tour du lịch, khách sạn, và nhà hàng

-Tham gia thương mại điện tử, mua sắm hàng hóa dịch vụ qua mạng Internet

-Thay thế hiệu quả các khoản tạm ứng, công tác phí bằng tiền mặt của cơ quan cho cán bộkhi đi công tác

-Sở hữu phương tiện thanh toán uy tín và hiện đại

20

- Thời gian thực hiện giao dịch nhanh chóng, chính xác và an toàn…

Thành tựu về thẻ tại Vietinbank Đồng Nai những năm qua được thể hiện tại bảng 2.3 dưới đây

Bảng 2.3: Tình hình hoạt động thẻ tại Vietinbank Đồng NaiChỉ tiêu ĐVT Năm

2001

Năm 2002

Năm 2003

Năm 2004

Năm 2005

Năm 2006

Năm 2007

Năm 2008

Năm 2009

Năm 2010

Số đơn vị

chấp nhận thẻ

Đơn

( Nguồn : Tổng hợp từ “Báo cáo tình hình hoạt động thẻ” của Vietinbank Đồng Nai )

2.2 Khảo sát sự hài lòng của khách hàng về chất lượng, giá cả và nhu cầu của khách

hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử của Vietinbank Đồng Nai

2.2.2 Quy trình khảo sát

Quy trình khảo sát theo các giai đoạn sau:

- Giai đoạn 1: Xây dựng Bảng câu hỏi

Bảng câu hỏi trong mô hình Servqual được xây dựng với thang đo Likert vớinăm cấp độ gồm Hoàn toàn không đồng ý, Không đồng ý, Bình thường, Đồng ý vàHoàn toàn đồng ý

Đầu tiên Bảng câu hỏi thô được sử dụng để phỏng vấn trực tiếp 10 khách hàngnhằm xác định mức độ rõ ràng của Bảng câu hỏi Sau đó, Bảng câu hỏi được điềuchỉnh lại cho rõ ràng, phù hợp và tiến hành gởi chính thức để khảo sát mức độ hài lòngcủa khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ ngân hàng Vietinbank.

-Giai đoạn 2: Xác định kích thước mẫu và đối tượng khảo sát

Mẫu được điều tra theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện Đối tượng khảo sátđược gởi ngẫu nhiên 100 khách hàng có sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử củaVietinbank theo danh sách của phòng Tổng hợp đưa ra và phỏng vấn trực tiếp

-Giai đoạn 3: Khảo sát khách hàng

150 bảng câu hỏi được gởi khảo sát tại quầy giao dịch của Vietinbank Đồng Nai

và 4 phòng giao dịch trực thuộc, qua mail và phỏng vấn trực tiếp khách hàng Kết quảthu về sau khi loại bỏ các mẫu khảo sát không hợp lệ (120 phiếu, trong đó 23 phiếukhông hợp lệ) còn 93 phiếu hợp lệ, tiếp tục phỏng vấn trực tiếp thêm 7 khách hàng.-Giai đoạn 4: Xử lý dữ liệu

Dữ liệu được xử lý thông qua chương trình phân tích SPSS và được mã hóa nhưbảng 2.4

Bảng 2.4: Tổng hợp các thang đo được mã hóa

1 TG Thời gian anh/chị giao dịch tại ngân hàng Vietinbank

2 Internet Banking Dịch vụ Inernet Banking

điện tử Vietinbank cho những người khác?

8 nctlai Anh/Chị có sẵn sàng tìm đến Vietinbank khi có nhu

cầu trong thời gian tới?

14 TT2 Các dịch vụ ngân hàng điện tử của Vietinbank luôn

đáp ứng được nhu cầu của anh/ chị

15 TT3 Vietinbank thực hiện dịch vụ ngân hàng điện tử đúng

ngay từ lần đầu

16 TT4 Vietinbank bảo mật tốt thông tin cho khách hàng

17 TT5 Vietinbank không xảy ra sai xót nào trong giao dịch

Sự phản hồi

18 PH1 Nhân viên Vietinbank phục vụ rất tận tình

19 PH2 Nhân viên Vietinbank thực hiện dịch vụ một cách

22 DB1 Nhân viên Vietinbank tạo được sự tin tưởng ở anh/chị

23 DB2 Anh/chị cảm thấy an toàn khi giao dịch với

Sự cảm thông

26 CT1 Vietinbank có quan tâm đến cá nhân anh/chị

27 CT2 Vietinbank rất quan tâm đến lợi ích của anh/chị

28 CT3 Nhân viên Vietinbank hiểu rõ nhu cầu của anh/chị

29 CT4 Vietinbank thường xuyên có chương trình rút thăm

trúng thưởng hay tặng quà cho anh/chị

Sự hữu hình

Sự hài lòng

35 HL1 Anh/ chị hài lòng về chất lượng dịch vụ ngân hàng

điện tử của Vietinbank

36 HL2 Anh/ chị hài lòng về giá cả dịch vụ ngân hàng điện tử

Bảng 2.5: Thống kê mô tả mẫu

Thời gian sử dụng

Giao dịch ngân hàng khác

40 tuổi trở lên chiếm 20% và dưới 20 tuổi chỉ chiếm 2% Đồng thời, mẫu khảo sát chủyếu là nhân viên văn phòng (chiếm 82% đối tượng khảo sát).

Về thu nhập nhiều nhất ở mức thu nhập từ 4 đến 10 triệu chiếm 54%, kế đến 10đến 15 triệu chiếm 22% và dưới 4 triệu chiếm 14%, ít nhất là mức trên 15 triệu chiếm10% Như vậy, đa số khách hàng được khảo sát có thu nhập ở mức trung bình khá (từ 4đến 15 triệu chiếm 76%)

Mẫu khảo sát nhiều nhất là các khách hàng lâu năm (trên 3 năm sử dụng dịch vụđiện tử chiếm đến 46%) và có đến 66% khách hàng được hỏi ngoài giao dịch vớiVietinbank còn có giao dịch với ngân hàng khác Như vậy, mẫu khảo sát phần lớn là

các khách hàng có sử dụng sản phẩm dịch vụ của nhiều ngân hàng nên đánh giá của họ

về các sản phẩm dịch vụ ngân hàng sẽ chính xác hơn

Đa số khách hàng là hài lòng với dịch vụ điện tử của Vietinbank nên 96% đốitượng được khảo sát sẽ tiếp tục giao dịch với Vietinbank khi có nhu cầu trong tươnglai, đồng thời sẵn sàng giới thiệu sản phẩm Vietinbank cho người khác

Về dịch vụ, dịch vụ thẻ ATM được khách hàng sử dụng nhiều nhất với 100người có sử dụng dịch vụ điện tử thì 76 người có sử dụng thẻ ATM, kế đến là dịch vụSMS Banking với 47 người có sử dụng, Internet Banking có 27 người sử dụng và ítnhất là Vietinbank at home chỉ mới 4 người đăng ký sử dụng Như vậy dịch vụ thẻ làdịch vụ được khách hàng quan tâm sử dụng nhiều nhất do tính tiện lợi so với các sảnphẩm khác như trả lương qua thẻ ATM, thanh toán tại các máy POS, vay bằng thẻ tíndụng…

Qua bảng 2.6 thống kê mô tả các yếu tố đánh giá mức độ hài lòng, ta thấy cácyếu tố được khách hàng hài lòng nhiều nhất là TT4 “Vietinbank bảo mật tốt thông tincho khách hàng” (đạt 4,23), HH4 “Nơi để xe thuận tiện cho khách hàng” (đạt 4,10),HH3 “Đồng phục nhân viên gọn gàng, lịch sự” (4,04) và HH5 “Mạng lưới giao dịchrộng khắp” (4,03) Các yếu tố này đều được khách hàng đánh giá từ đồng ý trở lên.Tuy nhiên, bên cạnh các yếu tố hài lòng là các yếu tố chưa được khách hàng đánh giácao như TT5 “Vietinbank không xảy ra sai xót nào trong giao dịch” (3,4), CT1

“Vietinbank có quan tâm đến cá nhân anh/chị” (3,47) và PH2 “Nhân viên Vietinbankthực hiện dịch vụ một cách nhanh chóng” (3,47)

Bảng 2.6: Thống kê mô tả các yếu tố đánh giá mức độ hài lòng

Descriptive Statistics

N

Minimu m

ra sai xót nào trong giao dịch có thể là do một số dịch vụ như thông báo biến động số

dư đôi khi còn chưa chính xác, có khi giao dịch đã xảy ra nhưng điện thoại di độngkhông nhận được tin nhắn thông báo hoặc phải mất một thời gian mới nhận được Đây

là do lỗi công nghệ chứ không phải do con người, tuy nhiên vẫn làm cho khách hàngkhông hài lòng Ngoài ra Vietinbank Đồng Nai trong thời gian qua đội ngũ cán bộ trẻrất nhiều, đây là ưu điểm vì cán bộ trẻ có trình độ, năng động, sáng tạo, nhiệt huyếttrong công việc, tuy nhiên, nó cũng là nhược điểm vì những cán bộ này thường thiếukinh nghiệm nên có khả năng xảy ra sai sót khi thực giao dịch

Một số lý do có thể giải thích yếu tố cảm thông chưa được khách hàng hài lòng

là do Vietinbank Đồng Nai chưa quan tâm nhiều đến việc chăm sóc khách hàng bằng

việc gởi thiệp hay gọi điện thoại chúc mừng khách hàng vào các dịp đặc biệt (Lễ, Tết,sinh nhật, …) Việc chăm sóc khách hàng chỉ mang tính điển hình ở một số khách hànglớn và chưa mang tính chuyên nghiệp Vietinank Đồng Nai chưa có nhiều chương trìnhkhuyến mãi cho các sản phẩm (hiện nay chỉ mới có một số chương trình dành cho tiếtkiệm, chưa có chương trình dành cho tín dụng, sản phẩm điện tử hay các sản phẩmkhác) Khách hàng cũng cảm thấy nhân viên Vietinbank chưa quan tâm nhiều đến cánhân họ, có thể do lượng khách hàng giao dịch khá lớn nên giao dịch viên không cóthời gian hỏi han, quan tâm nhiều đến khách hàng Cũng có thể vì nguyên nhân nàydẫn đến đánh giá về mức độ nhanh chóng trong giao dịch chưa được khách hàng hàilòng cao.

2.2.3.2 Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha:

Hệ số Cronbach Alpha dùng để kiểm tra sự chặt chẽ và tương quan giữa cácbiến quan sát Những biến nào có hệ số tương quan tổng biến phù hợp (Corrected Item-Total Correlation) lớn hơn 0.3 và hệ số Alpha lớn hơn 0.6 mới được chấp nhận và đưavào các bước phân tích tiếp theo

-Hệ số tin cậy Cronbach Alpha của thành phần Sự tin tưởng: Kiểm tra hệ số tin cậyCronbach Alpha lần 1 theo phụ lục 3.1, biến TT5 có hệ số tương quan biến tổng nhỏhơn 0.3 nên loại khỏi mô hình Kiểm tra lần 2 theo bảng 2.7, các biến đều có hệ sốtương quan biến tổng lớn hơn 0.3 nên các biến đều được chấp nhận Hệ số CronbachAlpha khá cao (bằng 0.773) nên thang đo đều đạt yêu cầu

-Hệ số tin cậy Cronbach Alpha của thành phần Sự phản hồi, Sự đảm bảo, Sự hài lòng:Theo bảng 2.7 các thành phần đều có các biến có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn0.3 nên các biến đều được chấp nhận Hệ số Cronbach Alpha của các thành phầnkhá cao (từ 0.6 trở lên) nên các thang đo đều đạt yêu cầu

-Hệ số tin cậy Cronbach Alpha của thành phần Sự cảm thông: Kiểm tra hệ số tin cậyCronbach Alpha lần 1 theo phụ lục 3.5, biến CT4 có hệ số tương quan biến tổng nhỏhơn 0.3 nên loại khỏi mô hình Kiểm tra lần 2 theo bảng 2.7, các biến đều có hệ số

tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 nên các biến đều được chấp nhận Hệ số Cronbach Alpha khá cao (bằng 0.609) nên thang đo đều đạt yêu cầu.

-Hệ số tin cậy Cronbach Alpha của thành phần Sự Hữu hình: Kiểm tra lần 1 theo phụlục 3.7, hệ số tương quan biến tổng của biến HH4 là 0.276 nhỏ hơn 0.3 nên loại biếnnày khỏi mô hình Kiểm tra lần 2 theo phụ lục 3.8, hệ số tương quan biến tổng của biếnHH5 là 0.293 nhỏ hơn 0.3 nên loại biến này khỏi mô hình Kiểm tra lần 3 theo bảng2.7 các biến đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 nên các biến đều được chấpnhận Hệ số Cronbach Alpha khá cao (bằng 0.893) nên thang đo đều đạt yêu cầu

Bảng 2.7: Hệ số Cronbach Alpha của các thành phần thang đoScale Mean

if ItemDeleted

ScaleVariance ifItem Deleted

CorrectedItem-TotalCorrelation

SquaredMultipleCorrelation

Cronbach'sAlpha if ItemDeletedThành phần Sự tin tưởng (TT) sau khi loại biến TT5: Alpha = 773

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.

Bartlett's Test of SphericityApprox Chi-Square .842

2.2.3.3 Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA

 Phân tích nhân tố khám phá các biến độc lập:

Sau khi kiểm định thang đo với hệ số tin cậy Cronbach Alpha, thang đo mức độhài lòng còn 18 biến quan sát Phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA sẽ rúttrích các biến này thành các thành phần chính để phân tích tương quan và hồi quy.Bảng 2.8 cho kết quả phân tích nhân tố có hệ số KMO khá cao 0.842 và mức ý nghĩabằng 0 cho thấy phân tích nhân tố là thích hợp Sau khi rút trích nhân tố, mức độ hàilòng của khách hàng còn 4 thành phần với 18 biến quan sát như sau:

Bảng 2.8: Kết quả phân tích nhân tố khám phá

KMO and Bartlett's Test

Extraction Method: Principal Component Analysis

Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization

a Rotation converged in 6 iterations.

 Phân tích nhân tố khám phá biến phụ thuộc:

Bảng 2.9: Kết quả phân tích nhân tố khám phá thang đo mức độ hài lòng

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.

.706Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df

.000

Component Matrix(a)

Component1HL1

HL2

HL3

.872.834.839Extraction Method: Principal Component Analysis

a 1 components extracted.

Với KMO = 0.706 và Sig =0.000 cho thấy phân tích nhân tố là thích hợp Saukhi phân tích nhân tố Sự hài lòng gồm một thành phần với ba biến quan sát là HL1,HL2 và HL3

2.2.3.4 Tương quan và hồi quy bội:

Trước khi xây dựng hồi quy bội ta xét đến hệ số tương quan giữa biến Sự hàilòng – HL (biến phụ thuộc) với từng biến độc lập, Bảng Correlations trong Bảng 2.10cho thấy các hệ số này đều lớn hơn 0.3 nên ta có thể đưa các biến độc lập (Sự tintưởng, Sự phản hồi và Sự đảm bảo, Sự cảm thông, Sự hữu hình) vào mô hình để giảithích sự hài lòng Hệ số tương quan giữa các biến độc lập với nhau đều lớn hơn 0.3,riêng hệ số tương quan giữa biến Sự hữu hình và Sự cảm thông là 0.280, Sự cảm thông

và Sự tin tưởng là 0.164, nên cần chú ý trong phần phân tích hồi quy tuyến tính bội đểxem xét về hiện tượng đa cộng tuyến giữa các biến độc lập

Bảng Model Summary (b) cho thấy hệ số R2 hiệu chỉnh = 0.401 nhỏ hơn R2 =0.425 và giá trị Sig = 0 cho thấy độ tương thích của mô hình là 42,5% hay có khoảng42,5% phương sai của sự hài lòng được giải thích bởi bốn thành phần Sự tin tưởng, Sựphản hồi và Sự đảm bảo, Sự cảm thông, Sự hữu hình

Ngoài ra cũng cần kiểm định mối quan hệ tuyến tính giữa biến phụ thuộc (Sựhài lòng) với các biến độc lập (sự tin tưởng, sự phản hồi, sự đảm bảo, sự cảm thông và

sự hữu hình) để xem xét biến phụ thuộc có liên hệ tuyến tính với toàn bộ tập hợp cácbiến độc lập hay không Ở bảng Anova, chỉ số F = 17.590 được tính từ giá trị R2 hiệuchỉnh của mô hình đầy đủ với giá trị sig rất nhỏ (0,000) cho thấy an toàn khi bác bỏ giảthiết H0: β1 = β2 = β3 = β4 (ngoại trừ hằng số) Do đó, mô hình hồi quy tuyến tính bộiđưa ra là phù hợp với dữ liệu và có thể sử dụng được

Bảng 2.10: Ma trận tương quan giữa các biến quan sát và hồi quy bội

Square

Change

F Change df1 df2 ChangeSig F

R Square Change

F Change df1 df2 ChangeSig F

Standardized Coefficients t Sig Correlations B

Mô hình hồi quy:

HL = f( HH, CT, TT, PH_DB)Theo bảng Coefficients(a), ta thấy thành phần PH_DB (sig = 0.247) có mức ýnghĩa sig lớn hơn 0.05 nên ta loại thành phần này khỏi mô hình Như vậy, chỉ còn cácthành phần Sự hữu hình – HH, Sự cảm thông – CT và Sự tin tưởng – TT có tác độngđến Sự hài lòng với phương trình như sau:

HL = 0.207HH + 0.200CT + 0.370TTTrong đó, thành phần Sự tin tưởng có tác động đến sự hài lòng nhiều nhất (Hệ

số Beta chuẩn hóa là 0.370), kế đến là thành phần Sự hữu hình - HH (Hệ số Beta chuẩnhóa là 0.207) và sau cùng là thành phần Sự cảm thông – CT (Hệ số Beta chuẩn hóa là0.200) Đồng thời, hệ số Beta chuẩn hóa đều lớn hơn 0 cho thấy các biến độc lập tácđộng thuận chiều với mức độ hài lòng của khách hàng Như vậy, Vietinbank Đồng Naicần chú ý đến các yếu tố sự hữu hình, sự cảm thông và sự tin tưởng để làm nâng cao sựhài lòng của khách hàng

2.2.3.5 Hạn chế của khảo sát:

Đối tượng khảo sát là các khách hàng tại Vietinbank Đồng Nai nên chưa đánhgiá được toàn bộ khách hàng của cả hệ thống Vietinbank Việt Nam, trong khi các sảnphẩm dịch vụ ngân hàng điện tử là các sản phẩm chung của cả hệ thống Vietinbankchứ không phải của riêng Vietinbank Đồng Nai Tuy nhiên khảo sát cũng giúpVietinbank Đồng Nai hiểu được sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàngđiện tử mà mình đang cung cấp cho khách hàng, từ đó ngân hàng sẽ thuận lợi hơntrong việc triển khai mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử trong thời gian tớicủa mình

KẾT LUẬN CHƯƠNG II

Trong chương II luận văn đã giới thiệu khái quát về thực trạng cung ứng dịch vụngân hàng điện tử của Vietinbank Đồng Nai Đồng thời Chương II còn khảo sát sự hàilòng của khách hàng, thống kê, đánh giá, kiểm định và phân tích hồi quy để tìm ranhững nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ ngânhàng điện tử của Vietinbank Đồng Nai Từ đó, chương III của luận văn sẽ đưa ra giảipháp để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietinbank Đồng Nai

CHƯƠNG III – GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG CÔNG THƯƠNG CHI NHÁNH ĐỒNG NAI

3.1 Thuận lợi, khó khăn và mục tiêu đối với sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

của Ngân hàng Công Thương chi nhánh Đồng Nai giai đoạn hiện nay.

-Trong các ngân hàng hiện có tại Đồng Nai, Vietinbank là chi nhánh của một trongnhững ngân hàng có tiềm lực tài chính mạnh nhất (vốn điều lệ trên 15 ngàn tỷ đồng)nên thuận lợi trong việc đầu tư các công nghệ hiện đại từ máy móc thiết bị đến phầnmềm thực hiện các nghiệp vụ ngân hàng Hiện nay, Vieinbank đã thực hiện nối mạngtoàn bộ hệ thống, sử dụng hệ thống dữ liệu tập trung Corebanking, cho phép kháchhàng mở tài khoản tại một chi nhánh bất kỳ có thể giao dịch ở tất cả các chi nhánhtrong hệ thống Đây là một điều kiện thuận lợi để phát triển dịch vụ ngân hàng điệntử

-Hiện nay trên địa bàn tỉnh Đồng Nai chưa có sự xuất hiện của các ngân hàng ngoại vốnrất mạnh về các sản phẩm dich vụ ngân hàng điện tử nên sự cạnh tranh về dịch vụngân hàng điện tử hiện chủ yếu diễn ra giữa các ngân hàng trong nước nhưVietcombank, ACB, Đông Á

-Đồng Nai đang trên đà phát triển, thu hút nhiều nhà đầu tư trong và ngoài nước Hệthống các trung tâm thương mại, siêu thị tại Biên Hòa ngày càng nhiều tạo điều kiệnthuận lợi cho thương mại điện tử phát triển Đây là cơ hội cho các ngân hàng phát triểncác sản phẩm thẻ với hệ thống máy ATM, máy chấp nhận thẻ (POS)

-Vietinbank Đồng Nai có đội ngũ cán bộ trẻ, có trình độ, nhiệt tình và năng nổ trong côngviệc nên thuận lợi trong quá trình tiếp cận và triển khai công nghệ hiện đại Điều nàyrất quan trọng trong việc giới thiệu và cung cấp sản phẩm điện tử tới khách hàng.

3.1.2 Khó khăn:

-So với các thành phố lớn như thành phố Hồ Chí Minh, Hà Nội thì tại Đồng Nai, trình

độ dân trí chưa cao nên việc hiểu hết về dịch vụ ngân hàng điện tử cũng còn hạn chế

Vì vậy khi tiếp cận với sản phẩm dịch vụ mới, hiện đại, chưa từng được sử dụng lạiliên quan đến tài sản, tiền bạc của mình thì có phần e ngại, chưa mạnh dạn thamgia

-Tuy đang trên đà phát triển nhưng hiện tại hệ thống siêu thị, trung tâm thương mại, cáccửa hàng lớn tại Đồng Nai chưa nhiều nên cơ hội để phát triển dịch vụ ngân hàngđiện tử chưa cao

-Tại Đồng Nai, số người sử dụng Internet chưa nhiều, nếu có sử dụng cũng chỉ để xem tintức, hoặc giải trí, chưa có thói quen thực hiện các giao dịch thương mại điện tử quamạng

-Chi nhánh chưa có đội ngũ chuyên nghiệp về tiếp thị dịch vụ ngân hàng, hiện tại tất cảcán bộ công nhân viên đều kiêm luôn công việc tiếp thị khách hàng Đây cũng là mộthạn chế vì mỗi cán bộ có một chuyên môn, một sở trường riêng, không phải ai cũng

có thể làm tốt công tác tiếp thị Hơn nữa, vì mỗi người có công tác riêng nên sẽ ít cóthời gian cũng như sự quan tâm dành cho hoạt động này

-Cơ sở hạ tầng của Việt Nam vẫn còn yếu kém như chất lượng mạng, tốc độ đườngtruyền chưa đảm bảo chất lượng dẫn đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử cònchưa cao

-Khó khăn tiếp theo là về độ an toàn trong giao dịch điện tử, đây là vấn đề khôngriêng gì của Vietinbank mà hầu hết các ngân hàng khác đều quan tâm bởi nó liênquan đến tài sản của Ngân hàng và khách hàng Mặc dù khi xây dựng mạng thì

Vietinbank đã tính đến việc đảm bảo an toàn tuyệt đối cho khách hàng khi giao dịch,nhưng với tốc độ phát triển như vũ bão của công nghệ thông tin như hiện nay thì nếukhông có một sự quản lý chặt chẽ, theo sát và thay đổi công nghệ bảo mật cho phù hợpthì rất nguy hiểm.

-Đối với dịch vụ Homebanking, hầu hết các lệnh thanh toán đều có thể thực hiện đượcqua mạng, tuy nhiên còn một số loại thanh toán mà theo quy định không thể thanhtoán qua mạng như: thanh toán thuế phải theo đúng biểu mẫu của cơ quan thuế nênphải mang lệnh trực tiếp ra ngân hàng, thanh toán bằng ngoại tệ cho đơn vị khác thìphải có hóa đơn, chứng từ kèm theo để chứng minh các khoản thanh toán theo quyđịnh quản lý ngoại hối của ngân hàng Nhà Nước nên khách hàng không thể thanh toánqua mạng được…điều này gây bất tiện cho khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện

tử Homebanking vì họ vẫn phải ra ngân hàng giao dịch khi thanh toán các loại lệnhtrên

3.1.3 Mục tiêu phát triển đến năm 2015

3.1.3.1 Định hướng chung về phát triển dịch vụ của Ngân hàng Công Thương Việt

Nam đến năm 2015

Dịch vụ ngân hàng ở nước ta đang phát triển hết sức nhanh chóng, đem lại tiệních cho người dân, thúc đẩy chu chuyển vốn trong xã hội và thúc đẩy nền kinh tế pháttriển Là một trong số các ngân hàng chủ chốt của nền kinh tế, Vietinbank đã cung ứngtín dụng cho hầu hết các ngành kinh tế lớn của đất nước, đặc biệt là công nghiệp nặng,công nghiệp nhẹ, xây dựng, giao thông vận tải, thương nghiệp và dịch vụ, tiên phong

mở rộng cho vay năm thành phần kinh tế Đáng chú ý, tỷ lệ nợ xấu của Vietinbank ởmức thấp nhất toàn ngành, chỉ chiếm 1% dư nợ

Trong thời gian tới, cụ thể là từ nay tới năm 2015 Ngân hàng Công Thương ViệtNam hoạch định về phát triển dịch vụ theo ba xu hướng như sau:

40