LUẬN văn THẠC sĩ PHÁT TRIỂN tín DỤNG KHÁCH HÀNG cá NHÂN tại NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP và PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH THÀNH PHỐ BUÔN MA THUỘT, bắc đắk lắk

Với vai trò là trung gian giữa người thừa vốn và người thiếu vốn thìNgân hàng Nông Nghiệp và Phát triển nông thôn ngày càng khẳng định vị trí củamình hơn, Ngân hàng luôn tự đổi mới, hoàn

ĐOÀN THỊ HẠNH TIÊN

PHÁT TRIỂN TÍN DỤNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH THÀNH PHỐ BUÔN MA THUỘT,

BẮC ĐẮK LẮK

LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG

ĐÃ NẴNG, 2021

ĐOÀN THỊ HẠNH TIÊN

PHÁT TRIỂN TÍN DỤNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH THÀNH PHỐ BUÔN MA THUỘT,

BẮC ĐẮK LẮK

Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng

Mã số : 8340201

LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG

Người hướng dẫn khoa học: TS HỒ TUẤN VŨ

ĐÀ NẴNG, 2021

tôi, được hoàn thành sau quá trình học tập và nghiên cứu thực tiễn, dưới sự hướngdẫn của TS Hồ Tuấn Vũ.

Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và có nguồn gốc rõràng Các lập luận, phân tích, đánh giá được đưa ra trên quan điểm cá nhân saukhi nghiên cứu

Luận văn không sao chép, không trùng lặp với bất kỳ nghiên cứu khoa học

đã được công bố nào

Đà nẵng, ngày tháng năm 2021

Học viên

Đoàn Thị Hạnh Tiên

bản thân, tác giả đã nhận được rất nhiều sự quan tâm và hướng dẫn tận tìnhcủa thầy giáo hướng dẫn.

Qua đây tác giả xin gửi lời cám ơn tới tất cả những người đã quan tâmgiúp đỡ trong suốt thời gian qua Trước hết tác giả xin gửi lời cám ơn đến Quýthầy cô ở Trường Đại học Duy Tân đã giảng dạy, trang bị những kiến thức cầnthiết cho tác giả trong suốt thời gian học tập, nghiên cứu đề tài Đặc biệt hơn,tác giả xin gửi lời cảm ơn chân thành đến thầy giáo hướng dẫn - TS Hồ Tuấn

Vũ, người đã tận tình hướng dẫn tác giả hoàn thành luận văn này

Đồng thời, tác giả cũng xin cám ơn Ban lãnh đạo Ngân hàng Nôngnghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Tp Buôn Ma Thuột đãtạo mọi điều kiện thuận lợi và giúp đỡ tác giả trong suốt thời gian thực hiện đềtài

Cuối cùng, tác giả xin chân thành cảm ơn tất cả bạn bè, người thân đãluôn luôn bên cạnh, quan tâm, ủng hộ, giúp tác giả chuyên tâm nghiên cứu vàhoàn thành luận văn một cách tốt nhất

Học viên

Đoàn Thị Hạnh Tiên

1 Tính cấp thiết của đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 2

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2

4 Phương pháp nghiên cứu 2

5 Cấu trúc của đề tài nghiên cứu 3

6 Tổng quan đề tài nghiên cứu 3

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN TÍN DỤNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 7

1.1 TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 7

1.1.1 Khái niệm tín dụng cá nhân 7

1.1.2 Đặc điểm của tín dụng cá nhân 8

1.1.3 Vai trò của tín dụng cá nhân trong nền kinh tế 10

1.1.4 Phân loại tín dụng cá nhân 12

1.2 PHÁT TRIỂN TÍN DỤNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 16

1.2.1 Khái niệm phát triển tín dụng khách hàng cá nhân 16

1.2.2 Các tiêu chí đánh giá phát triển tín dụng khách hàng cá nhân 16

1.3 NỘI DUNG PHÁT TRIỂN TÍN DỤNG CÁ NHÂN TRONG CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 25

1.3.1 Phát triển về quy mô 25

1.3.2 Phát triển về chất lượng 27

1.4 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN PHÁT TRIỂN TÍN DỤNG CÁ NHÂN 29

1.4.1 Sự phát triển kinh tế - xã hội 29

1.4.2 Môi trường pháp luật 30

1.4.3 Đối thủ cạnh tranh 31

CỦA MỘT SỐ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ BÀI HỌC KINH NGHIỆM

34

1.5.1 Kinh nghiệm của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam 34

1.5.2 Kinh nghiệm từ Agribank chi nhánh Nghệ An 35

1.5.3 Bài học kinh nghiệm cho Agribank, chi nhánh Tp Buôn Ma Thuột 35

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 37

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN TÍN DỤNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH THÀNH PHỐ BUÔN MA THUỘT 38

2.1 KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH THÀNH PHỐ BUÔN MA THUỘT 38

2.1.1 Tổng quan về Agribank chi nhánh Tp Buôn Ma Thuột 38

2.1.2 Cơ cấu tổ chức và hoạt động của Agribank chi nhánh Tp Buôn Ma Thuột 39

2.1.3 Chức năng và nhiệm vụ 40

2.1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh của Agribank chi nhánh thành phố Buôn Ma Thuột giai đoạn 2017– 2019 41

2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH THÀNH PHỐ BUÔN MA THUỘT 44

2.2.1 Thực trạng phát triển hoạt động tín dụng cá nhân về mặt số lượng 44

2.2.2 Thực trạng phát triển hoạt động tín dụng cá nhân về mặt chất lượng 50

2.3 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN TÍN DỤNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH THÀNH PHỐ BUÔN MA THUỘT 58

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 63

CHƯƠNG 3 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN TÍN DỤNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH THÀNH PHỐ BUÔN MA THUỘT 64

3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN TÍN DỤNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH THÀNH PHỐ BUÔN MA THUỘT 64

3.1.1 Mục tiêu chung 65

3.1.2 Mục tiêu cụ thể 65

3.2 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN TÍN DỤNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN – CHI NHÁNH THÀNH PHỐ BUÔN MA THUỘT 66

3.2.1 Giải pháp phát triển tín dụng cá nhân về mặt số lượng 67

3.2.2 Giải pháp phát triển tín dụng cá nhân về mặt chất lượng 73

3.3 CÁC KIẾN NGHỊ 78

3.3.1 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước 78

3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam 79

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 80

KẾT LUẬN 81 TÀI LIỆU THAM KHẢO

BIDV Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam

POS Máy tính tiền cảm ứng (Point of Sale)

Sacombank Ngân hàng thương mại cổ phần Sài gòn Thương tín

2017 -2019 41

Bảng 2.2: Tình hình cho vay tại Agribank – CN Tp Buôn Ma Thuột giai đoạn 2017 -2019 42

Bảng 2.3: Tình hình Doanh số thanh toán quốc tế tại Agribank Chi nhánh Tp Buôn Ma Thuột.giai đoạn 2017 -2019 43

Bảng 2.4: Tình hình kinh doanh thẻ tại Agribank Chi nhánh Tp Buôn Ma Thuột giai đoạn 2017-2019 43

Bảng 2.5: Kết quả hoạt động kinh doanh tại Agribank Chi nhánh Tp Buôn Ma Thuột giai đoạn 2017-2019 44

Bảng 2.6: Bảng thống kê số lượng sản phẩm tín dụng dành cho cá nhân 45

Bảng 2.7: Số lượng KHCN vay vốn tại Agribank Chi nhánh Tp Buôn Ma Thuột giai đoạn 2017-2019 46

Bảng 2.8: Dư nợ tín dụng tại Agribank Chi nhánh Tp Buôn Ma Thuột giai đoạn 2017-2019 47

Bảng 2.9: Cơ cấu dư nợ tín dụng KHCN tại Agribank Chi nhánh Tp Buôn Ma Thuột giai đoạn 2017-2019 48

Bảng 2.10 Dư nợ tín dụng KHCN và thị phần tín dụng KHCN trên địa bàn 50

Bảng 2.11 Thời hạn cho vay 51

Bảng 2.12 Kết quả khảo sát về chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân 55

Bảng 2.13 Chất lượng dư nợ tín dụng KHCN của Agribank Chi nhánh Tp Buôn Ma Thuột giai đoạn 2017-2019 57

2017– 2019 41Hình 2.2 Dư nợ cho vay và dư nợ cho vay KHCN tại Agribank Chi nhánh Tp Buôn

Ma Thuột giai đoạn 2017-2019 48Hình 2.3 Quy trình cho vay KHCN tại Agribank 53

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Việc gia nhập thành viên thứ 150 của WTO là dấu ấn quan trọng trong tiếntrình đổi mới nền kinh tế của Việt Nam, mở ra cho chúng ta nhiều cơ hội tiếp cậnnhững thị trường tài chính hàng đầu, tuy nhiên cũng đặt ra không ít thách thức khicác ngân hàng nước ngoài được phép kinh doanh bình đẳng như các ngân hàngtrong nước

Thị trường kinh doanh nhiều tiềm năng cùng với nguy cơ cạnh tranh ngàycàng gay gắt đã đặt các ngân hàng Việt Nam vào thế phải thay đổi chiến lược kinhdoanh, tìm kiếm cơ hội đầu tư mới, mở rộng và đa dạng hoá nhóm khách hàngmục tiêu, Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam (Agribank)cũng không thể nằm ngoài xu thế đó

Với vai trò là trung gian giữa người thừa vốn và người thiếu vốn thìNgân hàng Nông Nghiệp và Phát triển nông thôn ngày càng khẳng định vị trí củamình hơn, Ngân hàng luôn tự đổi mới, hoàn thiện để đáp ứng nhu cầu vốn cho pháttriển nông thôn thông qua hoạt động tín dụng, nhóm khách hàng truyền thống củaAgribank chủ yếu là các cá nhân, hộ gia đình trên địa bàn Tuy nhiên, hiện nay cụcdiện đã có nhiều thay đổi, khi mà các NHTM đã từng bước lớn mạnh về quy mô,tiềm lực tài chính và phương thức quản lý, phục vụ đã lôi kéo nhóm khách hàngtruyền thống của Agribank nói chung và Agribank chi nhánh Tp Buôn MaThuột, Bắc Đắk Lắk nói riêng rất gay gắt

Chính những điều kiện khách quan trên đã đặt Agribank vào thế không thểchủ quan cần có chiến lược giữ và thu hút hơn nữa vào nhóm khách hàng mục tiêu

Để có thể cạnh tranh được với các NHTM năng động trong nước cũng như cácngân hàng nước ngoài vốn có ưu thế mạnh về mảng dịch vụ ngân hàng bán lẻ,Agribank chi nhánh Tp Buôn Ma Thuột đã xác định chiến lược phát triển dịch vụbán lẻ, trong đó tín dụng cá nhân là một trong những mục tiêu quan trọng hàngđầu, do tín dụng luôn là một hoạt động chủ lực của ngân hàng Chính vì vậy tôi

chọn đề tài "Phát triển tín dụng khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Tp Buôn Ma Thuột, Bắc Đắk Lắk” làm đề tài nghiên cứu.

2 Mục tiêu nghiên cứu

- Đề xuất một số giải pháp nhằm phát triển tín dụng cá nhân tại Agribank chinhánh Tp Buôn Ma Thuột trong thời gian đến

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: Công tác phát triển tín dụng cá nhân tại các ngânhàng thương mại

- Phạm vi nghiên cứu:

+ Phạm vi không gian: Luận văn tập trung nghiên cứu tại Ngân hàng

Agribank chi nhánh Tp Buôn Ma Thuột

+ Phạm vi thời gian: Luận văn phân tích đánh giá thực trạng tại Agribank chinhánh Tp Buôn Ma Thuột giai đoạn 2017 - 2019 và định hướng đến năm 2025

4 Phương pháp nghiên cứu

4.1 Phương pháp thu thập số liệu

- Số liệu thứ cấp: Được thu thập thông qua báo cáo hoạt động của Agribank

chi nhánh Tp Buôn Ma Thuột, các báo cáo hoạt động của các ngân hàng trên địabàn, Ngân hàng Nhà nước tỉnh và các báo cáo kinh tế xã hội ở địa phương.Bên cạnh đó, một số kết quả nghiên cứu trước đây, các số liệu từ các tạp chí vàinternet cũng được tham khảo và sử dụng cho quá trình phân tích.

- Số liệu sơ cấp: Số liệu sơ cấp được thực hiện thông qua điều tra bằng bảnghỏi đối với các khách hàng về hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Tác giảkhảo sát 110 khách hàng làm quy mô mẫu, chọn mẫu ngẫu nhiên

4.2 Phương pháp tổng hợp và xử lý số liệu

+ Phương pháp phân tổ thống kê: Phương pháp này để hệ thống hóa sốliệu điều tra theo các tiêu chí phù hợp với mục đích nghiên cứu;

+ Phương pháp xử lý số liệu: Các số liệu thu thập qua bảng điều tra được xử

lý thông qua phần mềm Exel

4.3 Phương pháp phân tích số liệu

Phương pháp phân tích thống kê như thống kê mô tả, phương pháp so sánh:Đây là phương pháp nhằm làm rõ đặc điểm và xu hướng của các tiêu chí liên quanđến chất lượng tín dụng cá nhân tại ngân hàng Trên cơ sở đó nhằm so sánh sựkhác nhau của các tiêu chí trên giữa các đối tượng khác nhau

5 Cấu trúc của đề tài nghiên cứu

Ngoài phần giới thiệu nội dung đề tài và phần kết luận, đề tài nghiên cứuđược chia thành ba chương với nội dung cụ thể như sau:

Chương 1: Cơ sở lý luận về phát triển tín dụng cá nhân tại các ngânhàng thương mại

Chương 2: Thực trạng phát triển tín dụng cá nhân tại Ngân hàng Nôngnghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Tp Buôn Ma Thuột

Chương 3: Giải pháp phát triển tín dụng cá nhân tại Agribank chi nhánh TpBuôn Ma Thuột

6 Tổng quan đề tài nghiên cứu

Cho đến nay, đã có nhiều nghiên cứu về hoạt động cho vay khách hàng cánhân của các ngân hàng thương mại tại Việt Nam, có thể tóm lược một số nghiêncứu tiêu biểu như:

- Huỳnh Nguyễn Đức Huy (2007), Nâng cao chất lượng hoạt động cho vay

khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoài Quốc doanh - Thành phố Hồ Chí Minh, Luận văn thạc sỹ, Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí

Minh Nghiên cứu này đã đưa ra một số giải pháp, chủ yếu tập trung vào cải cáchquy trình, thủ tục cung cấp dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân

- Đặng Ngọc Việt (2012), Giải pháp mở rộng hoạt động cho vay khách hàng

cá nhân tại NHTMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Đà Nẵng, Luận văn thạc

sỹ, Đại học Đà Nẵng Đề tài đã hệ thống hóa lý luận về mở rộng cho vay kháchhàng cá nhân Luận văn đã đánh giá kết quả mở rộng cho vay khách hàng cá nhântại Vietcombank - Chi nhánh Đà Nẵng trong giai đoạn 2009-2011 dựa theo các tiêuchí đánh giá kết quả mở rộng cho vay khách hàng cá nhân Tác giả cũng đã phântích các biện pháp mà Vietcombank - Chi nhánh Đà Nẵng đã triển khai nhằm mởrộng cho vay khách hàng cá nhân trong thời gian qua Đồng thời cũng đã tiến hànhkhảo sát nhằm thu thập ý kiến của khách hàng về quá trình tiếp cận vay vốn tại ngânhàng Tác giả đã phân tích, đánh giá được những hạn chế, nguyên nhân chủ yếu dẫnđến các hạn chế đó trong việc mở rộng cho vay khách hàng cá nhân tại Chi nhánh

Từ đó, tác giả đã đưa ra một số giải pháp nhằm mở rộng hoạt động cho vay kháchhàng cá nhân tại Chi nhánh, tập trung vào một số vấn đề như thiết kế lại các nhómsản phẩm cho vay; cải cách quy trình, thủ tục cho vay; hoàn thiện mạng lưới phânphối nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân

- Lê Ngọc Thảo (2012), Giải pháp đẩy mạnh cho vay tiêu dùng tại Ngân

hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Quận Cẩm Lệ, Thành phố Đà Nẵng, Luận văn thạc sĩ, Đại học Đà Nẵng Tác giả đã hệ thống hóa

cơ sở lý thuyết về đẩy mạnh cho vay tiêu dùng; phân tích thực trạng phát triển chovay tiêu dùng, những thành công, hạn chế trong việc đẩy mạnh cho vay tiêu dùng

tại Chi nhánh; và đưa ra một số giải pháp nhằm đẩy mạnh cho vay tiêu dùng tại Chinhánh.

- Nguyễn Thị Đăng Thủy (2014), Mở rộng cho vay khách hàng cá nhân tại

Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng-Chi nhánh Đà Nẵng, Luận văn thạc sĩ,

Đại học Đà Nẵng Tác giả đã hệ thống hóa cơ sở lý thuyết liên quan đến mở rộngcho vay khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại; phân tích thực trạng mởrộng cho vay khách hàng cá nhân của Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng-Chi nhánh Đà Nẵng; và đưa ra một số giải pháp nhằm mở rộng cho vay khách hàng

cá nhân tại Chi nhánh trong đó tập trung vào chính sách giá, đa dạng hóa sản phẩm

và mở rộng mạng lưới phân phối

- Cao Thanh Hải (2014), Phát triển cho vay hộ kinh doanh tại Ngân hàng

Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Mỹ Đình, Luận văn

thạc sỹ, Trường Đại học Thương mại Trong luận văn, tác giả đã hệ thống hóanhững lý luận liên quan đến hoạt động cho vay của ngân hàng thương mại, đánh giáthực trạng cho vay đối với các hộ kinh doanh tại Agribank Mỹ Đình, rút ra nhữnghạn chế, nguyên nhân Trên cơ sở đó, tác giả cũng đã đề xuất những giải pháp, kiếnnghị nhằm phát triển hoạt động cho vay hộ kinh doanh tại Agribank Mỹ Đình

- Nguyễn Văn Giang (2014), Giải pháp nâng cao chất lượng cho vay hộ sản

xuất kinh doanh tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Đan Phượng, Hà Tây, Luận văn thạc sỹ, Trường Đại học Thương mại.

Tác giả đã trình bày những vấn đề lý luận cơ bản về cho vay của ngân hàng thươngmại, phân tích thực trạng cho vay đối với hộ sản xuất kinh doanh tại Agribank ĐanPhượng, Hà Tây Cuối cùng, tác giả đã đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằmnâng cao chất lượng cho vay đối với hộ sản xuất kinh doanh tại Agribank ĐanPhượng, Hà Tây

- Hoàng Thị Cẩm Vân (2015), Phát triển hoạt động cho vay khách hàng cánhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Quảng Bình.Luận văn thạc sỹ kinh tế, Trường đại học Tài chính – Marketing Trong đề tài củamình, tác giả đã trình bày hệ thống hóa cơ sở lý thuyết về cho vay khách hàng cá

nhân, phân tích thực trạng tình hình hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại Ngânhàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Quảng Bình Chương 3 của

đề tài tác giả cũng đã đưa ra một số giải pháp nhằm phát triển hoạt động cho vaykhách hàng cá nhân tại Chi nhánh Quảng Bình

- Nguyễn Lê Nguyên Hạ (2015), Giải pháp phát triển hoạt động cho vaykhách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánhQuảng Ngãi Luận văn thạc sỹ kinh tế, Trường đại học Tài chính – Marketing.Trong đề tài của mình, tác giả đã trình bày hệ thống hóa cơ sở lý thuyết về cho vaykhách hàng cá nhân, phân tích thực trạng tình hình hoạt động cho vay khách hàng

cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Ngãi.Chương 3 của đề tài tác giả cũng đã đưa ra một số giải pháp nhằm phát triển hoạtđộng cho vay khách hàng cá nhân tại Chi nhánh Quảng Ngãi Tuy vậy, các giảipháp vẫn mang tính chung chung, chưa được phân tích, mô tả sâu

Nhìn chung, trong thời gian qua có nhiều nghiên cứu cùng lĩnh vực phát triểncho vay khách hàng cá nhân, khách hàng kinh doanh nhỏ (hộ kinh doanh cá thể) tạicác ngân hàng thương mại, chi nhánh ngân hàng thương mại trong nước Hầu hếtcác nghiên cứu này đều đã đưa ra được những giải pháp nhằm phát triển hoạt độngcho vay khách hàng cá nhân, khách hàng hộ kinh doanh cá thể cho đơn vị đượcnghiên cứu, tuy nhiên tính khả thi chưa cao, đặc biệt các giải pháp chưa mang tínhnhấn mạnh, trọng tâm vào vấn đề nào là quan trọng nhất cần ưu tiên giải quyết, cốtlõi để phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân, khách hàng hộ kinh doanh

cá thể cho ngân hàng, chi nhánh

Do vậy, hoàn toàn có thể khẳng định rằng đề tài “Phát triển tín dụng khách hàng

cá nhân tại Ngân hàng NN&PTNT Việt Nam – Chi nhánh Tp Buôn Ma Thuột, Bắc Đắk Lắk” không trùng lặp về nội dung với bất cứ công trình nghiên cứu nào đã có

CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN TÍN DỤNG KHÁCH HÀNG CÁ

NHÂN TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1 TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1.1 Khái niệm tín dụng cá nhân

1.1.1.1 Tín dụng ngân hàng

Theo Luật các tổ chức tín dụng năm 2010 (Luật số: 47/2010/QH12) thì “Tíndụng ngân hàng là quan hệ chuyển nhượng quyền sử dụng vốn từ ngân hàng chokhách hàng trong một thời hạn nhất định với một khoản chi phí nhất định”

Theo Luật các tổ chức tín dụng năm 2010 đã được Quốc hội nước CHXHCNViệt Nam thông qua thì “Cấp tín dụng là việc thỏa thuận để tổ chức, cá nhân

sử dụng một khoản tiền hoặc cam kết sử dụng một khoản tiền hoặc cam kết chophép sử dụng một khoản tiền theo nguyên tắc có hoàn trả bằng nghiệp vụ cho vay,chiết khấu, cho thuê tài chính, bao thanh toán, bảo lãnh ngân hàng và các nghiệp

- Sự chuyển nhượng này có thời hạn

- Sự chuyển nhượng này có kèm theo chi phí và rủi ro

vụ đời sống hoặc phục vụ sản xuất kinh doanh dưới hình thức hộ kinh doanh cáthể.

Tín dụng cá nhân đóng góp lớn đến sự lưu thông các nguồn vốn trong xãhội, điều chuyển vốn từ nơi thừa đến nơi thiếu, từ nơi hiệu quả thấp đến nơi hiệuquả cao để đáp ứng nhu cầu vốn cho kinh doanh hoặc tiêu dùng của cá nhân và hộgia đình

Tín dụng cá nhân đã phát triển từ lâu trên thế giới, nhưng là một khái niệmkhá mới ở thị trường Việt Nam Tuy nhiên tín dụng cá nhân đã nhanh chóng thu hútđược nhiều khách hàng và có tiềm năng rất lớn để phát triển Điểm thuận lợi là quy

mô thị trường lớn với dân số đông (trên 90 triệu người), đa số trong đó có độ tuổitrẻ, có thu nhập ngày càng cao và có nhu cầu chi tiêu cho nhiều mục đích

Hiện nay xu hướng tiêu dùng trước, trả sau để đáp ứng nhu cầu chi tiêu chocuộc sống tăng nhanh, nhất là ở các thành phố lớn Chính vì thế, các sản phẩm tíndụng cá nhân của ngân hàng được khách hàng rất quan tâm Đây là cơ sở để cácngân hàng tự tin đẩy mạnh mảng kinh doanh tín dụng này

1.1.2 Đặc điểm của tín dụng cá nhân

Tín dụng cá nhân là loại hình tín dụng khác biệt so với tín dụng doanh nghiệp Với phạm vi nghiên cứu của luận văn này, xin đưa ra một số khác biệt như:

1.1.2.1 Quy mô mỗi khoản vay nhỏ, số lượng các khoản vay lớn

Khách hàng cá nhân thường có hai mục đích vay:

+ Thứ nhất là cá nhân, hộ gia đình vay để bổ sung vốn kinh doanh Quyềnhoạt động sản xuất kinh doanh của cá nhân, hộ gia đình được pháp luật thừa nhận,nhưng do năng lực hạn chế nên hoạt động kinh doanh thường không có quy môlớn

+ Thứ hai là cá nhân vay đáp ứng nhu cầu vốn để tiêu dùng Khoản vay

cá nhân cho mục đích này trực tiếp phục vụ cho nhu cầu chi tiêu cho cuộc sốngnhư mua nhà đất, mua sắm vật dụng gia đình, xây dựng, sửa chữa nhà, du học…

Số tiền cho vay hai mục đích này đều bị giới hạn bởi những điều kiện từngân hàng đó là: tính hợp lý của nhu cầu vốn, khả năng trả nợ và tài sản đảm bảo

Tuy nhiên, số lượng các khoản tín dụng cá nhân là rất lớn do hai nguyên nhân:

Số lượng khách hàng cá nhân đông do đối tượng của loại hình cho vay này

là mọi cá nhân trong xã hội, từ những người có thu nhập cao đến những người cóthu nhập trung bình và thấp

Nhu cầu tín dụng phong phú và đa dạng của khách hàng cá nhân, vì khi chấtlượng cuộc sống và trình độ dân trí được nâng cao, người dân càng có nhu cầu vayngân hàng để cải thiện và nâng cao mức sống

1.1.2.2 Tín dụng cá nhân thường dẫn đến các rủi ro

- Rủi ro do thông tin bất cân xứng

Khi thẩm định cho vay thì thông tin về bản thân khách hàng là mộttrong những yếu tố quan trọng để ngân hàng đưa đến quyết định cho vay, bên cạnhtính hợp lý và hợp pháp của nhu cầu vốn, khả năng trả nợ và tài sản đảm bảo.Đối với khách hàng là tổ chức, việc nắm bắt thông tin khách hàng là tươngđối thuận lợi do có rất nhiều nguồn thông tin được công khai như: báo cáo tàichính, thông tin xếp hạng tín dụng, tình hình nộp thuế, uy tín quan hệ với các đốitác… Ngược lại, đối với khách hàng cá nhân, việc đánh giá nhân thân, nguồn trả

nợ, mục đích sử dụng vốn vay thường khó đầy đủ và rõ ràng dẫn đến rủi ro thôngtin bất cân xứng, khiến cho việc thẩm định khách hàng thiếu chính xác Nguồn trả

nợ chủ yếu của khách hàng cá nhân là từ thu nhập ổn định ở thời điểm hiện tại Dovậy, nếu người vay gặp vấn đề về sức khoẻ, mất việc làm hay gặp các biến cố bấtngờ ảnh hưởng đến thu nhập thì sẽ không trả được nợ vay cho ngân hàng

- Rủi ro tác nghiệp

Do đặc điểm của tín dụng cá nhân là quy mô mỗi khoản vay nhỏ nhưng sốlượng khoản vay lớn, vì vậy để có thể đáp ứng tối đa nhu cầu khách hàngnhằm nâng cao kết quả công việc đòi hỏi sự phục vụ nhanh chóng của CBTD

Do đó, trong quá trình thẩm định hồ sơ tín dụng các cán bộ thường hay chủ quan,thậm chí lợi dụng sự lỏng lẻo của công tác quản lý và sơ hở của các quy định đểlừa đảo chiếm đoạt tài sản của khách hàng, hoặc thông đồng với khách hàng gây ranhững tổn thất cho ngân hàng

Rủi ro này còn tăng lên đối với cho vay tín chấp, do ngân hàng cấp tín dụngtrên cơ sở thẩm định uy tín của khách hàng tốt hay xấu mà không có biện phápđảm bảo bằng tài sản Trong trường hợp đó, nếu khách hàng thực sự không có khảnăng trả nợ vay hoặc có khả năng, nhưng không có ý chí trả nợ vay trong khi việcquản lý thông tin về sự thay đổi nơi cư trú, công việc của khách hàng là một điềukhông dễ dàng thì sẽ rất khó khăn cho ngân hàng khi xử lý khoản vay để thu hồinợ.

1.1.2.3 Tín dụng cá nhân gây tốn kém nhiều chi phí

Do đặc điểm của khách hàng cá nhân là số lượng nhiều và phân tán rộng nên

để duy trì và phát triển tín dụng cá nhân sẽ tốn kém nhiều chi phí cho các công tác:

Mở rộng hệ thống mạng lưới, quảng cáo, tiếp thị tạo thuận lợi trong việc tiếp cận đối tượng khách hàng cá nhân ở từng địa bàn, khu vực

Phát triển nhân sự đầy đủ nhằm phục vụ khách hàng nhanh chóng, chínhxác từ khâu tiếp nhận hồ sơ, thẩm định đến quyết định cho vay, giải ngân và thu

nợ Các chi phí liên quan như: chi phí quản lý, văn phòng phẩm, điện, nước, điệnthoại, công tác phí hỗ trợ CBTD…

1.1.3 Vai trò của tín dụng cá nhân trong nền kinh tế

Có thể nói rằng hầu hết các chủ thể trong nền kinh tế, dù là trực tiếp haygián tiếp cũng đều được hưởng những lợi ích do hoạt động của ngân hàng manglại Hoạt động tín dụng cá nhân cũng không là ngoại lệ khi có những vai trò sauđây:

1.1.3.1 Đối với nền kinh tế - xã hội

+ Góp phần tạo sự năng động cho các thành phần kinh tế

Tín dụng cá nhân là kênh hỗ trợ vốn để người dân trang trải các chi phí phátsinh trong cuộc sống từ thỏa mãn nhu cầu thiết yếu cho đến nhu cầu xa xỉ vớichi phí đắt đỏ, nhằm nâng cao chất lượng cuộc sống Để có thể đáp ứng nhu cầungày càng tăng của khách hàng, buộc các thành phần kinh tế phải đẩy mạnh sảnxuất, do đó tạo nhiều công ăn việc làm, tạo ra những khác biệt tích cực giúp tăngkhả năng cạnh tranh trước các đối thủ trong và ngoài nước trong thời kỳ hội nhập

+ Góp phần tạo sự ổn định về mặt xã hội.

Là một phần của tín dụng nói chung, tín dụng cá nhân cũng có vai trò tíchcực đối với xã hội Tín dụng cá nhân góp phần khai thác triệt để các nguồn vốnnhàn rỗi trong xã hội rồi lưu thông các nguồn vốn này một cách trôi chảy và hiệuquả, từ nơi thừa vốn đến nơi thiếu vốn, từ nơi hiệu quả thấp đến nơi hiệu quả cao.Tín dụng cá nhân giúp kích cầu trong nền kinh tế, nâng cao hiệu quả sử dụngvốn, thúc đẩy sản xuất trong nước Do đó thu hút nhiều lực lượng lao động thamgia xây dựng, sản xuất tạo công ăn việc làm, hướng đến các mục tiêu xã hội nhưxóa đói, giảm nghèo, tăng thu nhập, giảm tệ nạn xã hội góp phần ổn định trật tự xãhội

1.1.3.2 Đối với ngân hàng:

Góp phần nâng cao thương hiệu cho ngân hàng: Do có đối tượng khách hàngrất rộng nên việc phát triển tín dụng cá nhân sẽ giúp hình ảnh thương hiệu củangân hàng được phổ biến rộng khắp Thông qua tín dụng cá nhân, ngoài việc cấptín dụng cho khách hàng còn giúp ngân hàng thuận lợi trong bán chéo sảnphẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ như: tiền gửi tiết kiệm, giao dịch thanh toán,chuyển lương qua tài khoản, phát hành – thanh toán thẻ, dịch vụ ngân hàng điệntử… Khả năng cung cấp gói sản phẩm dịch vụ tài chính cá nhân đồng bộ thỏa mãntối đa nhu cầu khách hàng sẽ tạo nét khác biệt cho ngân hàng trong cạnh tranhvới đối thủ, do đó góp phần nâng cao thương hiệu cho ngân hàng

Góp phần phân tán rủi ro cho ngân hàng: Nếu một ngân hàng chỉ tập trungcho vay các khách hàng doanh nghiệp có nhu cầu vốn lớn, vì lý do nào đó mà hoạtđộng kinh doanh của các khách hàng này gặp khó khăn gây ảnh hưởng đến khảnăng trả nợ sẽ ảnh hưởng rất lớn đến hoạt động kinh doanh của ngân hàng

Do vậy, với nguyên tắc “tránh để tất cả trứng vào một rổ”, các ngân hàngphát triển tín dụng cá nhân như một sự phân tán rủi ro vì với số lượng kháchhàng cá nhân đông, số tiền vay ít thì khi có một khách hàng hoặc một số ít kháchhàng gặp rủi ro dẫn đến không có khả năng trả nợ thì ít gây ảnh hưởng đến tìnhhình hoạt động kinh doanh của ngân hàng

1.1.3.3 Đối với khách hàng cá nhân:

Cuộc sống con người luôn tồn tại những nhu cầu về vật chất và tinh thần,những nhu cầu đó ngày càng đa dạng và cao hơn bắt đầu từ những hàng hoá thiết yếurồi đến những hàng hoá xa xỉ hơn cùng với sự phát triển của nền kinh tế Nhưng việcthỏa mãn những nhu cầu đó lại phụ thuộc vào khả năng thanh toán hiện tại

Ở một chừng mực nào đó, tín dụng cá nhân giúp cho các khách hàng linhhoạt hơn trong việc giải quyết vấn đề thỏa mãn nhu cầu của bản thân Thay vì phảitích lũy đủ vốn ở hiện tại để thực hiện kế hoạch của bản thân, người tiêu dùng sẽkhéo léo phối hợp giữa thoả mãn nhu cầu ở hiện tại với khả năng thanh toán ở hiệntại và tương lai Nghĩa là họ sẽ tiêu dùng trước bằng cách lựa chọn phương án vayvốn ngân hàng rồi tích lũy và hoàn trả sau cho ngân hàng

Vai trò này hết sức có ý nghĩa đối với những trường hợp mua sắm cáchàng hoá thiết yếu có giá trị cao như nhà cửa, xe hơi… hay chi tiêu cấp bách như

ốm đau, bệnh tật, ma chay, cưới hỏi Trong những trường hợp này, thay vì bế tắchoặc phải tìm đến những khoản vay nóng ngoài ngân hàng với lãi suất cao ngấtngưỡng, thì khách hàng có thể an tâm vay vốn từ ngân hàng với lãi suất và thời hạnvay hợp lý Điều này được thể hiện rõ nét nhất tại các nước phát triển vì thôngqua các khoản cấp tín dụng của ngân hàng hết sức nhanh chóng và thuận tiện thìkhách hàng hầu như được đáp ứng các nhu cầu cá nhân thiết yếu của cuộc sốngnhư mua nhà, mua ô tô, học tập, du lịch góp phần nâng cao chất lượng cuộcsống

Ngoài ra, tín dụng cá nhân còn là kênh các NHTM tài trợ vốn cho hoạt độngsản xuất kinh doanh của các hộ gia đình giúp họ có điều kiện để mở rộng quy

mô sản xuất, nâng cao khả năng cạnh tranh trong ngành Với điều kiện cấp tín dụngđơn giản hơn đối với khách hàng doanh nghiệp, tín dụng cá nhân phù hợp với hìnhthức kinh doanh nhỏ lẻ, phù hợp với đặc tính và tập quán kinh doanh của đối tượngnày

1.1.4 Phân loại tín dụng cá nhân

Để có thể quản lý tốt cho vay KHCN cần thiết phải phân loại cho vay

KHCN Có nhiều tiêu thức để phân loại một khoản cho vay, dưới đây tôi xin đềcập phân loại các khoản cho vay KHCN theo một số tiêu chí sau:

1.1.4.1 Căn cứ vào mục đích vay

Căn cứ vào mục đích vay có thể phân loại cho vay KHCN thành ba loại:

- Cho vay KHCN nhằm phục vụ mục đích sản xuất kinh doanh

Đó là các khoản cho vay để thực hiện các phương án sản xuất kinh doanh nhỏ

ở

từng cá nhân, vay để buôn bán, thuê cửa hàng,… Đặc điểm của các khoản cho vaynày là thời hạn thường dài, qui mô tuỳ thuộc vào phương án kinh doanh của kháchhàng, rủi ro của khoản cho vay này rất cao và có khả năng xảy ra rủi ro đạo đức

- Cho vay KHCN nhằm phục vụ mục đích tiêu dùng

Đó là các khoản cho vay phục vụ nhu cầu cải thiện đời sống như mua sắmphương tiện, đồ dùng sinh hoạt, du lịch, học hành, giải trí,… Đặc điểm của khoản vaynày là quy mô nhỏ, thời gian ngắn, rủi ro thấp hơn cho vay phục vụ mục đích cư trú

- Cho vay KHCN nhằm mục đích khác

Một số sản phẩm cho vay đó là cho vay nhằm phục vụ nhu cầu xây dựng,mua sắm hoặc cải tạo nhà ở của cá nhân, hộ gia đình, chứng minh tài chính, chovay hỗ trợ du học…… Đặc điểm của khoản vay này là thời gian dài và quy môvay là lớn

1.1.4.2 Căn cứ vào phương thức hoàn trả

- Cho vay KHCN trả một lần khi đáo hạn

Là các khoản vay ngắn hạn của cá nhân và hộ gia đình để đáp ứng nhucầu tiền mặt tức thời và được thanh toán một lần khi khoản vay đáo hạn Quy môcủa món vay là tương đối nhỏ

- Cho vay trả góp

Là khoản cho vay ngắn hạn hoặc trung hạn Khoản cho vay được trả làmnhiều lần (thường theo tháng hoặc quý) theo thỏa thuận giữa ngân hàng và kháchhàng, phương thức này được dùng để tài trợ cho việc mua sắm các vật dụng đắttiền như ô tô, nhà… hoặc để tài trợ cho các phương án sản xuất kinh doanh,

thuê cửa hàng, mua sắm các tài sản lưu động khác…

- Cho vay theo thẻ tín dụng

Thẻ tín dụng ngân hàng cũng như các loại thẻ thanh toán khác đã nhanhchóng được chấp nhận sử dụng, thẻ tín dụng cung cấp một hạn mức tín dụngthường xuyên và quay vòng mà khách hàng có thể sử dụng bất cứ khi nào họ cónhu cầu Khách hàng sử dụng thẻ tín dụng có thể vay trả dần hoặc trả một lầntùy vào khả năng tài chính

1.1.4.3 Căn cứ vào hình thức cho vay

- Cho vay gián tiếp:

Là hình thức cho vay trong đó ngân hàng mua các khoản nợ phát sinh của cácdoanh nghiệp đã bán chịu hàng hoá hoặc đã cung cấp các dịch vụ cho KHCNcủa họ, theo hình thức này ngân hàng cho vay thông qua các doanh nghiệp bánhàng hoặc làm các dịch vụ mà không trực tiếp tiếp xúc với khách hàng

- Cho vay trực tiếp

Là hình thức cho vay mà ngân hàng và khách hàng trực tiếp gặp nhau để tiếnhành cho vay hoặc thu nợ

1.1.4.4 Căn cứ vào biện pháp bảo đảm tiền vay:

- Cho vay có tài sản bảo đảm

Là cho vay trên cơ sở khoản vay được bảo đảm bằng tài sản (là bất động sản,động sản…) hợp pháp của chủ sở hữu Tài sản bảo đảm làm tăng tính an toàn chokhoản vay, trong trường hợp khách hàng không trả được nợ thì việc phát mại tàisản bảo đảm cũng giúp giảm bớt tổn thất cho Ngân hàng Cho vay có tài sản đảmbảo lại được chia thành hai loại:

Loại 1: Cho vay có tài sản bảo đảm đã hình thành thuộc sở hữu hoặc sử dụng

lâu dài của khách hàng/bên thứ ba Có thể chia hình thức bảo đảm thành 2 loại: (i)Cầm cố: là hình thức bảo đảm áp dụng đối với các tài sản mà ngân hàng có thểnắm giữ, kiểm soát và bảo quản tương đối chắc chắn như giấy tờ có giá, ngoại tệmạnh, kim loại quý,…; (ii) Thế chấp: là hình thức bảo đảm áp dụng đối với các tàisản mà khách hàng vay/bên thứ ba vẫn cần sử dụng như bất động sản, ô tô…

Loại 2: Cho vay có bảo đảm bằng tài sản hình thành từ tiền vay Khi khách

hàng có nhu cầu vay vốn nhưng không có tài sản đã hình thành để đảm bảothì khách hàng sử dụng chính tài sản được hình thành từ nguồn tài trợ của ngânhàng làm vật đảm bảo

- Cho vay không có tài sản bảo đảm

Là cho vay dựa trên uy tín (tín chấp) hoặc bảo lãnh của bên thứ ba, không

có tài sản bảo đảm Ngân hàng lựa chọn các khách hàng có uy tín và khả năng trả

nợ tốt để cho vay Ngân hàng cho khách hàng vay tiền để đáp ứng nhu cầu củakhách hàng trên cơ sở tín chấp lương, chủ yếu được áp dụng đối với khách hàng

có thu nhập ổn định, thu nhập ngoài việc trang trải các chi tiêu thường xuyên còn

có một phần tích luỹ để trả nợ vay (thuộc đối tượng là công chức, viên chức trongbiên chế nhà nước, nhân viên có hợp đồng lao động dài hạn,…), các cán bộ côngnhân viên tại các doanh nghiệp đang thanh toán lương hay có quan hệ với ngânhàng; ngoài ra thu nhập hình thành từ sản xuất kinh doanh cũng có thể được xemxét dùng làm nguồn trả nợ Hình thức này phù hợp với những khoản vay giá trịkhông lớn, thời hạn vay ngắn

1.1.4.5 Căn cứ vào thời hạn:

- Cho vay ngắn hạn: là khoản vay có thời gian dưới 12 tháng và được

sử dụng để bù đắp sự thiếu hụt chi tiêu ngắn hạn của cá nhân và hộ gia đình.Rủi ro cho ngân hàng là khá nhỏ khi cho vay ngắn hạn, vì trong thời gian ngắn ít

có biến động xảy ra và nếu có ngân hàng cũng có thể dự tính được

- Cho vay trung hạn là khoản vay có thời hạn từ trên 12 tháng đến 60 tháng.

Chủ yếu được sử dụng để phục vụ cho các nhu cầu vốn có thời hạn tương đối dàihơn như mua ô tô, xây dựng nhà cửa…

- Cho vay dài hạn là khoản vay có thời hạn trên 60 tháng hay tối đa lên tới

20 năm Cho vay dài hạn được cung cấp khi quy mô khoản vay lớn, chủ yếu phục

vụ cho nhu cầu mua sắm đất đai, nhà cửa Nhìn chung, đối với ngân hàng, tín dụngdài hạn tiềm ẩn rủi ro lớn

1.1.4.6 Căn cứ theo loại tiền:

- Cho vay đồng nội tệ: là khoản vay được giải ngân cho KHCN bằng đồng nội tệ.

- Cho vay đồng ngoại tệ: là khoản vay được giải ngân cho KHCN bằng đồngngoại tệ theo nhu cầu của khách hàng nhưng vẫn đảm bảo được quy định về quản

lý ngoại hối của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam

1.2 PHÁT TRIỂN TÍN DỤNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.2.1 Khái niệm phát triển tín dụng khách hàng cá nhân

- Quan điểm của triết học duy vật biện chứng: Phát triển là một quá trình tiếnlên từ thấp đến cao Phát triển không chỉ đơn thuần tăng lên hay giảm đi đơn thuần

về lượng mà còn có sự biến đổi về chất của sự vật, hiện tượng Phát triển là khuynhhướng vận động tiến lên từ thấp đến cao, từ đơn giản đến phức tạp, từ kém hoànthiện đến hoàn thiện do việc giải quyết mâu thuẫn, thực hiện bước nhảy về chất gây

ra, và hướng theo xu thế phủ định của phủ định Như vậy hiểu một cách đơn giảnnhất thì phát triển là sự tăng lên về số lượng và chất lượng

Như vậy trong lĩnh vực ngân hàng: Hiểu theo nghĩa hẹp: Phát triển tín dụng

cá nhân là sự gia tăng tỉ trọng dư nợ tín dụng cá nhân tại ngân hàng (tăng về lượng).Hiểu theo nghĩa rộng: Phát triển tín dụng cá nhân là sự gia tăng dư nợ tín dụng cánhân trong cơ cấu khách hàng cho vay tại một ngân hàng kết hợp với sự pháttriển thêm sản phẩm tín dụng cá nhân, đồng thời tăng chất lượng tín dụng cá nhân(tăng về lượng và chất) Chất lượng tín dụng của một NHTM được phản ánh ởyếu tố như thu hút nhiều khách hàng tốt, thủ tục đơn giản, thuận tiện, mức độ antoàn vốn tín dụng, chi phí về tổng thể lãi suất, chi phí nghiệp vụ

1.2.2 Các tiêu chí đánh giá phát triển tín dụng khách hàng cá nhân

1.2.2.1 Nhóm các chỉ tiêu định tính

+ Chiến lược tín dụng cá nhân

Là sự tìm kiếm thận trọng một kế hoạch hành động để phát triển và kết hợp

lợi thế cạnh tranh của tổ chức Chiến lược tín dụng là việc tạo dựng một vị thế duynhất và có giá trị nhờ việc triển khai một hệ thống các hoạt động khác biệt vớicác đối thủ cạnh tranh Một chiến lược cần các yếu tố như: mục tiêu chiến lược,phạm vi chiến lược, lợi thế cạnh tranh và các hoạt động chiến lược và năng lực cốtlõi Các yếu tố này cần sự nhất quán với nhau Xây dựng được chiến lược tín dụng

cá nhân tức là cần phải xác định được kết quả kỳ vọng khi cấp tín dụng, tăngtrưởng tín dụng, chất lượng, giá trị khách hàng Các mục tiêu chiến lược đúng đắn

sẽ định hướng cho ngân hàng đi theo hướng phát triển bền vững

Bên cạnh đó, ngân hàng nên lựa chọn phạm vi chiến lược để có thể đáp ứngmột hoặc vài nhu cầu của nhiều khách hàng và cũng cần tránh đối đầu với các đốithủ cạnh tranh mạnh hoặc đang đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng Chiến lượcTDCN nhằm tạo sự khác biệt trên cơ sở hiểu biết nhu cầu khách hàng và hướngtới khách hàng, đồng thời xây dựng hệ thống quản lý rủi ro đồng bộ, hiệu quảđảm bảo cho tăng trưởng bền vững Duy trì trạng thái tài chính ở mức độ an toàncao, tối ưu hóa việc sử dụng vốn cổ đông NHTM thường đưa chiến lược chuẩn bịnguồn nhân lực và đào tạo lực lượng nhân viên chuyên nghiệp nhằm đảm bảo hệthống được vận hành liên tục, thông suốt đồng thời gắn kết được toàn thể nhânviên ngân hàng

+ Tính đa dạng của sản phẩm tín dụng cá nhân

Mức độ đa dạng hoá sản phẩm tín dụng cá nhân phù hợp với nhu cầuthị trường là một chỉ tiêu thể hiện sự tập trung phát triển tín dụng cá nhân, qua đóphản ánh năng lực cạnh tranh của ngân hàng trong lĩnh vực này Sự đa dạnghoá sản phẩm cần phải được thực hiện trong tương quan so với các nguồn lực hiện

có của ngân hàng Nếu không, việc triển khai quá nhiều sản phẩm có thể làmcho ngân hàng kinh doanh không hiệu quả do dàn trải nguồn lực quá mức

Cơ cấu sản phẩm tín dụng cá nhân không đồng đều phản ánh ngân hàng tậptrung phát triển những sản phẩm có dư nợ cao Cơ cấu sản phẩm tín dụng đồngđều thể hiện sự đa dạng về sản phẩm Tùy theo mục tiêu phát triển trong từngthời kỳ mà ngân hàng có chiến lược thay đổi cơ cấu sản phẩm tín dụng phù hợp

Nhu cầu của khách hàng ngày càng đa dạng, nên ngân hàng không ngừngphát triển những sản phẩm tín dụng tốt nhất, tiện ích nhất, không chỉ đáp ứngcác nhu cầu thuần túy mà còn đáp ứng mọi nhu cầu vốn miễn là “không trái phápluật” Sản phẩm càng đa đạng, ngân hàng càng khai thác được những nhu cầu tiềmnăng của khách hàng, từ đó mở rộng thị phần.

Ngoài ra các ngân hàng đa năng còn chủ động cạnh tranh bằng cách bánchéo sản phẩm liên quan hỗ trợ tín dụng như bảo hiểm tín dụng, dịch vụ nhà đất(thủ tục pháp lý sang tên đăng bộ, bảo lãnh thực hiện hợp đồng…) giúp ngân hàngthu được nhiều lợi nhuận hơn mà cũng tránh bớt rủi ro trong kinh doanh

+ Tính minh bạch, ổn định trong chính sách tín dụng

Đây là một chỉ tiêu tổng hợp, không thể phản ánh thông qua một tiêu thức cụthể mà phải đánh giá thông qua sự so sánh với chính sách tín dụng của các ngânhàng khác Tính minh bạch, ổn định trong chính sách tín dụng thể hiện ở lãi suất tíndụng, cam kết giải ngân và các loại phí liên quan đến hồ sơ tín dụng

Chính sách lãi suất tín dụng thể hiện ở phương thức tính lãi vay (tính trên dư

nợ giảm dần hay dư nợ ban đầu), biên độ và kỳ hạn thay đổi lãi suất Lãi suất huyđộng và tín dụng quyết định chi phí và thu nhập của NHTM Cam kết giải ngân: thểhiện ngân hàng có sẵn lòng giải ngân sau khi hợp đồng tín dụng có hiệu lực và khikhách hàng có nhu cầu sử dụng vốn hay không

Các loại phí liên quan đến hồ sơ tín dụng như phí thẩm định tài sản đảm bảo,phí thu xếp vốn, phí cam kết rút vốn, phí phạt trả nợ trước hạn, phí phạt chậmtrả nợ, phí quản lý tài sản Khi các ngân hàng đều có thể đáp ứng tốt nhu cầu củakhách hàng với nền tảng sản phẩm tín dụng tương tự nhau thì tiêu chí minh bạch,

ổn định trong chính sách tín dụng ảnh hưởng rất lớn đến khách hàng trong việc

ra quyết định lựa chọn ngân hàng để vay vốn

+ Kiểm soát nội bộ ngân hàng

Kinh doanh tiền tệ là một lĩnh vực chịu nhiều rủi ro, mà chủ yếu là rủi roxảy ra đối với ngân hàng là chính, và xuất phát từ nhiều yếu tố cả chủ quan vàkhách quan Một trong những nghiệp vụ hoạt động nhằm mục đích giúp cho ngân

hàng tránh được rủi ro trên là công tác kiểm tra, thanh tra, kiểm soát Côngviệc này không chỉ thực hiện đối với khách hàng mà còn được thực hiện với bảnthân ngân hàng, kiên quyết loại trừ những cán bộ mất phẩm chất, tiêu cực, tham ô,tham nhũng gây thất thoát tài sản làm mất uy tín của ngân hàng.

Nâng cao hoạt động tín dụng cũng đồng thời là việc đòi hỏi ngân hàng ngănchặn, phát hiện được những hành vi vi phạm pháp luật có ảnh hưởng đến hoạtđộng tín dụng nói riêng và tất cả các hoạt động nói chung của ngân hàng cũng nhưbảo vệ được tài sản, đội ngũ cán bộ, uy tín của ngân hàng Muốn vậy, việc bố trínhững cán bộ có năng lực, trình độ và trách nhiệm cao phẩm chất tốt, trung trực,khách quan thực hiện công tác kiểm tra, thanh tra giám sát là vấn đề mà không mộtngân hàng nào được coi nhẹ

+ Marketing ngân hàng

Marketing là sản phẩm của nền kinh tế thị trường Maketing đã trở thành hoạtđộng không thể thiếu trong các doanh nghiệp nói chung và trong các NHTM nóiriêng Marketing ngân hàng thuộc nhóm Marketing kinh doanh, là lĩnh vực đặcbiệt của ngành dịch vụ Marketing ngân hàng là một hệ thống tổ chức quản lý củamột ngân hàng để đạt được mục tiêu đặt ra là thỏa mãn tốt nhất nhu cầu về vốn, vềcác dịch vụ khác của ngân hàng đối với nhóm khách hàng lựa chọn bằng các chínhsách, các biện pháp hướng tới mục tiêu cuối cùng là tối đa hóa lợi nhuận.Huy động nguồn vốn, nâng cao uy tín, tìm kiếm lợi nhuận mà đặc biệt mục tiêutìm kiếm lợi nhuận luôn là mục tiêu hàng đầu đối với mỗi ngân hàng thương mại

Để đạt được mục tiêu đề ra mỗi ngân hàng phải có những chính sách marketingkhác nhau để đạt được những mục đích đó

Marketing tín dụng là một bộ phận của hoạt động marketing ngân hàng Do

đó marketing tín dụng có thể được hiểu là tư vấn khách hàng về xây dựng các dự

án, phương pháp vay vốn, lựa chọn các hình thức, hướng dẫn khách hàng sử dụngvốn vay đúng mục đích, nhằm giúp ngân hàng sử dụng vốn có hiệu quả Qua đó,giúp ngân hàng thực hiện đầu tư vốn tín dụng bằng đồng Việt Nam và ngoại tệ vớicác hình thức cho vay ngắn hạn, trung dài hạn hay các hình thức tiêu dùng cá nhân

a Các chỉ tiêu phản ánh quy mô hoạt động

+ Doanh số cho vay khách hàng cá nhân: Là tổng số tiền mà ngân hàng đã

giải ngân cho khách hàng là cá nhân trong một giai đoạn hoặc thời gian nhất định.Trong đó, tỷ trọng tín dụng cá nhân là chỉ tiêu tương đối thể hiện quy mô hoạtđộng cho vay đối với khách hàng cá nhân trong một NHTM

+ Doanh số thu nợ: Là tổng số tiền mà ngân hàng thu được nợ từ khách hàng trong một thời gian nhất định

+ Dư nợ tín dụng cá nhân: Là số tiền khách hàng cá nhân đang nợ ngân

hàng tại một thời điểm nhất định

Dư nợ tín dụng cá nhân càng cao chứng tỏ hoạt động tín dụng cá nhân củangân hàng càng phát triển về lượng Việc đo lường, đánh giá dư nợ tín dụng cánhân thông qua tỷ lệ tăng trưởng dư nợ tín dụng cá nhân

+ Sự phát triển thị phần:

Chỉ tiêu về thị phần là một chỉ tiêu chung và quan trọng để đánh giá bất kỳ hoạtđộng kinh doanh nào Khách hàng mang lại lợi nhuận và sự thành công cho doanhnghiệp, chính khách hàng trả lương cho người lao động Số lượng khách hàng đến với

một ngân hàng càng nhiều thì thể hiện ngân hàng đó càng hoạt động thành công, sảnphẩm dịch vụ của ngân hàng đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng.

Thị phần tín dụng cá nhân của một ngân hàng được xác định như sau:

+ Hệ thống kênh phân phối:

Hệ thống kênh phân phối của ngân hàng phản ánh sự phát triển của hoạt độngngân hàng bán lẻ nói chung và hoạt động tín dụng cá nhân nói riêng

Kênh phân phối truyền thống: thể hiện ở số lượng chi nhánh, phòng giao dịch

và đơn vị trực thuộc, sự phân bố các chi nhánh theo lãnh thổ địa lý Kênh phânphối hiện đại: kênh phân phối dựa trên nền tảng công nghệ mới bằng những thiết

bị hỗ trợ hiện đại như máy vi tính, điện thoại

Ngày nay, yêu cầu của khách hàng ngày càng được nâng cao khi muốn đượcđáp ứng nhu cầu ngay tại nhà, văn phòng… bằng những thiết bị hiện đại như máy

vi tính, điện thoại với các chương trình cho vay trực tuyến Vì vậy việc triển khaicông nghệ ngân hàng hiện đại đã rút ngắn khoảng cách về không gian và tiết kiệmthời gian, giúp ngân hàng giảm bớt áp lực phát triển mạng lưới chi nhánh rộngkhắp

b Các chỉ tiêu phản ánh khả năng an toàn vốn

- Tỷ lệ nợ quá hạn

Nợ quá hạn phát sinh khi các khoản vay đến hạn mà khách hàng không hoàntrả được toàn bộ hay một phần tiền gốc và lãi vay Nợ quá hạn thường là biểu hiệnyếu kém về tài chính của khách hàng và là dấu hiệu rủi ro tín dụng cho ngân hàng.Trong hoạt động ngân hàng, nợ quá hạn là điều không thể tránh khỏi, nhưng nếu tỷ

lệ nợ quá hạn vượt quá tỷ lệ cho phép sẽ dẫn đến mất khả năng thanh toán của ngânhàng

Tỷ lệ nợ quá hạn phản ánh số dư nợ gốc và lãi đã quá hạn mà chưa thu hồiđược Nợ quá hạn cho biết, cứ trên 100 đồng dư nợ hiện hành có bao nhiều đồng

đã quá hạn Đây là một chỉ tiêu cơ bản cho biết chất lượng hoạt động tín dụng củangân hàng Tỷ lệ nợ quá hạn cao chứng tỏ chất lượng tín dụng thấp và ngược lại,

tỷ lệ nợ quá hạn thấp phản ánh chất lượng tín dụng tốt Tuy nhiên tỷ lệ nợ quá hạnchỉ phản ánh những số dư nợ thực sự đã quá hạn, mà không phản ánh toàn bộ quy

mô dư nợ có nguy cơ quá hạn.

- Tỷ lệ nợ xấu

Theo quy định của Ngân hàng nhà nước, nợ của NHTM được phân chia thành

5 nhóm như sau:

* Nhóm 1 (Nợ đủ tiêu chuẩn) bao gồm:

+ Các khoản nợ trong hạn và tổ chức tín dụng đánh giá là có khả năng thuhồi đầy đủ cả gốc và lãi đúng hạn;

+ Các khoản nợ quá hạn dưới 10 ngày và tổ chức tín dụng đánh giá là có khảnăng thu hồi đầy đủ gốc và lãi bị quá hạn và thu hồi đầy đủ gốc và lãi đúng thờihạn còn lại

* Nhóm 2 (Nợ cần chú ý) bao gồm:

+ Các khoản nợ quá hạn từ 10 đến 90 ngày;

+ Các khoản nợ điều chỉnh kỳ hạn trả nợ lần đầu

* Nhóm 3 (Nợ dưới tiêu chuẩn) bao gồm:

+ Các khoản nợ quá hạn từ 91 đến 180 ngày;

+ Các khoản nợ cơ cấu lại thời hạn trả nợ lần đầu;

+ Các khoản nợ được miễn hoặc giảm lãi do khách hàng không đủ khả năngtrả lãi đầy đủ theo hợp đồng tín dụng

* Nhóm 4 (Nợ nghi ngờ) bao gồm:

+ Các khoản nợ quá hạn từ 180 ngày đến 360 ngày;

+ Các khoản nợ cơ cấu lạ thời hạn trả nợ lần đầu quá hạn dưới 90 ngày theo thời hạn trả nợ được cơ cấu lại lần đầu;

+ Các khoản nợ cơ cấu lại thời hạn trả nợ lần thứ hai

* Nhóm 5 (Nợ có khả năng mất vốn) bao gồm:

+ Các khoản nợ quá hạn trên 360 ngày;

+ Các khoản nợ cơ cấu lại thời hạn trả nợ lần đầu quá hạn từ 90 ngày trở lêntheo thời hạn trả nợ được cơ cấu lại lần đầu;

+ Các khoản nợ cơ cấu lại thời hạn trả nợ lần thứ hai quá hạn trả nợ theo thờihạn trả nợ được cơ cấu lại lần hai;

+ Các khoản nợ cơ cấu lại thời hạn trả nợ lần thứ ba trở lên, kể cả chưa bị quáhạn hoặc đã quá hạn;

+ Các khoản nợ khoanh, nợ chờ xử lý

Nợ xấu (Non – performance loan NPL): là các khoản nợ thuộc nhóm 3,4 và 5

Tỷ lệ nợ xấu cho biết trong 100 đồng tổng dư nợ có bao nhiêu đồng là nợxấu Nợ xấu phản ảnh khả năng thu hồi vốn khó khăn, vốn của ngân hàng lúc nàykhông còn ở mức độ rủi ro thông thường nữa mà là nguy cơ mất vốn Với cáckhoản nợ xấu, tổ chức tín dụng phải thực hiện phân loại nợ và trích lập dự phòngrủi ro tín dụng cho từng nhóm nợ cụ thể do vậy làm tăng chi phí và làm giảm lợinhuận của ngân hàng

c Các chỉ tiêu phản ánh hiệu quả chất lượng tín dụng

Vòng quay vốn tín dụng lớn với số dư nợ tăng chứng tỏ ngân hàng đã sửdụng vốn thông qua việc tín dụng hiệu quả, tiết kiệm chi phí, gia tăng lợi nhuận,công tác quản trị rủi ro tín dụng hiệu quả Đồng thời, tiêu chí này lớn và tăng

Doanh số thu nợ Doanh số cho vay

nhanh còn cho thấy tốc độ luân chuyển vốn nhanh, ngân hàng tham gia vào nhiềuchu kỳ sản xuất lưu thông hàng hóa.

+ Hiệu quả sử dụng vốn vay của cá nhân:

Chỉ tiêu này phản ánh ngân hàng cho KHCN vay bao nhiêu trong tổngvốn huy động được, đồng thời đánh giá khả năng huy động vốn của ngân hàng.Nếu chỉ tiêu này lớn, một mặt phản ánh tình hình cân đối giữa huy động vốn vàcho vay tốt, một mặt đánh già khả năng huy động vốn chưa tốt Nếu chỉ tiêu nàynhỏ, một mặt phản ánh tình hình cho vay chưa tốt, một mặt phản ánh tình hình huyđộng vốn tốt

d Chỉ tiêu lợi nhuận từ hoạt động tín dụng cá nhân

+ Tỷ trọng thu lãi từ tín dụng cá nhân so với tín dụng

Chỉ tiêu này cho biết cứ trong 100 đồng thu lãi từ tín dụng thì có bao nhiêuđồng do tín dụng cá nhân mang lại Chỉ tiêu này cho biết hoạt động tín dụng cánhân đóng góp bao nhiêu vào tổng lãi từ hoạt động tín dụng Tỷ trọng này còn giúpngân hàng trong việc xây dựng định hướng phát triển hoạt động tín dụng cá nhân

+ Tỷ lệ sinh lời của tín dụng cá nhân

Chỉ tiêu này phản ảnh khả năng sinh lời của hoạt động tín dụng cá nhân,

nó cho biết số tiền lãi thu được trên 100 đồng dư nợ là bao nhiêu Chỉ tiêu này cao

chứng tỏ chất lượng tín dụng tốt.

1.3 NỘI DUNG PHÁT TRIỂN TÍN DỤNG CÁ NHÂN TRONG CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.3.1 Phát triển về quy mô

Là sự gia tăng quy mô số lượng các dịch vụ Các chỉ tiêu bao gồm:(1) Sốlượng, chủng loại; (2) Quy mô, doanh số; (3) Đối tượng, số lượng khách hàng; (4)Thị phần; (5) hệ thống chi nhánh, kênh phân phối; (6) Thu nhập

Một là, số lượng, chủng loại DV Tiêu chí này thể hiện tính đa dạng của DV

mà một NHTM mang đến cho khách hàng Các DV đa dạng sẽ giúp ngân hàng có cơhội đáp ứng nhu cầu khách hàng và tăng doanh thu Sự đa dạng hóa cần phải đượcthực hiện trong tương quan so với nguồn lực hiện có của ngân hàng Yêu cầu củakhách hàng ngày càng cao, nên ngân hàng không ngừng phải cung cấp cho kháchhàng những DV tốt nhất đặc biệt là xu hướng liên kết những DV thành những “góihàng” đa dạng và tiện lợi Các ngân hàng đa năng còn chủ động cạnh tranh bằng cáchlấn sang các hoạt động phi ngân hàng khác như cung cấp DV bảo hiểm, môi giới tưvấn đầu tư…Như thế ngân hàng vừa thu được nhiều lợi nhuận vừa tránh bớt rủi rotrong kinh doanh

Hai là, quy mô, doanh số DV Một NHTM được đánh giá là ngân hàng phát

triển DV, trước hết phải đáp ứng được nhu cầu của các đối tượng khách hàng Mức

độ đáp ứng yêu cầu khách hàng càng cao, khách hàng sử dụng DVNH càng nhiềuđẫn tới số lượng DV cung ứng ra thị trường càng lớn Đánh giá sự gia tăng quy mô

DV người ta đánh giá theo từng giai đoạn, từng thời kỳ Doanh số là chỉ tiêu hết sứcquan trọng để đánh giá sự phát triển DV Doanh số hoạt động càng lớn tức là lượngkhách hàng sử dụng DV ngày càng cao, thị phần càng nhiều Đây chính là kết quảtổng hợp của việc mở rộng và nâng cao chất lượng DV

Ba là, đối tượng, số lượng khách hàng Một NHTM được đánh giá ngân hàng

phát triển DV, trước hết phải đáp ứng được nhu cầu của các đối tượng khách hàng.Mức độ đáp ứng yêu cầu khách hàng càng cao, khách hàng sử dụng DVNH càng nhiềuđẫn tới số lượng DV cung ứng ra thị trường càng lớn.

Bốn là, thị phần Thị phần là phần thị trường mà ngân hàng nắm giữ được.

Đây là tiêu chí chung để đánh giá sự phát triển của bất kỳ loại hình kinh doanh nào

Số lượng khách hàng càng đông, thị phần càng lớn chứng tỏ ngân hàng đó đã thànhcông trong việc đưa DV ra thị trường Tuy nhiên, nếu thị phần giảm sút chưa thểkhẳng định chất lượng DV của ngân hàng có vấn đề, khi đó cần phải xem xét yếu tốkhách quan liệu có sự gia tăng các đối thủ cung cấp loại hình DV này dẫn đến chiếcbánh thị trường bị chia sẻ hay không? Ngân hàng nào có chất lượng phục vụ tốt, đadạng về DV, đánh vào tâm lý người tiêu dùng về lãi suất, tính tiện ích…sẽ giànhđược thắng lơi Như vậy, tiêu chí thị phần DVNH trên thị trường cũng được coi làtiêu chí quan trọng trong đánh giá sự phát triển của DV của NHTM

Năm là, hệ thống chi nhánh, kênh phân phối Hệ thống chi nhánh thể hiện qua

số lượng các Chi nhánh đang hoạt động Đây là phương thức tiếp cận khách hàngtrực tiếp tại quầy giao dịch Hệ thống chi nhánh rộng lớn thể hiện tiềm lực của cácngân hàng là một trong những phương thức quảng bá thương hiệu của NHTM Hiệnnay, kênh phân phối truyền thống đang dần bộc lộ những hạn chế về mặt thời gian

và không gian khi nhu cầu sử dụng DV của các khách hàng đòi hỏi đáp ứng mọi lúcmọi nơi Do đó, xu hướng mở rộng thêm các kênh phân phối và mạng lưới với cácthiết bị trên nền tảng công nghệ cao đang rất cần thiết trong cuộc cạnh tranh “giànhgiật” khách hàng giữa các NHTM Có thể kể đến một số kênh phân phối hiện naynhư: Internet Banking, Phone Banking, Home Banking…

Sáu là, thu nhập Mục tiêu cuối cùng mà bất kỳ doanh nghiệp nào cũng muốn đạt

tới là tối đa hóa lợi nhuận, tuy kinh doanh trong lĩnh vực đặc biệt nhưng ngân hàngcũng không phải là một ngoại lệ Đây là chỉ tiêu phản ánh hiệu quả của việc phát triển

DV đối với hoạt động kinh doanh của NHTM Dịch vụ ngân hàng chỉ được coi là pháttriển toàn diện khi lợi nhuận mà ngân hàng thu được cũng phải tương xứng với đốngvốn đã bỏ ra Tiêu chí về sự gia tăng hiệu quả hoạt động là tiêu chí tổng hợp và phản

ánh kết quả của quá trình phát triển DV của một NHTM Đối với mỗi DV cung ứng

ra thị trường chỉ tiêu về hiệu quả hoạt động là chỉ tiêu có ý nghĩa quyết định việc tiếptục phát triển DV hay tạm dừng triển khai DV nếu hiệu quả mang lại không như kỳvọng đặt ra Từ đó Ban Lãnh đạo có những quyết sách kịp thời liên quan đến chiếnlược hoạt động, chiến lược CNTT, điều chỉnh phân khúc khách hàng, chính sáchchăm sóc khách hàng,…nhằm góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh và hiệu quảhoạt động của NHTM

1.3.2 Phát triển về chất lượng

Khi giữa các ngân hàng không còn phân biệt về sự đa dạng loại hình dịch vụthì chất lượng DV là yếu tố sống còn của mọi ngân hàng

* Mức độ hài lòng của khách hàng: Các DVNH cung ứng được khách hàng sử

dụng nhiều thể hiện sự tiện ích của các loại DV đó và cũng có nghĩa là sự hài lòng củakhách hàng đối với DV mà ngân hàng cung cấp Việc đánh giá mức độ hài lòng có thểchia thành 3 nhóm để hỏi ý kiến khách hàng: Rất hài lòng, hài lòng và không hài lòng.Thông qua kết quả thống kê sẽ giúp ngân hàng có những chính sách phù hợp nhằmđáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng

* Thương hiệu, uy tín của NHTM: Khi ngân hàng có thương hiệu, uy tín trên

thị trường đã được khẳng định khách hàng sẽ tin tưởng và sử dụng DVNH Điều đóchứng tỏ ngân hàng phát triển DV Một ngân hàng có thương hiệu và uy tín tốt làngân hàng có tiềm lực tài chính mạnh, hệ thống CNTT an toàn, mạng lưới hoạt độngrộng khắp, đội ngũ cán bộ phục vụ chuyên nghiệp và tận tình, DV đa dạng với nhiềugiá trị gia tăng, các kênh phân phối hiện đại,…đáp ứng đầy đủ nhu cầu về DV đối vớimọi chủ thể của nền kinh tế

* Khả năng cạnh tranh trên thị trường: Các Ngân hàng muốn đứng vững

trên thị trường đòi hỏi phải đổi mới hoạt động sao cho đáp ứng yêu cầu đa dạng vàphong phú của khách hàng Tiêu chí đo lường khả năng cạnh tranh của NHTM: vốn

tự có, nguồn vốn huy động, giá dịch vụ, phương tiện, trình độ đội ngũ quản lý vànhân viên, mạng lưới ,…

* Tính đa dạng của dịch vụ: Để đáp ứng được đầy đủ và thỏa mãn nhu cầu

của mọi tầng lớp khách hàng ngân hàng cần đa dạng hóa các DV, không ngừng đổimới, cải tiến DV sao cho phù hợp với khách hàng nhất Làm được như vậy, DVNH

sẽ lớn mạnh không ngừng với số lượng khách hàng ngày càng tăng, góp phần tănglợi nhuận và phân tán được rủi ro Do đó, tiêu chí tính đa dạng của DV là một trongnhững tiêu chí quan trọng Tuy nhiên, đa dạng hóa DVNH vẫn cần phát triển những

DV cốt lõi, khác biệt tạo nên uy tín, danh tiếng của ngân hàng trên thị trường

* Tính tiện ích của dịch vụ: Nói đến chất lượng DVNH là đề cập đến tính

tiện ích của dịch vụ Khi chất lượng DV là khái niệm khách quan, mang tính lượnggiá và nhận thức, thì sự thỏa mãn là kết hợp của các thành phần chủ quan, dựa vàocảm giác và cảm xúc Nghĩa là, khi các thành phần chất lượng DV được khách hàngđánh giá tăng hoặc giảm thì mức độ hài lòng của họ cũng thay đổi tương ứng.Những tiện ích này ngân hàng có thể sử dụng như là một vũ khí để tạo sự khác biệt.Theo Parasuraman (1991) chất lượng DVNH thể hiện ở 5 yếu tố: Vật chất, tin cậy,đáp ứng, đảm bảo, thấu cảm [53]

Một là, vật chất (tangibility): Là sự thể hiện, hình ảnh bên ngoài của cơ sở

vật chất, công cụ, thiết bị, vật liệu, máy móc, phong cách của đội ngũ nhân viên, tàiliệu, sách hướng dẫn, hệ thống thông tin liên lạc Nói một cách tổng quát tất cảnhững gì khách hàng nhìn thấy trực tiếp bằng mắt và các giác quan đều tác độngđến yếu tố này

Hai là, tin cậy (reliability): nói lên khả năng cung ứng/thực hiện DV phù hợp,

chính xác, uy tín, đúng với những gì đã cam kết, hứa hẹn Điều này thể hiện sự nhấtquán trong việc thực hiện DV và tôn trọng các cam kết cũng như giữ lời hứa vớikhách hàng Tiêu chí này được đo lường bởi các thang đo: Ngân hàng thực hiệnđúng ngay từ lần đầu, ngân hàng cung cấp DV tại thời điểm mà họ đã hứa

Ba là, đáp ứng (responsiveness): thể hiện mức độ mong muốn và khả năng

giải quyết vấn đề nhanh chóng, phục vụ khách hàng một cách kịp thời, xử lý hiệuquả các khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và đáp ứng các yêu cầu của kháchhàng Nói cách khác “đáp ứng” là sự phản hồi từ phía nhà cung cấp DV đối vớinhững gì mà khách hàng mong muốn như: Nhân viên DV sẵn sàng giúp đỡ khách