Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người lao động về chất lượng dịch vụ pháp luật tại trung tâm pháp luật công đoàn tỉnh đồng nai luận văn thạc sĩ

T c giả thực hiện nghi n cứu ề tài “C c nhân tố ảnh hưởng ến sự hài lòng của ngư i lao ộng về chất lượng dịch vụ ph p luật Trung tâm ph p luật Công oàn tỉnh Đồng Nai” với mục ích nhằm x

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC LẠC HỒNG

- -

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÕNG CỦA NGƯỜI LAO ĐỘNG VỀ CHẤT LƯ NG DỊCH VỤ PHÁP LUẬT TẠI TRUNG TÂM PHÁP LUẬT CÔNG ĐOÀN

TỈNH ĐỒNG NAI

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Đồng Nai, Năm 2018

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC LẠC HỒNG

- -

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÕNG CỦA NGƯỜI LAO ĐỘNG VỀ CHẤT LƯ NG DỊCH VỤ PHÁP LUẬT TẠI TRUNG TÂM PHÁP LUẬT CÔNG ĐOÀN

LỜI CẢM ƠN

T c giả xin chân thành cảm ơn Phó gi m ốc Trung tâm tư vấn ph p luật công oàn Tỉnh Đồng Nai và c c bạn ồng nghiệp ã luôn hỗ trợ và nhiệt tình giúp ỡ t c giả trong qu trình thực hiện luận văn này

T c giả xin ược bày tỏ lòng biết ơn ến gia ình, bạn bè ã ộng vi n, óng góp ý kiến, giúp ỡ t c giả trong th i gian qua

Trong qu trình nghi n cứu và làm bài, t c giả ã cố gắng nỗ lực hết mình, trao ổi và tiếp thu nhiều ý kiến ể hoàn thành luận văn xong do quỹ th i gian thực hiện luận văn không nhiều, kiến thức có hạn n n chắc chắn không tr nh khỏi những thiếu sót, vì vậy t c giả rất mong nhận ược sự chỉ bảo, góp ý của quý Th y, Cô và

LỜI CAM ĐOAN

Luận văn “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người lao động về

T c giả xin cam oan c c số liệu, kết quả nghi n cứu ược sử dụng trong luận văn này là trung thực và không có sự sao chép nguy n văn bất cứ luận văn hay c c

ề tài nghi n cứu ã công bố nào kh c Trong nội dung của luận văn có tham khảo

và sử dụng một số thông tin, tài liệu từ c c nguồn s ch, tạp chí, internet,… ược liệt

k trong danh mục tài liệu tham khảo

T c giả xin chịu hoàn toàn tr ch nhiệm về cam oan của mình

Đồng Nai, ngày 18 th ng 12 năm 2018

chất lượng dịch vụ pháp luật tại Trung tâm pháp luật Công đoàn Tỉnh Đồng Nai ” ược t c giả thực hiện dưới sự hướng dẫn của th y TS

T c giả thực hiện nghi n cứu ề tài “C c nhân tố ảnh hưởng ến sự hài lòng của ngư i lao ộng về chất lượng dịch vụ ph p luật Trung tâm ph p luật Công oàn tỉnh Đồng Nai” với mục ích nhằm x c ịnh, nghi n cứu c c nhân tố ảnh hưởng ến

sự hài lòng của ngư i lao ộng, sau ó ề xuất một số hàm ý quản trị cho Trung tâm nhằm nâng cao sự hài lòng của ngư i lao ộng

Sau khi khảo s t thực tế c c bạn ngư i lao ộng ến tư vấn ph p luật tại Trung tâm, t c giả tiến hành phân tích và xử lý số liệu bằng ph n mềm SPSS 20.0 Sau khi kiểm ịnh hệ số Cronbach’s Alpha của 5 nhân tố từ mô hình ề xuất gồm: phương tiện hữu hình, sự tin cậy, sự ồng cảm, tính p ứng và năng lực phục vụ, kết quả cho thấy h u hết c c biến ộc lập ều có hệ số Cronbach’s Alpha > 0,6 nhưng có 1 biến DC1 hệ số tương quan biến tổng ều < 0,3 n n loại khỏi mô hình T c giả tiến hành phân tích nhân tố kh m ph EFA, trích ược 5 nhóm nhân tố từ 20 biến quan

s t, kết quả EFA của biến ộc lập và biến phụ thuộc có hệ số KMO > 0,5, Sig = 0,000 và tổng phương sai trích ều lớn hơn 50% ều ạt y u c u Sau khi phân tích nhân tố kh m ph EFA, t c giả tiến hành phân tích hồi quy, kết quả cho thấy cả 5 nhân tố ều ạt mức ý nghĩa Sig < 0,05 ều ảnh hưởng cùng chiều với sự hài lòng của ngư i lao ộng Trong ó nhân tố Năng lực phục vụ là nhân tố có ảnh hưởng quan trọng nhất ến sự hài lòng của ngư i lao ộng, tiếp ến là tính p ứng , phương tiện hữu hình, sự ồng cảm và cuối cùng là sự tin cậy

Kết quả kiểm ịnh sự kh c biệt cho thấy không có sự kh c biệt về sự hài lòng của ngư i lao ộng phân biệt theo ộ tuổi, tình trạng hôn nhân và loại hình doanh nghiệp Tuy nhi n, có sự kh c biệt về sự hài lòng của ngư i lao ộng ối với nhóm ngư i lao ộng phân biệt theo giới tính

Cuối cùng t c giả ã ề xuất một số hàm ý quản trị ến từng nhân tố nhằm giúp Trung tâm nâng cao sự hài lòng của ngư i lao ộng

LỜI CẢM ƠN

LỜI CAM ĐOAN

TÓM TẮT LUẬN VĂN

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

DANH MỤC BẢNG

DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH, BIỂU ĐỒ

CHƯƠNG 1

TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI 1

1.1 Lý do chọn ề tài 1

1.2 Mục ti u nghi n cứu và Câu hỏi nghi n cứu 3

1.2.1 Mục ti u tổng qu t 3

1.2.2 Mục ti u cụ thể 3

1.2.3 Câu hỏi nghi n cứu 3

1.3 Đối tượng và Phạm vi nghi n cứu 3

1.3.1 Đối tượng nghi n cứu 3

1.3.2 Phạm vi nghi n cứu 4

1.4 Phương ph p nghi n cứu 4

1.4 1 Phương ph p nghi n cứu 4

1.4 2 Nghi n cứu ịnh tính 4

1.4 3 Nghi n cứu ịnh lượng 4

1.4 4 Phương ph p thu thập dữ liệu 5

1.4 5 Phương ph p xử lý dữ liệu 5

1.5 nghĩa khoa học và thực tiễn của ề tài 5

1.5 1 nghĩa khoa học 5

1.5 2 nghĩa thực tiễn 6

1.6 Giới thiệu về Trung tâm ph p luật Công oàn tỉnh Đồng Nai 6

1.6 1 Địa vị ph p lý 6

1.6 2 Chức năng nhiệm vụ 6

1.6.2.1 Theo quy ịnh của ph p luật 6

1.6 3 Về cơ cấu tổ chức 7

1.6 4 Về hoạt ộng 7

1.6.4.1 Tư vấn, hỗ trợ, bảo vệ cho ngư i lao ộng 7

1.6.4.2 Tuy n truyền ph p luật 8

1.6.4.3 Tham gia giải quyết tranh chấp lao ộng và tham mưu 8

1.7 Kết cấu của ề tài nghi n cứu 8

TÓM TẮT CHƯƠNG 1 9

CHƯƠNG 2 10

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 10

2.1 Cơ sở lý thuyết 10

2.1 1 Chất lượng dịch vụ 10

2.1.1.1 Kh i niệm dịch vụ 10

2.1.1.2 Đặc iểm dịch vụ 10

2.1.1.3 Kh i niệm chất lượng dịch vụ 11

2.1.1.4 Đặc iểm của chất lượng dịch vụ 12

2.1 2 Kh i niệm về sự hài lòng của kh ch hàng 13

2.1.2.1 Kh i niệm kh ch hàng 13

2.1.2.2 Kh i niệm về sự hài lòng của kh ch hàng 14

2.1.2.3 Phân loại sự hài lòng của kh ch hàng 15

2.1.2.4 Đ nh gi sự hài lòng của kh ch hàng 15

2.1 3 Mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ 16

2.2 C c mô hình chất lượng dịch vụ 17

2.2.1 Mô hình SERVQUAL 17

2.2.2 Mô hình SERVPERF 21

2.3 Lược khảo c c nghi n cứu có li n quan 21

2.3.1 C c nghi n cứu ở nước ngoài 21

2.3.2 C c nghi n cứu trong nước 25

2.4 Mô hình nghi n cứu ề xuất 27

2.4.1 Cơ sở lựa chọn mô hình 27

2.4.3 C c kh i niệm nghi n cứu và giả thuyết nghi n cứu 28

2.4.3.1 Sự tin cậy 28

2.4.3.2 Phương tiện hữu hình 29

2.4.3.3 Năng lực phục vụ 29

2.4.3.4 Tính p ứng 30

2.4.3.5 Sự ồng cảm 30

TÓM TẮT CHƯƠNG 2 31

CHƯƠNG 3 32

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 32

3.1 Quy trình nghi n cứu 32

3.2 Phương ph p nghi n cứu 33

3.2.1 Nghi n cứu ịnh tính 33

3.2.1.1 Phỏng vấn chuy n gia 33

3.2.1.2 Kết quả phỏng vấn chuy n gia 33

3.2.1.3 Thảo luận nhóm 34

3.2.1.4 Kết quả thảo luận nhóm 34

3.2.2 Nghi n cứu ịnh lượng 34

3.2.2.1 Nghi n cứu ịnh lượng sơ bộ 34

3.2.2.2 Nghi n cứu ịnh lượng chính thức 35

3.3 Phương ph p chọn mẫu 35

3.4 Thiết kế bảng câu hỏi khảo s t 36

3.4.1 Thiết kế bảng câu hỏi khảo s t 36

3.4.2 C c biến và thang o trong mô hình 37

3.4.2.1 hương tiện hữu hình 38

3.4.2.2 Năng lực phục vụ 38

3.4.2.3 Tính p ứng 38

3.4.2.4 Sự ồng cảm 39

3.4.2.5 Sự tin cậy 39

3.5 Phương ph p phân tích dữ liệu 40

3.5.1 Thống k mô tả 40

3.5.2 Kiểm ịnh ộ tin cậy của thang o 40

3.5.3 Phân tích nhân tố kh m ph (EFA) 41

3.5.4 Phân tích tương quan Pearson 42

3.5.5 Phân tích hồi quy 43

3.5.6 Kiểm ịnh c c giả thuyết nghi n cứu 44

3.5.7 Kiểm ịnh sự kh c biệt trung bình 44

3.5.7.1 Kiểm ịnh Independent-SamplesT-Test 44

3.5.7.2 Phân tích phương sai (ANOVA) 45

TÓM TẮT CHƯƠNG 3 46

CHƯƠNG 4 46

KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 47

4.1 Kết quả nghi n cứu ịnh tính 47

4.2 Kết quả nghi n cứu ịnh lượng 48

4.2.1 Thông tin mẫu nghi n cứu 48

4.2.2 Thống k mô tả mẫu theo c c ặc iểm c nhân 49

4.2.2.1 Về giới tính 49

4.2.2.2 Về ộ tuổi 49

4.2.2.3 Về tình trạng hôn nhân 50

4.2.2.4 Về loại hình doanh nghiệp 50

4.3 Kết quả kiểm ịnh thang o 50

4.4 Phân tích nhân tố kh m ph (EFA-Exploratory Factor Analysis) 52

4.4.1 Phân tích nhân tố cho c c biến ộc lập 53

4.4.2 Phân tích nhân tố cho biến phụ thuộc 55

4.5 Phân tích hồi quy 56

4.5.1 Phân tích tương quan hệ số Pearson 56

4.5.2 Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính 58

4.5.3 Kết quả kiểm ịnh giả thuyết 63

4.6 Kiểm ịnh sự kh c biệt theo c c ặc iểm c nhân ến sự hài lòng của ngư i

lao ộng 65

4.6.1 Sự kh c biệt về giới tính 65

4.6.2 Sự kh c biệt về tình trạng hôn nhân 67

4.6.3 Sự kh c biệt về ộ tuổi 68

4.6.4 Sự kh c biệt về loại hình doanh nghiệp 69

4.7 Thảo luận kết quả nghi n cứu 70

4.7.1 Về “Năng lực phục vụ” 71

4.7.2 Về “Tính p ứng” 71

4.7.3 Về “Phương tiện hữu hình” 72

4.7.4 Về “Sự ồng cảm” 73

4.7.5 Về “Sự tin cậy” 74

TÓM TẮT CHƯƠNG 4 75

CHƯƠNG 5 76

KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 76

5.1 Kết luận 76

5.2 Hàm ý quản trị 77

5.2 1 Hàm ý về “Năng lực phục vụ” 78

5.2 2 Hàm ý về “Tính p ứng” 79

5.2 3 Hàm ý về “Phương tiện hữu hình” 79

5.2 4 Hàm ý về “Sự ồng cảm” 80

5.2 5 Hàm ý về “Sự tin cậy” 80

5.2 6 Hàm ý về sự kh c biệt giới tính 80

5.3 Hạn chế của ề tài 81

5.4 Hướng nghi n cứu tiếp theo 81

TÓM TẮT CHƯƠNG 5 82 TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

ANOVA Analysis of Variance - Phân tích phương sai

EFA Exploratory Factor Analysis - Phân tích nhân tố kh m ph

KMO Kaiser–Meyer–Olkin - Hệ số kiểm ịnh ộ phù hợp của mô hình

Bảng 2.1 Tổng hợp tóm tắt c c nghi n cứu trước ây 26

Bảng 3.1: C c biến o lư ng thuộc yếu tố hữu hình 38

Bảng 3.2: C c biến o lư ng thuộc yếu tố năng lực phục vụ 38

Bảng 3.3: C c biến o lư ng thuộc yếu tố sự p ứng 39

Bảng 3.4: C c biến o lư ng thuộc yếu tố sự ồng cảm 39

Bảng 3.5: C c biến o lư ng thuộc yếu tố sự tin cậy 40

Bảng 3.6: C c biến o lư ng thuộc sự hài lòng về chất lượng dịch vụ ph p luật 40

Bảng 4.1 Thang o chính thức 47

Bảng 4.2: Tỷ lệ trả l i 49

Bảng 4.3: Cơ cấu về giới tính 49

Bảng 4.4: Cơ cấu về ộ tuổi 49

Bảng 4.5: Cơ cấu về tình trạng hôn nhân 50

Bảng 4.6: Cơ cấu về loại hình doanh nghiệp 50

Bảng 4.7 Hệ số cronbach Alpha của c c biến quan s t 51

Bảng 4.8: Kết quả kiểm ịnh KMO và Bartlett biến ộc lập 53

Bảng 4.9: Kết quả phân tích EFA c c biến ộc lập 54

Bảng 4.10: Kết quả kiểm ịnh KMO và Bartlett biến phụ thuộc 55

Bảng 4.11 Kết quả phân tích EFA biến phụ thuộc 55

Bảng 4.12: Ma trận hệ số tương quan 57

Bảng 4.13: Bảng tóm tắt mô hình 58

Bảng 4.14: Bảng phân tích phương sai ANOVA 58

Bảng 4.15: Kết quả hồi quy sử dụng phương ph p Enter 59

Bảng 4.16: Bảng tổng hợp kết quả kiểm ịnh giả thuyết 64

Bảng 4.17: Kết quả Independent Sample T –Test so s nh sự hài lòng của ngư i lao ộng theo giới tính 66

Bảng 4.18: Bảng thống k mô tả mức ộ nh gi sự hài lòng của ngư i lao ộng theo giới tính 67

Bảng 4.19: Kết quả Independent Sample T –Test so s nh sự hài lòng của ngư i lao ộng theo tình trạng hôn nhân 67

Bảng 4.20: Bảng thống k mô tả mức ộ nh gi sự hài lòng của ngư i lao ộng theo tình trạng hôn nhân 68

Bảng 4.22: Kết quả phân tích ANOVA về sự hài lòng của ngư i lao ộng theo ộ

tuổi 69

Bảng 4.23: Kiểm ịnh sự ồng nhất phương sai của c c nhóm ngư i lao ộng theo theo loại hình doanh nghiệp 69

Bảng 4.24: Kết quả phân tích ANOVA về sự hài lòng của ngư i lao ộng theo loại hình doanh nghiệp 69

Bảng 4.25: So s nh kết quả với c c nghi n cứu trước 70

Bảng 4.26 Trung bình c c biến quan s t của nhân tố “Năng lực phục vụ” 71

Bảng 4.27 Trung bình c c biến quan s t của nhân tố “tính p ứng” 72

Bảng 4.28 Trung bình c c biến quan s t của nhân tố “Phương tiện hưu hình” 73

Bảng 4.29 Trung bình c c biến quan s t của nhân tố “Sự ồng cảm” 73

Bảng 4.30 Trung bình c c biến quan s t của nhân tố “Sự tin cậy” 74

Bảng 5.1: Thống k mô tả c c nhân tố ảnh hưởng ến sự hài lòng 77

Hình 2.1: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng 17

Hình 2.2: Mô hình SERVQUAL 20

Hình 2.3 Mô hình tổng hợp của chất lượng dịch vụ 22

Hình 2.4 Mô hình chất lượng kỹ thuật chức năng 23

Hình 2.5 Mô hình tiền ề và trung gian 24

Hình 2.6: Mô hình SERVPERF 24

Bảng 2.1 Tổng hợp tóm tắt c c nghi n cứu trước ây 26

Hình 2.7: Mô hình nghi n cứu ề xuất 28

Hình 3.1 Sơ ồ quy trình nghi n cứu 32

Hình 4.1: Biểu ồ phân bố của ph n dư chuẩn hóa (thứ nhất) 60

Hình 4.2: Biểu ồ phân bố của ph n dư chuẩn hóa (thứ hai) 61

Hình 4.3: Biểu ồ phân t n Scatterplot 62

Bảng 4.16: Bảng tổng hợp kết quả kiểm ịnh giả thuyết 64

Hình 4.4: Mô hình hiệu chỉnh 65

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI 1.1 L do chọn đề tài

Theo quy ịnh của Luật Công oàn và Nghị ịnh 43 2013 NĐ-CP quy ịnh chi tiết về quyền và tr ch nhiệm của Công oàn trong việc ại diện, bảo vệ quyền, lợi ích hợp ph p, chính ng của ngư i lao ộng, Công oàn cơ sở tại ơn vị sử dụng lao ộng có quyền, tr ch nhiệm: Đại diện cho tập thể ngư i lao ộng khởi kiện tại Tòa n khi quyền, lợi ích hợp ph p, chính ng của tập thể lao ộng bị xâm phạm theo quy ịnh của ph p luật; Đại diện cho ngư i lao ộng khởi kiện ra Tòa n nếu ược ngư i lao ộng ủy quyền ể giải quyết tranh chấp lao ộng c nhân; Đại diện cho tập thể ngư i lao ộng tham gia tố tụng trong c c vụ n lao ộng, hành chính, ph sản ể bảo vệ quyền, lợi ích hợp ph p, chính ng của tập thể ngư i lao ộng; Đại diện cho ngư i lao ộng tham gia tố tụng nếu ược ngư i lao ộng ủy quyền ể bảo vệ quyền, lợi ích hợp ph p, chính ng của ngư i lao ộng trong c c

vụ n lao ộng, hành chính, ph sản Trong vài năm g n ây, những biến ộng về tình hình kinh tế thế giới c ng như trong nước ã ảnh hưởng trực tiếp ến i sống công nhân lao ộng tại c c doanh nghiệp tr n ịa bàn tỉnh Đồng Nai Những vấn ề bức thiết của giai cấp công nhân iển hình tập trung là những lợi ích thiết thực như: Tiền lương, thu nhập, nhà ở, nhà trẻ, bảo hiểm xã hội Tình trạng “l ch luật”, nợ ọng, chậm óng bảo hiểm xã hội, bảo hiểm y tế còn nghi m trọng, dẫn ến thiệt thòi cho công nhân, ngư i lao ộng Tình hình quan hệ lao ộng trong c c doanh nghiệp vẫn tiềm ẩn nhiều yếu tố và diễn biến ngày càng phức tạp Do chạy theo lợi nhuận kinh doanh, một số doanh nghiệp chưa nhận thức y ủ c c chính s ch và

ph p luật lao ộng, chưa thực sự tạo iều kiện về nguồn lực và th i gian cho tổ chức công oàn thực hiện việc tuy n truyền ph p luật tới công nhân lao ộng, c ng như chưa p ứng kịp th i những ề xuất, kiến nghị chính ng của công nhân lao ộng Ph n lớn c c doanh nghiệp c ng không duy trì thư ng xuy n c c k nh ối thoại giữa ngư i sử dụng lao ộng với ngư i lao ộng n n mối quan hệ lao ộng tại

ơn vị chưa thực sự ược cải thiện Trong khi ó, lực lượng c n bộ công oàn cơ sở

và cấp tr n cơ sở vẫn chưa ủ ể p ứng việc ại diện, bảo vệ ngư i lao ộng Do

ó, Trung tâm ph p luật Công oàn tỉnh Đồng Nai là ịa chỉ ng tin cây ể ngư i lao ộng ược giải p những thắc mắc, phản ảnh những vấn ề về quan hệ lao

ộng và hỗ trợ ể ngư i lao ộng có thể ảm bảo ược quyền lợi của mình theo qui ịnh của ph p luật

Đồng Nai là một tỉnh nằm trong vùng kinh tế trọng iểm phía Nam Đến cuối năm 2017 tr n ịa bàn tỉnh có 31 khu công nghiệp ược Chính phủ ph duyệt i vào hoạt ộng và và 26 cụm công nghiệp Hiện tr n ịa bàn tỉnh có hơn 1.2 triệu lao ộng ang làm việc trong c c loại hình doanh nghiệp; trong ó lao ộng nhập cư chiếm số lượng lớn khoảng chiếm 60% tổng số lao ộng, lao ộng nữ chiếm 67%

H u hết, ngư i lao ộng xuất thân từ nông thôn n n t c phong công nghiệp và kiến thức ph p luật còn hạn chế Đa số ngư i lao ộng sống trong c c khu nhà trọ khép kín, ngại giao tiếp, không có nhiều mối quan hệ Không có c c hoạt ộng vui chơi, giải trí Trong mối quan hệ với ngư i sử dụng lao ộng, ngư i lao ộng luôn ở vị trí yếu thế hơn về vật lực và trình ộ; họ chịu sự quản lý của ngư i sử dụng lao ộng

n n không d m có ý kiến ấu tranh, bảo vệ quyền lợi của mình Một số doanh nghiệp, ngư i sử dụng lao ộng chưa thực hiện úng c c chế ộ chính s ch, làm thiệt thòi quyền lợi của ngư i lao ộng Do ó, công t c tư vấn ph p luật, hỗ trợ

ph p luật, bảo vệ quyền, lợi ích hợp ph p chính ng cho ngư i lao ộng là một nhiệm vụ hết sức quan trọng và thư ng xuy n của tổ chức công oàn

Từ năm 2011 ến nay, mỗi năm Trung tâm ã tư vấn hỗ trợ cho khoảng hơn 2.000 lượt ngư i lao ộng ến tư vấn trực tiếp Xu hướng hiện nay, ngư i lao ộng ngày càng quan tâm ến việc tìm hiểu, nâng cao kiến thức về ph p luật lao ộng,

ph p luật công oàn, òi hỏi c c trung tâm ph p luật phải nâng cao chất lượng ội

ng tư vấn vi n về ph p luật công oàn, lao ộng nhằm nâng cao chất lượng của hoạt ộng tư vấn ph p luật cho ngư i lao ộng và ặc biệt là ối với những ngư i lao ộng là oàn vi n công oàn Để có thể hoàn thiện, nâng cao chất lượng dịch

vụ, trước ti n c n nh gi thực trạng hoạt ộng của Trung tâm Một trung những thông tin quan trọng c n có là nh gi sự hài lòng của kh ch hàng (NLĐ) nhưng

ến nay vẫn chưa có bất k một nghi n cứu nào tại Trung tâm về vấn ề này Do

ó, tôi quyết ịnh chọn ề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người

lao động về chất lượng dịch vụ pháp luật tại Trung tâm pháp luật Công đoàn tỉnh Đồng Nai” làm luận văn thạc sỹ quản trị kinh doanh

1.2 Mục tiêu nghiên cứu và Câu hỏi nghiên cứu

1.2.1 Mục tiêu tổng quát

X c ịnh c c nhân tố ảnh hưởng ến sự hài lòng của ngư i lao ộng ối với chất lượng dịch vụ ph p luật tổ chức công oàn thông qua Trung tâm ph p luật Công oàn tỉnh Đồng Nai và ưa ra c c hàm ý quản trị nhằm nâng cao sự hài lòng của ngư i lao ộng ối với chất lượng dịch vụ ph p luật tại Trung tâm ph p luật Công oàn tỉnh Đồng Nai

1.2.2 Mục tiêu cụ thể

- X c ịnh sự ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ ph p luật với sự hài lòng của ngư i lao ộng về chất lượng dịch vụ ph p luật Trung tâm ph p luật Công oàn tỉnh Đồng Nai;

- Tổng quan lý thuyết, tổng lược c c nghi n cứu có li n quan và ề xuất mô hình nghi n cứu sự ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ ph p luật với sự hài lòng của ngư i lao ộng về chất lượng dịch vụ ph p luật Trung tâm ph p luật Công oàn tỉnh Đồng Nai;

- Mức ộ ảnh hưởng của c c yếu tố chất lượng dịch vụ ph p luật với sự hài lòng của ngư i lao ộng Trung tâm ph p luật Công oàn tỉnh Đồng Nai;

- Đưa ra một số hàm ý quản trị nhằm nhằm nâng cao sự hài lòng ngư i lao ộng về chất lượng dịch vụ ph p luật Trung tâm ph p luật Công oàn tỉnh Đồng Nai

1.2.3 Câu hỏi nghiên cứu

- Những yếu tố nào của chất lượng dịch vụ ph p luật của Trung tâm ảnh hưởng sự hài lòng ngư i lao ộng Trung tâm tư vấn ph p luật Công oàn tỉnh Đồng Nai?

- Mức ộ ảnh hưởng của c c yếu tố chất lượng dịch vụ ph p luật với sự hài lòng của ngư i lao ộng Trung tâm ph p luật Công oàn tỉnh Đồng Nai?

- Những hàm ý quản trị nào c n ưa ra nhằm tạo sự sự hài lòng ngư i lao ộng Trung tâm ph p luật Công oàn tỉnh Đồng Nai?

1.3 Đối tƣợng và Phạm vi nghiên cứu

1.3.1 Đối tƣợng nghiên cứu

Đối tượng nghi n cứu của ề tài là: Sự hài lòng của ngư i lao ộng ối với chất lượng dịch vụ ph p luật của Trung tâm ph p luật Công oàn Đồng Nai

Đối tượng khảo s t của ề tài là ngư i lao ộng tới Trung tâm ph p luật Công oàn Đồng Nai ể ược tư vấn ph p luật

1.3.2 Phạm vi nghiên cứu

- Phạm vi về nội dung: Mức ộ hài lòng của ngư i lao ộng ối với chất lượng

dịch vụ ph p luật của Trung tâm ph p luật Công oàn Đồng Nai

- Phạm vi không gian: Nghi n cứu ược thực hiện tại Trung tâm ph p luật Công oàn Đồng Nai

- Phạm vi th i gian: Nghi n cứu ược tiến hành từ th ng 7 năm 2018 ến 8 năm 2018

1.4 Phương pháp nghiên cứu

1.4 1 Phương pháp nghiên cứu

Nghi n cứu sử dụng kết hợp phương ph p nghi n cứu ịnh lượng và phương

ph p nghi n cứu ịnh tính, trong ó phương ph p nghi n cứu ịnh lượng ược sử dụng chủ yếu Nghi n cứu ược thực hiện qua hai giai oạn:

1.4 2 Nghiên cứu định t nh

Tham khảo ý kiến của c c chuy n gia về c c nhân tố của chất lượng dịch vụ

ph p luật ảnh hưởng ến sự hài lòng của ngư i lao ộng

Nghi n cứu ịnh tính ược thực hiện bằng kỹ thuật thảo luận nhóm tập trung nhằm bổ sung thang o, iều chỉnh c c biến quan s t dùng ể o ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ ph p luật ối với sự hài lòng cùa ngư i lao ộng

Nhóm thảo luận dự kiến với 10 c n bộ, chuy n gia trong lĩnh vực chất lượng dịch vụ ph p luật

1.4 3 Nghiên cứu định lượng

X c ịnh c c ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ của Trung tâm với sự hài lòng của ngư i lao ộng Nghi n cứu ịnh lượng tiến hành qua 2 bước: Nghi n cứu ịnh lượng sơ bộ và nghi n cứu ịnh lượng chính thức

Nghi n cứu ịnh lượng sơ bộ: Nghi n cứu ịnh lượng sơ bộ ược thực hiện bằng kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp 30 ngư i lao ộng tới tư vấn ph p luật tại Trung tâm ph p luật Công oàn Đồng Nai bằng bảng câu hỏi ban u Bước nghi n cứu này nhằm ể kiểm tra thang o c c yếu tố của chất lượng dịch vụ ph p luật ảnh hưởng sự hài lòng của ngư i lao ộng

Nghi n cứu ịnh lượng chính thức: Nghi n cứu ịnh lượng chính thức dùng kỹ thuật thu thập thông tin trực tiếp thông qua bảng câu hỏi khảo s t sử dụng thang o Likert 5 iểm Đối tượng khảo s t là ngư i lao ộng ến tư vấn ph p luật tại Trung tâm Ph p luật Công oàn tỉnh Đồng Nai Mục ích là kiểm ịnh ộ tin cậy của c c thang o, kiểm ịnh c c giải thuyết nghi n cứu, o lư ng mức ộ ảnh hưởng của từng nhân tố ến sự hài lòng của ngư i lao ộng, nh gi sự kh c biệt của c c nhóm ối tượng khảo s t về sự hài lòng của ngư i lao ộng

1.4 4 Phương pháp thu thập dữ liệu

Mẫu trong nghi n cứu này ược chọn là danh s ch ngư i lao ộng ến tư vấn tại Trung tâm ph p luật Công oàn Đồng Nai

Phương ph p chọn mẫu trong nghi n cứu: t c giả lựa chọn phương ph p lấy mẫu thuận tiện

Thu thập dữ liệu: t c giả sử dụng c c phương ph p thu thập dữ liệu thứ cấp và

sơ cấp ể phục vụ cho qu trình nghi n cứu; c c dữ liệu thứ cấp ược t c giả thu thập qua c c nguồn sau:

Nguồn dữ liệu thứ cấp ược thu thập thông qua c c ni n gi m thống k , c c

1.5 Ý ngh a hoa học và thực ti n của đề tài

1.5 1 Ý ngh a hoa học

Luận văn hệ thống hóa những lý luận về chất lượng dịch vụ nói chung và chất lượng dịch vụ ph p luật nói ri ng

Đề xuất mô hình và thang o ể x c ịnh c c nhân tố ảnh hưởng ến sự hài lòng của ngư i lao ộng ối với chất lượng dịch vụ ph p luật tại Trung tâm ph p luật Công oàn tỉnh Đồng Nai

1.5 2 Ý ngh a thực ti n

Từ việc hệ thống cơ sở lý thuyết và tổng lược c c nghi n cứu có li n quan, nghi n cứu x c ịnh mô hình và thang o chất lượng dịch vụ ph p luật tại Trung tâm ph p luật Công oàn tỉnh Đồng Nai Kết quả nghi n cứu ã ưa ra c c hàm ý quản trị, chính s ch ể tổ chức có thể cải tiến chất lượng dịch vụ của mình ể nâng cao sự hài lòng ngư i lao ộng

1.6 Giới thiệu về Trung tâm pháp luật Công đoàn tỉnh Đồng Nai

1.6 1 Địa vị pháp l

Trung tâm tư vấn Ph p luật Công oàn tỉnh Đồng Nai là ơn vị sự nghiệp có thu của Li n oàn Lao ộng tỉnh Đồng Nai Trụ sở chính ặt tại số 14 Hoàng Minh Châu, phư ng Hòa Bình, thành phố Bi n Hòa, tỉnh Đồng Nai

Trung tâm Tư vấn Ph p luật Công oàn chịu sự chỉ ạo, quản lý trực tiếp của Ban Thư ng vụ Li n oàn Lao ộng tỉnh Đồng Nai và sự quản lý về nghiệp vụ tư vấn ph p luật của Sở Tư ph p tỉnh Đồng Nai

1.6 2 Chức năng nhiệm vụ

1.6.2.1 Theo quy định của pháp luật

Trung tâm tư vấn ph p luật ược thực hiện tư vấn ph p luật; ược cử luật sư làm việc theo hợp ồng cho Trung tâm tham gia tố tụng ể bào chữa, ại diện, bảo

vệ quyền, lợi ích hợp ph p của c nhân, tổ chức y u c u tư vấn ph p luật ối với vụ việc mà Trung tâm thực hiện tư vấn ph p luật; ược thực hiện trợ giúp ph p luật theo quy ịnh của ph p luật về trợ giúp ph p luật Trung tâm tư vấn ph p luật ược nhận và thực hiện vụ việc trong tất cả c c lĩnh vực ph p luật

1.6.2.2 Theo Điều lệ Trung tâm

- Tuy n truyền, phổ biến ph p luật cho c c cấp Công oàn trong tỉnh;

- Bồi dưỡng kiến thức ph p luật cho ội ng c n bộ Công oàn, oàn vi n Công oàn, c n bộ, công nhân vi n chức và ngư i lao ộng;

- Hướng dẫn nội dung, phương ph p, thương lượng và ký kết Thỏa ước lao ộng tập thể; c c loại hợp ồng lao ộng, quy chế phối hợp mà tổ chức Công oàn

là một b n

- Tư vấn ph p luật, hỗ trợ ph p lý cho c c cấp Công oàn trong việc tham gia giải quyết tranh chấp lao ộng c nhân, tranh chấp lao ộng tập thể và c c tranh chấp kh c có li n quan ến tr ch nhiệm và quyền lợi của tổ chức Công oàn

1.6 3 Về cơ cấu tổ chức

Năm 1993, Ban thư ng vụ Li n oàn Lao ộng ã ban hành Quyết ịnh số 41 thành lập Văn phòng Tư vấn ph p luật Năm 2004, thực hiện Nghị ịnh số

65 2003 NĐ-CP Văn phòng ã thay ổi mô hình hoạt ộng thành Trung tâm Tư vấn

ph p luật Công oàn Ngày 16 07 2008; Chính phủ ban hành Nghị ịnh số

77 2008 NĐ-CP quy ịnh về tư vấn ph p luật, hướng dẫn cụ thể Nghị ịnh này Bộ

tư ph p ã ban hành Thông tư số 01 2009 TT-BTP Về cơ bản hoạt ộng của Trung tâm ã thực hiện úng quy ịnh của c c văn bản tr n Cơ cấu tổ chức của Trung tâm gồm:

- 3 Tư vấn vi n gồm (Theo ăng ký với Sở Tư Ph p): Luật gia Nguyễn Thị Thu Nguyệt, Luật gia Trịnh Thị Hồng Vân, Luật gia Qu ch Thị Duy n

- 3 Luật sư gồm: 2 ngư i làm việc toàn th i gian và ký hợp ồng lao ộng với Li n oàn lao ộng tỉnh là luật sư V Ngọc Hà, luật sư L Tấn Tý và 1 làm việc theo vụ việc là luật sư Nguyễn Hồng Phúc

- Trong qu trình hoạt ộng, Trung tâm ược Li n oàn lao ộng tỉnh ã ký hợp ồng lao ộng với bà Phan Thị Nga, bà Nguyễn Thị Huyền Trang, ông Phạm Thế Phương và bà Nguyễn Thị Kim Yến ể phân về làm việc tại Trung tâm Tư vấn

ph p luật Công oàn Tổng số ngư i ang làm việc tại Trung tâm Tư vấn ph p luật hiện nay là 6 ngư i và hợp ồng b n th i gian là 1 ngư i

1.6 4 Về hoạt động

1.6.4.1 Tư vấn, h trợ, ảo vệ cho người lao động

Năm 2016, tư vấn cho 2.486 ngư i, hỗ trợ 252 và hỗ trợ bảo vệ cho ngư i lao ộng tại Tòa n là 32 vụ, giúp ngư i lao ộng lãnh số tiền tr n 1.7 tỷ ồng Trong tổng số c c vụ n mà hệ thống công oàn, hỗ trợ bảo vệ quyền lợi cho ngư i lao ộng thì số vụ tư vấn hỗ trợ của Li n oàn lao ộng tỉnh Đồng Nai chiếm 90% Đây

là hoạt ộng nổi bật nhất của Trung tâm so với c c Trung tâm kh c trong hệ thống Công oàn

1.6.4.2 Tuyên truyền pháp luật

Ngoài việc tư vấn trực tiếp ể nâng cao trình ộ ph p luật cho ngư i lao ộng cho từng c nhân cụ thể Được sự phân công của Ban Thư ng vụ LĐLĐ tỉnh, Trung tâm ã tổ chức c c ợt tư vấn ph p luật lưu ộng cho ngư i lao ộng Năm 2009, Trung tâm ã xây dựng dự n “tư vấn lưu ộng cho ngư i lao ộng nhập cư tại phư ng Long Bình” Thực hiện dự n này Trung tâm ã ào tạo ược 117 công nhân nòng cốt và tổ chức 89 ợt tư vấn lưu ộng và 26 buổi giao lưu giữa chính quyền và ngư i lao ộng nhập cư Năm 2011-2013, Trung tâm tiếp tục xây dựng dự

n “Nâng cao năng lực và tư vấn ph p luật lao ộng cho ngư i lao ộng nhập cư tại Đồng Nai” ược tổ chức Oxfam tài trợ Tính ến nay Trung tâm ã tổ chức ược

401 ợt tư vấn lưu ộng cho công nhân nhập cư và 33 buổi giao lưu Hoạt ộng tư vấn ph p luật ã góp ph n nâng cao kiến thức ph p luật cho ngư i lao ộng tăng l n 27% và giúp nhiều ngư i lao ộng biết ến Trung tâm

1.6.4.3 Tham gia giải quyết tranh chấp lao động và tham mưu

Ngoài hoạt ộng n u tr n Trung tâm ã ược Ban Thư ng vụ LĐLĐ tỉnh Đồng Nai cử tham gia giải quyết c c vụ tranh chấp lao ộng tập thể và c nhân phức tạp, tham gia hỗ trợ cho doanh nghiệp và công oàn cơ sở Trung tâm c ng ã tham mưu cho Ban Thư ng vụ giải quyết một số vụ tranh chấp lao ộng tập thể và c nhân phức tạp

1.7 Kết cấu của đề tài nghiên cứu

Ngoài ph n tài liệu tham khảo, c c phụ lục nghi n cứu ược kết cấu thành 5 chương, gồm:

Chương 1: Tổng quan về vấn ề nghi n cứu

Chương này giới thiệu tổng quan về ề tài nghi n cứu bao gồm trình bày lý

do, mục ti u, pham vi, ối tượng, ý nghĩa và cấu trúc của nghi n cứu

Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghi n cứu

Trình bày cơ sở lý thuyết về sự hài lòng của ngư i lao ộng về chất lượng dịch

vụ ph p luật; từ ó xây dưng mô hình nghi n cứu và ph t triển c c giả thuyết nghi n cứu

Chương 3: Phương ph p nghi n cứu

Chương này trình bày phương ph p nghi n cứu gồm thiết kế nghi n cứu, phương ph p nghi n cứu và iều chỉnh thang o ể kiểm ịnh c c giả thuyết nghi n cứu ề ra

Chương 4: Kết quả nghi n cứu

Phân tích kết quả kết quả o lư ng ảnh hưởng của c c yếu tố ến sự hài lòng của ngư i lao ộng ối với chất lượng dịch vụ ph p luật tại Trung tâm Ph p luật Công oàn tỉnh Đồng Nai và thảo luận về kết quả nghi n cứu

Chương 5: Kết luận và hàm ý quản trị

Tóm tắt kết quả nghi n cứu, ề xuất c c hàm ý quản trị nhằm tăng sự hài lòng của ngư i lao ộng khi ến tư vấn tại Trung tâm, nh gi những hạn chế của nghi n cứu và hướng nghi n cứu tiếp theo

TÓM TẮT CHƯƠNG 1

chương 1 này, t c giả ã trình bày chi tiết về nội dung mà mình nghi n cứu, bao gồm: lý do chọn ề tài, mục ti u nghi n cứu, ối tượng và phạm vi nghi n cứu, phương ph p nghi n cứu, những óng góp mới của ề tài và kết cấu của ề tài nghi n cứu Trong phương ph p nghi n cứu, t c giả dùng hai phương ph p chính là phương ph p nghi n cứu ịnh tính và phương ph p nghi n cứu ịnh lượng Kết cấu của luận văn gồm 5 chương: Tổng quan về ề tài nghi n cứu; Cơ sở lý thuyết và mô hình nghi n cứu; Phương ph p nghi n cứu; Kết quả nghi n cứu; Kết luận và hàm ý quản trị Chương 1 này s làm cơ sở ể tiến hành nghi n cứu trong những chương tiếp theo

Có rất nhiều ịnh nghĩa kh c nhau về dịch vụ, từ iển Oxford ịnh nghĩa dịch

vụ là một loại hàng hóa có ặc iểm ri ng kh c với hàng hóa thông thư ng Theo từ iển Wikipedia, “Dịch vụ trong kinh tế học là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là phi vật chất Có những sản phẩm thi n về sản phẩm hữu hình và những sản phẩm thi n h n về sản phẩm dịch vụ, tuy nhi n a số là những sản phẩm nằm trong khoảng giữa sản phẩm hàng hóa - dịch vụ”

Dịch vụ là một ngành kinh tế mà kết quả hoạt ộng sản xuất không em lại sản phẩm vật chất hữu hình, nhưng em lại lợi ích có gi trị kinh tế, qu trình sản xuất và ti u thụ sảy ra ồng th i và không có khả năng lưu trữ (Zeithaml và cộng sự,1996)

Dịch vụ là mọi hoạt ộng và kết quả mà một b n có thể cung cấp cho b n kia, chủ yếu là vô hình, không dẫn ến quyền sở hữu một c i gì ó Sản phẩm của nó có thể gắn hay không gắn với một sản phẩm vật chất (Theo Philip Kotler, 2003)

Nhìn chung, c c ịnh nghĩa ều thống nhất dịch vụ là sản phẩm lao ộng, không tồn tại dưới dạng vật thể, qu trình sản xuất và ti u thụ xảy ra ồng th i, nhằm p ứng nhu c u sản xuất và ti u dùng

2.1.1.2 Đ c điểm dịch vụ

Dịch vụ bao gồm hàm ý kh rộng và có sự kh c biệt so với hàng hóa hữu hình Dịch vụ có nét ặc trưng ri ng giúp phân biệt với hàng hóa hay sản phẩm ược chế tạo Sự kh c biệt giữa dịch vụ và hàng hóa thể hiện ở bốn ặc iểm thư ng ược gắn liền với dịch vụ:

Tính vô hình (Intangible): Dịch vụ không tồn tại dưới dạng vật thể, không thể

dễ dàng có ược b ng ph t minh s ng chế, không thể trưng bày, không thể nhìn thấy, cân o, ong ếm, thử nghiệm và kiểm ịnh trước khi mua

Tính không ồng nhất (Heterogeneity): Dịch vụ ược cung cấp cho kh ch hàng thư ng là do con ngư i thực hiện và có tính biến thi n cao Dịch vụ thư ng

thay ổi theo nhà cung cấp, ngư i sử dụng, chất lượng không ồng nhất như nhau theo từng th i iểm

Tính không thể t ch r i (Inseparability): dịch vụ có ặc thù là ược sản xuất

và ti u dùng cùng một lúc, có sự tham gia của kh ch hàng và ảnh hưởng ến trong

qu trình thực hiện, kh ch hàng ảnh hưởng lẫn nhau, nhân vi n ảnh hưởng ến kết quả dịch vụ Thông thư ng c c hoạt ộng c n ược phân cấp và giao quyền ể chuyển giao c c dịch vụ cho ngư i ti u dùng nhanh chóng và hiệu quả

Tính không thể dự trữ (Perishability): Dịch vụ thì không thể dự trữ trong kho hàng Dịch vụ không thể hoàn trả, thu hồi hay b n lại

C c ặc trưng này không hoàn toàn giống nhau giữa c c loại hình dịch vụ, có những dịch vụ tính vô hình cao như dịch vụ gi o dục, tư vấn ph p luật, tư vấn kinh doanh, tư vấn sức khỏe, trong khi kh ch hàng của một số nhà hàng thì tìm kiếm một

số sản phẩm có tính hữu hình cao như chất lượng cao của c c món ăn Bất kì dịch

vụ nào c ng thể hiện một sự kết hợp kh c nhau giữa c c ặc iểm tr n Dịch vụ thức ăn nhanh thì có tính hữu hình cao, ti u chuẩn hóa cao, nói chung là ược thể hiện một c ch g n g i ối với kh ch hàng Trong khi ngành dịch vụ tài chính thì có tính hữu hình thấp hơn, có tính kh c biệt cao theo từng kh ch hàng, ược thể hiện

c ch biệt với kh ch hàng (nghĩa là không c n thiết phải có sự hiện diện của kh ch hàng), nói chung là y u c u một c ch hiệu quả và nhanh chóng Việc nhấn mạnh vào một trong bốn ặc trưng của dịch vụ có thể thay ổi tùy theo từng dịch vụ cụ thể, và c ng có thể là một lợi thế cạnh tranh tạo ra sự kh c biệt Một dịch vụ có tính hữu hình cao, dễ dàng ược ịnh gi thì là một lợi thế hiển nhi n so với một dịch vụ

có tính hữu hình thấp hơn

2.1.1.3 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ

Lý thuyết về chất lượng dịch vụ nói chung là nền tảng ể p dụng cho h u hết

c c loại hình dịch vụ Như vậy, ể tìm hiểu về chất lượng dịch vụ ph p luật thì chúng ta c n làm rõ c c kh i niệm, ặc iểm của chất lượng dịch vụ nói chung và

c c kh i niệm, c c nghi n cứu li n quan ến ngành c n nghi n cứu là dịch vụ ph p luật

Chất lượng dịch vụ là một kh i niệm rất quan trọng trong qu trình xây dựng thương hiệu, thực hiện c c chiến lược marketing của c c doanh nghiệp Đây là một yếu tố có ảnh hưởng rất lớn ến sức cạnh tranh của doanh nghiệp Nhiều nhà nghi n

cứu tr n thế giới ã ưa ra nhiều ịnh nghĩa tr n c c khía cạnh và mức ộ kh c nhau

về chất lượng của dịch vụ ược cung cấp (Nguyễn Thượng Th i, 2007)

Theo quan iểm ịnh hướng kh ch hàng, chất lượng dịch vụ ồng nghĩa với việc p ứng mong ợi của kh ch hàng, thoả mãn nhu c u của kh ch hàng Do vậy, chất lượng ược x c ịnh bởi kh ch hàng, như kh ch hàng mong muốn Do nhu c u của kh ch hàng thì a dạng, cho n n chất lượng c ng s có nhiều cấp ộ tu theo

ối tượng kh ch hàng

Theo Parusurman và cộng sự (1988) thì ịnh nghĩa chất lượng dịch vụ ược xem như là khoảng c ch giữa sự mong ợi của c c kh ch hàng và nhận thức của họ khi sử dụng dịch vụ

Theo TCVN ISO 9000:2000 dựa vào kh i niệm về chất lượng sản phẩm, chúng ta có thể coi chất lượng dịch vụ là mức ộ của một tập hợp c c ặc tính vốn

có của dịch vụ thỏa mãn c c nhu c u, mong ợi của kh ch hàng và c c b n có li n quan

Chất lượng dịch vụ là do kh ch hàng quyết ịnh Như vậy, chất lượng là phạm trù mang tính chủ quan, tu thuộc vào nhu c u, mong ợi của kh ch hàng Do vậy, cùng một mức chất lượng dịch vụ những c c kh ch hàng kh c nhau s có cảm nhận

kh c nhau và ngay cả cùng một kh ch hàng c ng có cảm nhận kh c nhau ở c c giai oạn kh c nhau

Đối với ngành dịch vụ nói chung và ngành dịch vụ tư vấn nói ri ng, chất lượng dịch vụ phụ thuộc nhiều vào nhân vi n cung cấp dịch vụ, do vậy khó ảm bảo tính ổn ịnh Đồng th i, chất lượng mà kh ch hàng cảm nhận phụ thuộc nhiều vào yếu tố ngoại vi: môi trư ng, phương tiện thiết bị, phục vụ, th i ộ của nhân vi n phục vụ…

2.1.1.4 Đ c điểm của chất lƣợng dịch vụ

Đặc iểm thứ nhất, theo gi o sư Noriaki Kano (Tạ Thị Kiều An và cộng sự, 2010), thuộc tính của một dịch vụ ược phân chia thành 3 cấp ộ:

Cấp 1: Những mong ợi cơ bản mà dịch vụ phải có Đây là những thuộc tính

kh ch hàng không ề cập nhưng họ cho rằng ương nhi n phải có Không p ứng những thuộc tính này, dịch vụ s bị từ chối và bị loại khỏi thị trư ng do kh ch hàng cảm thấy thất vọng

Cấp 2: Những y u c u cụ thể hay còn gọi là thuộc tính một chiều Những thuộc tính này thư ng ược ề cập ến như là một chức năng mà kh ch hàng mong muốn Mức ộ p ứng càng cao, kh ch hàng càng thấy hài lòng

Cấp 3: Yếu tố hấp dẫn Đây là yếu tố tạo bất ng , tạo sự kh c biệt với c c dịch

vụ cùng loại của c c ối thủ Tuy nhi n, yếu tố này không bất biến, theo th i gian

nó s d n trở thành những mong ợi cơ bản mà dịch vụ phải p ứng

Tổ chức c n x c ịnh rõ c c thuộc tính ở từng cấp ộ nhằm giúp cho việc u

tư hiệu quả hơn, c c nguồn lực tập trung hơn và thỏa mãn nhu c u kh ch hàng ngày càng tốt hơn B n cạnh ó, khi hiểu rõ ba cấp ộ thuộc tính n u tr n, tổ chức s hạn chế việc diễn giải sai những kết quả iều tra nhu c u của kh ch hàng

Đặc iểm thứ hai của chất lượng dịch vụ là iều kiện thị trư ng cụ thể Bất cứ một qu trình kinh doanh nào, loại sản phẩm hay dịch vụ nào ều phải gắn liền với một thị trư ng x c ịnh Một dịch vụ ựợc nh gi cao trong trư ng hợp nó p ứng ược c c nhu c u hiện có của thị trư ng c ng như y u c u của c c b n quan tâm Đặc iểm thứ ba c ng là một yếu tố then chốt của chất lượng dịch vụ là o

lư ng sự thỏa mãn nhu c u của kh ch hàng Chất lượng dịch vụ ược o lư ng bằng sự thõa mãn hay sự hài lòng của kh ch hàng Do ó, iều quan trọng nhất của bất cứ qu trình kinh doanh nào chính là lắng nghe tiếng nói của ngư i sử dụng sản phẩm hay dịch vụ

2.1 2 Khái niệm về sự hài lòng của hách hàng

2.1.2.1 Khái niệm hách hàng

Trong môi trư ng kinh doanh cạnh tranh gay gắt như hiện nay, khi chất lượng sản phẩm trở thành một trong những căn cứ quan trọng nhất quyết ịnh sự mua hàng của kh ch hàng thì việc x c ịnh kh ch hàng, hiểu biết về kh ch hàng là iều kiện ti n quyết ể mỗi doanh nghiệp có thể tồn tại và ph t triển

Vì vậy nhiệm vụ trước mắt phải x c ịnh rõ kh ch hàng là ai? Từ ó mới biết ược c n cung cấp c i gì và làm như thế nào ể thỏa mãn tốt nhất nhu c u của họ Theo t c giả Philip Kotler (2003), Kh ch hàng là những ngư i chủ sở hữu mới của thương hiệu (Marketing 3.0) Khi sứ mệnh của một thương hiệu ã gắn kết thành công vào tâm trí, tr i tim và tinh th n của ngư i ti u dùng, thương hiệu ó s

do ngư i ti u dùng làm chủ

Nói một c ch chung nhất, kh ch hàng là ối tượng (c nhân, nhóm, hay tổ chức) có li n quan ến việc ti u dùng hàng hóa (sản phẩm hay dịch vụ) của doanh nghiệp H u hết c c kh i niệm về kh ch hàng ều sử dụng hàng hóa làm cơ sở ể

x c ịnh kh ch hàng Theo ó kh ch hàng là toàn bộ những ối tượng có nhu c u về hàng hóa và có khả năng thanh to n hàng hóa ó trong qu khứ, hiện tại và tương lai Quan iểm của Quản trị chất lượng cho rằng kh ch hàng là toàn bộ những ối tượng có li n quan trực tiếp ến những òi hỏi về chất lượng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp mà doanh nghiệp phải p ứng (Nguyễn Đình Phan, Đặng Ngọc Sự, 2012);

2.1.2.2 Khái niệm về sự hài lòng của hách hàng

Sự hài lòng của kh ch hàng phản nh chất lượng của c c sản phẩm c ng như dịch vụ mà công ty cung ứng có p ứng ược những mong ợi của kh ch hàng hay không Hài lòng là một trạng th i tâm lý kích thích nảy sinh của kh ch hàng khi ã tiếp cận sản phẩm hoặc sự phục vụ cùng với c c thông tin của nó Theo Philip Kotler (2006), sự hài lòng của kh ch hàng (Customer satisfaction) là mức ộ trạng

th i cảm gi c của một ngư i bắt nguồn từ việc so s nh kết quả thu ược từ việc ti u dùng sản phẩm dịch vụ với những k vọng của chính họ Mức ộ hài lòng phụ thuộc

sự kh c biệt giữa kết quả nhận ược và sự k vọng, nếu kết quả thực tế thấp hơn sự

k vọng thì kh ch hàng không hài lòng, nếu kết quả thực tế tương xứng với sự k vọng thì kh ch hàng s hài lòng, nếu kết quả thực tế cao hơn sự k vọng thì kh ch hàng rất hài lòng

Mức ộ hài lòng phụ thuộc vào sự kh c biệt giữa kết quả nhận ược và k vọng, nếu kết quả thực tế thấp hơn k vọng thì kh ch hàng không hài lòng, nếu kết quả thực tế tương xứng với k vọng của kh ch hàng thì kh ch hàng s hài lòng, nếu kết quả thực tế cao hơn k vọng thì kh ch hàng rất hài lòng K vọng của kh ch hàng ược hình thành từ kinh nghiệm mua sắm, từ bạn bè, ồng nghiệp và những thông tin của ngư i b n và ối thủ cạnh tranh

Sự hài lòng của kh ch hàng là một kh i niệm nhận ược nhiều quan tâm nghi n cứu của c c nhà quản trị marketing, ặc biệt trong lĩnh vực dịch vụ Theo Tse và Wilton (1998; theo Dawn Jacobucci Amy Ostrom, 1995), sự hài lòng của

kh ch hàng là sự phản ứng của kh ch hàng ối với việc ước lượng sự kh c nhau giữa những mong ợi của họ và sự thực hiện của sản phẩm dịch vụ sau khi sử dụng

Một kh i niệm ược chấp nhận rộng rãi của Oliver (1997); theo Willard Hom, 2001) ó là: sự hài lòng là sự p lại y ủ của ngư i ti u dùng Nó là một sự nh

gi cho thấy rằng iểm ặc trưng của một sản phẩm hay dịch vụ, hay chính bản thân dịch vụ của sản phẩm ó, cung cấp (hay ang ược cung cấp) một mức ộ hài lòng

li n quan ến việc ti u dùng, bao gồm c c mức ộ dưới hoặc tr n sự p ứng

2.1.2.3 Phân loại sự hài lòng của hách hàng

Hài lòng tích cực (Demanding customer satisfaction): là sự hài lòng mang tính tích cực và ược phản hồi thông qua c c nhu c u sử dụng ngày một tăng l n của

kh ch hàng ối với nhà cung cấp Đối với nhóm kh ch hàng này, họ và nhà cung cấp s có mối quan hệ tốt p, tín nhiệm lẫn nhau và cảm thấy hài lòng khi giao dịch Hơn thế, họ c ng hy vọng nhà cung cấp dịch vụ s có ủ khả năng cung cấp

p ứng nhu c u ngày càng cao của họ Chính vì vậy ây là nhóm kh ch hàng dễ trở thành kh ch hàng trung thành Chính nh những y u c u ngày càng cao của kh ch hàng mà nhà cung cấp dịch vụ s càng nỗ lực cải tiến chất lượng dịch vụ ngày càng hoàn thiện hơn

Hài lòng ổn ịnh (Stable customer satisfaction): ối với nhóm kh ch hàng hài lòng ổn ịnh này, họ s cảm thấy hài lòng và thoải m i với những gì ang diễn ra và không mong muốn có sự thay ổi trong c ch cung cấp dịch vụ

Hài lòng thụ ộng (Resigned customer satisfaction): những kh ch hàng có sự hài lòng thụ ộng ít tin tưởng vào dịch vụ và họ cho rằng dịch vụ này khó có thể cải thiện ược chất lượng dịch vụ theo y u c u của mình Họ cảm thấy hài lòng không phải vì ã thỏa mãn ược nhu c u của họ mà họ cảm thấy không thể y u c u chất lượng dịch vụ tốt hơn ược nữa Vì vậy họ s không tích cực óng góp ý kiến hay

tỏ ra th ơ với những nỗ lực cải tiến của doanh nghiệp

2.1.2.4 Đánh giá sự hài lòng của hách hàng

Trong môi trư ng cạnh tranh gay gắt hiện nay, kh ch hàng không chỉ muốn sản phẩm hay dịch vụ p ứng ược những nhu c u cơ bản của họ mà còn muốn

c ch thức p ứng c ng phải ược như họ k vọng Chính vì vậy tìm hiểu sự thỏa mãn của kh ch hàng có ý nghĩa quan trọng ối với danh nghiệp trong việc hoạch ịnh chiến lược kinh doanh nhằm thảo mãn kh ch hàng, ây không còn chỉ là yếu tố thành công mà còn có thể coi là yếu tố quan trọng ể doanh nghiệp có thể tồn tại

Trong nghi n cứu thang o chất lượng dịch vụ, Parasuraman cộng sự (1988)

ã o lư ng mức ộ hài lòng của kh ch hàng, nhưng c c yếu tố của sự hài lòng chưa ược n u rõ

Cronin và Taylor (1992) ã tiến hành nghi n cứu thực nghiệm và tìm thấy rằng chất lượng cảm nhận s dẫn ến sự hài lòng của kh ch hàng, và Zeithaml cộng sự (1993) mới giải thích ược “sự hài lòng là sự kh c biệt có ược từ sự nh gi chất lượng dịch vụ”

2.1 3 Mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lƣợng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng tuy là hai kh i niệm kh c nhau nhưng có mối li n hệ chặt ch với nhau (Parasuraman và cộng sự, 1988) C c nghi n cứu trước ây ã cho thấy chất lượng dịch vụ là nguy n nhân dẫn ến sự hài lòng của

kh ch hàng (Cronin và Taylor, 1992) Lý do là chất lượng li n quan ến việc cung cấp dịch vụ, còn lại sự hài lòng của kh ch hàng chỉ nh gi ược sau khi ã sử dụng dịch vụ ó Nếu chất lượng ược cải thiện nhưng không dựa tr n nhu c u của

kh ch hàng thì s không bao gi kh ch hàng hài lòng với dịch vụ ó Do ó, khi sử dụng dịch vụ, nếu kh ch hàng cảm nhận ược dịch vụ có chất lượng cao thì họ s hài lòng với dịch vụ ó, ngược lại nếu kh ch hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng thấp, thì việc không hài lòng s xuất hiện

Chất lượng dịch vụ là nhân tố t c ộng nhiều nhất ến sự hài lòng của kh ch hàng (Cronin và Taylor, 1992; Yavas et al, 1997; Ahmad và Kamal, 2002) Nếu nhà cung cấp dịch vụ em ến cho kh ch hàng những sản phẩm có chất lượng thỏa mãn nhu c u của họ thì doanh nghiệp ó ã bước u làm cho kh ch hàng hài lòng Do

ó, muốn nâng cao sự hài lòng kh ch hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ Nói c ch kh c, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của kh ch hàng có quan hệ tương hỗ chặt ch với nhau (positive relationship), trong ó chất lượng dịch vụ là c i ược tạo ra trước và sau ó quyết ịnh ến sự hài lòng của

kh ch hàng Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn ề then chốt trong h u hết c c nghi n cứu về sự hài lòng của kh ch hàng.Trong nghi n cứu về mối quan hệ giữa hai yếu tố này, Spreng và Mackoy (1996) c ng chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ

là tiền ề của sự hài lòng kh ch hàng

Hình 2.1: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng

(Nguồn: Spreng và Mackoy, 1996)

2.2 Các mô hình chất lƣợng dịch vụ

2.2.1 Mô hình SERVQUAL

Mô hình Serqual (Parasuraman, 1988) là mô hình nghi n cứu chất lượng dịch

vụ phổ biến và ược p dụng nhiều nhất trong c c nghi n cứu Marketing Theo Parasuraman, chất lượng dịch vụ không thể x c ịnh chung chung mà phụ thuộc vào cảm nhận của kh ch hàng ối với dịch vụ ó và sự cảm nhận này ược xem xét

tr n nhiều yếu tố Mô hình Serqual ược xây dựng dựa tr n quan iểm chất lượng dịch vụ cảm nhận là sự so s nh giữa c c gi trị k vọng, mong ợi và c c gi trị

kh ch hàng cảm nhận ược Thang o này có thể p dụng trong tất cả c c loại hình dịch vụ kh c nhau

Thang o Serqual o lư ng chất lượng dịch vụ dựa tr n cảm nhận bởi chính

c c kh ch hàng sử dụng dịch vụ Parasuraman và cộng sự (1985) cho rằng: bất k dịch vụ nào, chất lượng cảm nhận bởi kh ch hàng có thể mô hình thành 10 thành

ph n ó là:

-Tin cậy (Reliability): nói l n khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và úng th i hạn ngay l n u ti n Điều này òi hỏi sự nhất qu n trong việc thực hiện dịch vụ và tôn trọng c c cam kết c ng như giữ l i hứa với kh ch hàng

Đ p ứng (Reponsiveness): nói l n sự mong muốn và s n sàng của nhân vi n phục vụ dịch vụ cho kh ch hàng

Năng lực phục vụ (Competence): nói l n trình ộ chuy n môn ể thực hiện dịch vụ Khả năng phục vụ thể hiện khi nhân vi n tiếp xúc với kh ch hàng, nhân

vi n trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghi n cứu ể năm bắt thông tin li n quan

c n thiết cho việc phục vụ kh ch hàng

Tiếp cận (Access): li n quan ến tạo mọi iều kiện dễ dàng cho kh ch hàng trong việc tiếp cận với dịch vụ như rút ngắn th i gian ch ợi của kh ch hàng, ịa iểm phục vụ và gi mở cửa thuận tiện cho kh ch hàng

Lịch sự (Courtesy) nói l n tính c ch phụ vụ niềm nở, tôn trọng và thân thiện với kh ch hàng của nhận vi n

Thông tin (Communication) li n quan ến việc giao tiếp, thông ạt cho kh ch hàng bằng ngôn ngữ mà họ (kh ch hàng) hiểu biết dễ dàng và lắng nghe về những vấn ề li n quan ến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại, thắc mắc

Tín nhiệm (Credibility) nói l n khả năng tạo niềm tin cho kh ch hàng, làm cho

kh ch hàng tin cậy vào công ty, nhân c ch cuả nhân vi n phục vụ giao tiếp trực tiếp với kh ch hàng

An toàn(Security): li n quan ến khả năng ảm bảo sự an toàn cho kh ch hàng thể hiện qua việc an toàn và vật chất, tài chính, c ng như bảo mật thông tin Đây là yếu tố tạo n n sự tín nhiệm, tin tưởng kh ch hàng ược cảnhận qua sự phục vụ chuy n nghiệp, kiến thực chuy n môn giỏi, phong th i lịch thiệp và khả năng giao tiếp tốt, nh ó kh ch hàng cảm thấy y n tâm mỗi khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng

Hiểu biết kh ch hàng (Understanding Cutomer): thể hiện qua khả năng hiểu biết và nắm bắt nhu c u của kh ch hàng thông qua việc tìm hiểu những òi hỏi của

kh ch hàng, quan tâm ến c nhân họ và nhận dạng ược kh ch hàng thư ng xuy n Phương tiện hữu hình (Tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân vi n phục vụ, c c trang thiết bị hỗ trợ cho dịch vụ Phương tiện hữu hình chính

là hình ảnh b n ngoài của cơ sở vật chất, thiết bị, m y móc, phong th i của ội ng nhân vi n, tài liệu, s ch hướng dẫn và hệ thống thông tin li n lạc của ngân hàng

Nói một c ch tổng qu t, tất cả những gì mà kh ch hàng nhìn thấy trực tiếp ược bằng mắt và c c gi c quan thì ều có thể t c ộng ến yếu tố này

Mư i ti u chí n u tr n là mư i ti u chí cơ bản chính yếu ể nh gi chất lượng dịch vụ theo quan iểm kh ch hàng Tuy nhi n sau một th i gian dài p dụng,

c c học giả mới thấy rằng mư i ti u chí ó có sự trùng lắp nhất ịnh, vì vậy, ã gây khó khăn cho những ngư i nh gi trong công t c nh gi Do ó ể tr nh những phức tạp có thể gặp phải, c c học giả ã rút gọn xuống còn năm ti u chí và ược viết tắt thành ti u chí nh gi chất lượng RATER

Năm ti u chí của Rater: Độ tin cậy, Sự ảm bảo, Tính hữu hình, Sự thấu cảm,

Tr ch nhiệm

Lấy ý tưởng lý thuyết trong mô hình của Gronroos (1984), Parasuraman và cộng sự (1985) ã xây dựng một công cụ o lư ng hỗn hợp, gọi là SERVQUAL, dùng ể khảo s t nhận thức của kh ch hàng về c c thuộc tính của dịch vụ

Mô hình Servqual (Parasuraman, 1988) là mô hình nghi n cứu chất lượng dịch

vụ phổ biến và ược p dụng nhiều nhất trong c c nghi u cứu marketing Theo Parasuraman, chất lượng dịch vụ không thể x c ịnh chung chung mà phụ thuộc vào cảm nhận của kh ch hàng ối với dịch vụ ó và sự cảm nhận này ược xem xét

tr n nhiều yếu tố Mô hình Servqual ược xây dựng dựa tr n quan iểm chất lượng dịch vụ cảm nhận là sự so s nh giữa c c gi trị k vọng, mong ợi (expectation) và

c c gi trị kh ch hàng cảm nhận ược (perception)

Parasuraman và cộng sự (1985) cho rằng: “Chất lượng dịch vụ là khoảng c ch giữa sự mong ợi (k vọng) của kh ch hàng và nhận thức (cảm nhận) của họ khi ã

sử dụng qua dịch vụ”

Nghi n cứu ược thực hiện tại Mỹ, p dụng cho c c công ty kinh doanh dịch

vụ bao gồm: trung tâm mua sắm, ngân hàng, công ty tín dụng, dịch vụ bảo trì và sửa chữa, công ty dịch vụ iện thoại ư ng dài…Tổng số mẫu nghi n cứu là 200 Nghi n cứu ã chỉ ra rằng có 5 thành ph n thang o có ảnh hưởng lớn ến cảm nhận chất lượng dịch vụ của kh ch hàng ó là: sự hữu hình, sự tin cậy, sự phản hồi, sự

ảm bảo và sự cảm thông

Dựa tr n ịnh nghĩa truyền thống về chất lượng dịch vụ và nghi n cứu của Gronroos, Parasuraman và cộng sự (1988) ã xây dựng thang o SERVQUAL

Cảm nhận chất lượng

dịch vụ (Perceived service quality)

Sự hữu

hình

Sự tin cậy

Sự phản hồi

Sự ảm bảo

Sự cảm thông

(Hình 2.2) ể nh gi chất lượng dịch vụ gồm 22 biến thuộc 5 thành ph n ể o

lư ng chất lượng k vọng và cảm nhận dịch vụ

Hình 2.2: Mô hình SERVQUAL

Nguồn: Dựa theo Parasuraman và cộng sự (1988); Cronin và Taylor (1992)

C c thành ph n thang o của mô hình ược giải thích như sau:

Sự hữu hình (Tangibles): Là c c cơ sở vật chất, thiết bị, m y móc, phong th i hay diện mạo của nhân vi n

Sự tin cậy (Reliability): Khả năng thực hiện dịch vụ ã cam kết một c ch chính

Sự cảm thông (Empathy): Sự quan tâm, chăm sóc kh ch hàng ân c n, dành cho

kh ch hàng sự ối xử chu o nhất

2.2.2 Mô hình SERVPERF

Nghi n cứu ược thực hiện tại Mỹ, p dụng cho c c công ty kinh doanh dịch

vụ bao gồm: ngân hàng, kiểm so t công trùng, vệ sinh khô và dịch vụ thức ăn nhanh Tổng số mẫu nghi n cứu là 660

Tr n cơ sở mô hình SERVQUAL, Cronin và Taylor (1992) ã cải bi n và xây dựng thành mô hình SERVPERF, là một biến thể của mô hình SERVQUAL Khi xem xét lại lý thuyết về sự hài lòng của kh ch hàng và chất lượng dịch vụ, Cronin

và Taylor kết luận rằng mức ộ cảm nhận của kh ch hàng ối với sự thực hiện của doanh nghiệp phản nh tốt nhất chất lượng dịch vụ và k vọng của kh ch hàng không nằm trong kh i niệm này Và do ó, theo mô hình SERVPERF thì: Chất lượng dịch vụ = mức ộ cảm nhận (thay vì o chất luợng k vọng và cảm nhận dịch

vụ như mô hình SERVQUAL) Bộ thang o SERVPERF sử dụng 22 mục ph t biểu tương tự như SERVQUAL nhưng chỉ o lư ng sự cảm nhận của kh ch hàng về hiệu quả thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp

2.3 Lược hảo các nghiên cứu c liên quan

2.3.1 Các nghiên cứu ở nước ngoài

Mô hình tổng hợp chất lượng dịch vụ của Brogowicz và cộng sự (1990)

Khoảng c ch chất lượng dịch vụ có thể tồn tại ngay cả khi kh ch hàng chưa hề

sử dụng dịch vụ nhưng ược nghe ngư i kh c nói về dịch vụ ó, hoặc nghe qua quảng c o hay c c phương tiện truyền thông kh c Điều c n thiết là phải gắn kết ược nhận thức của kh ch hàng tiềm năng về chất lượng dịch vụ cung cấp với nhận thức thực tế của kh ch hàng về chất lượng dịch vụ sau khi họ ã sử dụng dịch vụ

Mô hình này tích hợp khung quản lý truyền thống, sự thiết kế - vận hành dịch vụ và

c c hoạt ộng marketing Mục ích của mô hình là x c ịnh c c khía cạnh li n quan

ến chất lượng dịch vụ trong khung quản lý truyền thống về việc lập kế hoạch, thực hiện và kiểm so t.Mô hình xem xét ba yếu tố gồm: (1) hình ảnh công ty, (2) c c yếu

tố ảnh hưởng từ b n ngoài và (3) c c hoạt ộng marketing truyền thống như c c yếu

tố ảnh hưởng tới chất lượng kỹ thuật và chức năng k vọng của sản phẩm

Hình 2.3 Mô hình tchất lượng dịch vụ có thể tồn t

Nguồn: Brogowicz và cộng sự (1990)

Gronroos (1992): Mô hình nh gi chất lượng kỹ thuật hay chức năng

Nghi n cứu này ược thực hiện ở Thụy Điển, ối tượng iều tra là c c công

ty kinh doanh dịch vụ, bao gồm: ngân hàng, công ty bảo hiểm, kh ch sạn, nhà hàng, vận tải, hàng không, bảo trì và vệ sinh, công ty cho thu xe, ại lý du lịch, tư vấn kỹ thuật, kiến trúc, tư vấn kinh doanh, ại lý quảng c o,…Tổng số mẫu nghi n cứu là 219.Thang o: chất lượng chức năng ,chất lượng dịch vụ

Theo mô hình chất lượng dịch vụ ược nh gi bằng c ch so s nh giữa gi trị

mà kh ch hàng mong ợi trước khi thực hiện dịch vụ và gi trị kh ch hàng nhận ược sau khi sử dụng dịch vụ Để o lư ng chất lượng dịch vụ, Gronroos ưa ra ba

ti u chí: chất lượng kỹ thuât, chất lượng chức năng và hình ảnh doanh nghiệp

Hình 2.4 Mô hình chất lượng kỹ thuật chức năng

(Nguồn: Gronroos, C.A; 1992)

Dabholkar và cộng sự (2000): Mô hình tiền ề và trung gian: Đây là mô hình

có thể ược xem là toàn diện về chất lượng dịch vụ Thang o: sự tin cậy, sự quan tâm, sự thoải m i, iểm ặc trưng

Đây là mô hình có thể ược xem là toàn diện về chất lượng dịch vụ B n cạnh việc cung cấp sự hiểu biết sâu sắc hơn về c c kh i niệm chất lượng dịch vụ, mô hình xem xét c c yếu tố tiền ề, trung gian, và kết quả của chất lượng dịch vụ như

c c yếu tố ược xem là tiền ề giúp chất lượng dịch vụ tốt hơn và mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ với sự hài lòng của kh ch hàng và ý ịnh hành vi của kh ch hàng

ngoài như truyền thông tư

tưởng và truyền miệng

Hình ảnh

Chất lượng kỹ thuật Chất lượng kỹ năng

Hình 2.6: Mô hình SERVPERF

Nguồn: Cronin và Taylor, 1992)

2.3.2 Các nghiên cứu trong nước

Nguyễn Thị Nhàn (2006) nghi n cứu về “Đ nh gi chất lượng dịch vụ hành chính công tr n ịa bàn thành phố Hồ Chí Minh” cho thấy có 5 nhân tố của chất lượng dịch vụ ảnh hưởng ến sự thỏa mãn của ngư i dân: Cơ sở vật chất; năng lực nhân vi n, th i ộ phục vụ, sự tin cậy và môi trư ng làm việc Trong ó nhân tố th i

ộ phục vụ và năng lực nhân vi n có ảnh hưởng nhiều nhất ến sự hài lòng của ngư i dân

L Xuân Mỹ (2008) nh gi sự thỏa mãn của kh ch hàng về chất lượng dịch

vụ công trong lĩnh vực hải quan tại thành phố Hồ Chí Minh cho thấy sự thỏa mãn của kh ch hàng gồm 5 nhân tố: Tin cậy, p ứng, năng lực phục vụ, ồng cảm và hiện ại, trong ó nhân tố ồng cảm có ảnh hưởng lớn nhất ến sự thỏa mãn của

kh ch hàng, mức ộ ảnh hưởng của c c nhân tố còn lại xếp theo thứ tự giảm d n là

p ứng, hiện ại, tin cậy và năng lực phục vụ

Nguyễn Hu nh Li n Nhi (2015) nghi n cứu về “Đo lư ng mức ộ hài lòng của

kh ch hàng là hộ gia ình ối với chất lượng dịch vụ cấp nước tại Công ty TNHH MTV Cấp nước Đồng Nai” ề ra rằng có 5 nhân tố ảnh hưởng hài lòng của kh ch hàng: Tin cậy, Sự p ứng, Năng lực phục vụ, Sự ồng cảm, Phương tiện hữu hình Trong ó nhóm nhân tố sự tin cậy có ảnh hưởng nhiều nhất ến sự hài lòng của

kh ch hàng là hộ gia ình ối với chất lượng dịch vụ cấp nước

Tr n Ngọc Tài (2015) “C c nhân tố ảnh hưởng ến mức ộ hài lòng của học

vi n ối với chất lượng dịch vụ ào tạo Trư ng Trung cấp Miền Đông” ã x c ịnh

có 5 nhân tố của chất lượng dịch vụ ảnh hưởng ến sự hài lòng học vi n: Tin cậy,

Sự p ứng, Năng lực phục vụ, Sự ồng cảm, Phương tiện hữu hình Sự cảm thông hay ồng cảm là nhân tố quan trọng nhất làm làm tăng mức ộ hài lòng của học

vi n, tiếp theo là sự tin cậy với mức hài lòng của học vi n kh cao, t c ộng của năng lực phục vụ ối với mức hài lòng của học vi n không cao bằng hai yếu tố tr n

Tr n Thị Tuyết Trinh (2016) “Đ nh gi sự hài lòng kh ch hàng ối với dịch vụ

tư vấn quản lý dự n tại Công ty cổ ph n Tư vấn Đ u tư Xây dựng Kiến Giang” cho thấy có 5 nhân tố của chất lượng dịch vụ ảnh hưởng ến sự hài lòng của kh ch hàng: Tin cậy, Sự p ứng, Năng lực phục vụ, Sự ồng cảm, Phương tiện hữu hình Trong ó nhóm nhân tố năng lực phục vụ và tin cậy có ảnh hưởng nhiều nhất ến sự hài lòng của kh ch hàng ối với dịch vụ tư vấn Quản lý dự n

Bảng 2.1 Tổng hợp tóm tắt c c nghi n cứu trước ây

Nguyễn Thị Nhàn (2006) Đ nh gi chất lượng dịch

vụ hành chính công tr n

ịa bàn thành phố Hồ Chí Minh

-Cơ sở vật chất;

-Năng lực nhân vi n -Th i ộ phục vụ, -Sự tin cậy

-Môi trư ng làm việc

kh ch hàng về chất lượng dịch vụ công trong lĩnh vực hải quan tại thành phố Hồ Chí Minh

-Tin cậy, -Sự p ứng, -Năng lực phục vụ, -Đồng cảm

-Hiện ại Nguyễn Hu nh Li n Nhi

(2015)

Đo lư ng mức ộ hài lòng của kh ch hàng là hộ gia ình ối với chất lượng dịch vụ cấp nước tại Công ty TNHH MTV Cấp nước Đồng Nai

- Tin cậy,

- Sự p ứng,

- Năng lực phục vụ,

- Đồng cảm

- Phương tiện hữu hình

Tr n Ngọc Tài (2015) C c nhân tố ảnh hưởng

ến mức ộ hài lòng của học vi n ối với chất lượng dịch vụ ào tạo Trư ng Trung cấp Miền Đông

- Tin cậy,

- Sự p ứng,

- Năng lực phục vụ,

- Đồng cảm

- Phương tiện hữu hình

Tr n Thị Tuyết Trinh (2016) Đ nh gi sự hài lòng

kh ch hàng ối với dịch

vụ tư vấn Quản lý dự n tại Công ty cổ ph n Tư vấn Đ u tư Xây dựng Kiến Giang