(luận văn thạc sĩ) hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP xuất nhập khẩu việt nam chi nhánh đà nẵng

Tổng quan tài liệu nghiên cứu Để thực hiện đề tài của mình, tôi đã tham khảo một số tài liệu có liên quan sau: - Lương Thị Tươi 2015, Hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng

NGUYỄN THỊ THÙY TRANG

HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH

DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM

– CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG

ĐÀ NẴNG – NĂM 2016

NGUYỄN THỊ THÙY TRANG

HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH

DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM

– CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG

Chuyên ngành: T c n - N n n

Mã số: 60.34.02.01

LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG

N ườ ướng dẫn khoa học: TS NGUYỄN HỮU DŨNG

ĐÀ NẴNG – NĂM 2016

LỜI CAM ĐOAN

Tôi cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi

Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác

Tác giả luận văn

N uyễn T ị T ùy Tran

MỤC LỤC

MỞ ĐẦU 1

1 Tính cấp thiết của đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 1

3 Câu hỏi nghiên cứu 2

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2

5 Phương pháp nghiên cứu 3

6 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài 3

7 Bố cục đề tài 3

8 Tổng quan tài liệu nghiên cứu 3

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NHTM 7

1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 7

1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử 7

1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử 8

1.1.3 Các dịch vụ ngân hàng điện tử 9

1.1.4 Vai trò của dịch vụ ngân hàng điện tử trong xu thế hội nhập ngày nay 13

1.2 HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 16

1.2.1 Khái niệm hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử 16

1.2.2 Mục tiêu hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử 16

1.2.3 Nội dung hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử 18

1.2.4 Tiêu chí đánh giá kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử 21

điện tử 23

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 29 CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 30

2.1 GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 30

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của Eximbank – Chi nhánh Đà Nẵng 302.1.2 Chức năng, nhiệm vụ và cơ cấu tổ chức của Eximbank – Chi nhánh

Đà Nẵng 312.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh tại Eximbank – Chi nhánh Đà Nẵng qua 3 năm (2013 – 2015) 34

2.2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG QUA 3 NĂM (2013 – 2015) 36

2.2.1 Bối cảnh thị trường 36 2.2.2 Các dịch vụ ngân hàng điện tử tại Eximbank – Chi nhánh Đà Nẵng 37 2.2.3 Thực trạng triển khai hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử tại Eximbank – Chi nhánh Đà Nẵng 392.2.4 Kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử tại Eximbank – Chi nhánh Đà Nẵng 44

vụ ngân hàng điện tử tại Eximbank – Chi nhánh Đà Nẵng 60

2.3 ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 64

2.3.1 Kết quả đạt được 64

2.3.2 Hạn chế và nguyên nhân 66

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 69

CHƯƠNG 3 GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 70

3.1 CĂN CỨ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 70

3.1.1 Nhận định môi trường kinh doanh 70

3.1.2 Định hướng hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử tại Eximbank – Chi nhánh Đà Nẵng trong thời gian tới 72

3.2 GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 74

3.2.1 Thành lập bộ phận ngân hàng điện tử 74

3.2.2 Đẩy mạnh công tác quảng bá, tiếp thị 75

3.2.3 Tăng cường công tác kiểm soát 76

3.2.6 Nâng cao khả năng nhận thức của khách hàng 78

3.3 KIẾN NGHỊ 79

3.3.1 Đối với Chính phủ và các cơ quan chức năng 79

3.3.2 Đối với Eximbank 80

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 84

KẾT LUẬN 85 TÀI LIỆU THAM KHẢO

QU ẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN ản sao

PHỤ LỤC

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

Số lƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại

Mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng

2.8

Thu nhập từ hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện

tử tại Eximbank – Chi nhánh Đà Nẵng qua 3 năm (2013 –

2015)

58

Chi nhánh Đà Nẵng qua 3 năm (2013 – 2015)

59

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Trong môi trường cạnh tranh gay gắt như ngày nay, với sự phát triển của khoa học công nghệ, sức mạnh mặc cả của người tiêu dùng ngày càng tăng, chi phí chuyển đổi giảm, giữ lòng trung thành của khách hàng càng trở nên khó khăn Hơn thế nữa, tạo nên sự khác biệt của các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng là điều không đơn giản do hầu hết các sản phẩm, dịch vụ đều bị ràng buộc bởi các quy định của pháp luật và chịu sự điều tiết đặc thù của ngành Chính vì điều đó, với nỗ lực đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, các ngân hàng đã sử dụng công nghệ làm công cụ để đạt được mục tiêu của mình Và ngân hàng điện tử chính là xu hướng phát triển của các NHTM Việt Nam Nhờ đó, ngân hàng có thể cung ứng nhanh chóng các sản phẩm và dịch

vụ tài chính, cắt giảm chi phí hoạt động, xây dựng thương hiệu và chiếm lĩnh thị trường, đồng thời giữ chân khách hàng

Ngân hàng TMCP Xuất Nhập khẩu Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng cũng không nằm ngoài xu hướng đó Tuy nhiên, thực tế hoạt động kinh doanh dịch

vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập khẩu Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng còn hạn chế, chưa phát huy hết tiềm lực vốn có của bản thân

dịch vụ này và của ngân hàng Vì vậy, tôi đã chọn đề tài: “Hoàn thiện hoạt

động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Xuất Nhập khẩu Việt Nam - Chi nhánh Đà Nẵng” để nghiên cứu

2 Mục tiêu nghiên cứu

- Hệ thống hóa các vấn đề lý luận về hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân

hàng điện tử tại các NHTM

- Phân tích thực trạng để đánh giá hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân

hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập khẩu Việt Nam – Chi nhánh

Đà Nẵng

- Trên cơ sở đó, đề xuất giải pháp để hoàn thiện hoạt động kinh doanh

dịch vụ ngân hàng điện tử tại chi nhánh

3 Câu hỏi nghiên cứu

Để đáp ứng đƣợc mục tiêu nghiên cứu, luận văn trả lời các câu hỏi sau:

- Hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử bao gồm những nội

dung nào? Tiêu chí đánh giá hoạt động này là gì?

- Thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân

hàng TMCP Xuất Nhập khẩu Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng qua 3 năm

2013 – 2015 nhƣ thế nào? Mang lại kết quả gì và còn những tồn tại nào?

- Chi nhánh cần làm gì để hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân

hàng điện tử?

4 Đố tƣợng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tƣợng nghiên cứu: Những vấn đề lý luận về hoạt động kinh doanh

dịch vụ ngân hàng điện tử và thực tiễn liên quan đến hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập khẩu Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng làm cơ sở để đƣa ra giải pháp hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử

- Phạm vi nghiên cứu:

 Về nội dung: Trên cơ sở thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập khẩu Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng, đƣa ra nhận xét về hoạt động này, từ đó đề xuất giải pháp để hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử tại chi nhánh

 Về không gian: Đề tài đƣợc nghiên cứu tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập khẩu Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng

 Về thời gian: Đề tài lấy số liệu nghiên cứu trong khoảng thời gian

từ năm 2013 – 2015

5 P ươn p áp n ên cứu

Để thực hiện được mục tiêu nghiên cứu trên, luận văn sử dụng các phương pháp nghiên cứu: phương pháp phân tích, phương pháp tổng hợp và

so sánh, phương pháp điều tra và thống kê mô tả

6 Ý n ĩa k oa ọc và thực tiễn của đề tài

- Đề tài đưa ra nền tảng lý luận về hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân

hàng điện tử tại các NHTM

- Đánh giá thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử tại

Ngân hàng TMCP Xuất Nhập khẩu Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng

- Kết quả của đề tài chỉ ra những hướng điều chỉnh thích hợp để hoàn

thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử tại chi nhánh

7 Bố cục đề tài

Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn bao gồm 3 chương như sau: Chương 1: Cơ sở lý luận về hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử tại NHTM

Chương 2: Thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập khẩu Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng

Chương 3: Giải pháp hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập khẩu Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng

8 Tổng quan tài liệu nghiên cứu

Để thực hiện đề tài của mình, tôi đã tham khảo một số tài liệu có liên quan sau:

- Lương Thị Tươi (2015), Hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ

ngân hàng điện tử tại chi nhánh ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Bắc Đăk Lăk, Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh, Đại học Đà Nẵng

Đề tài đã nêu nội dung hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển – Chi nhánh Bắc Đăk Lăk, tiến

hành đánh giá hoạt động này thông qua các chỉ tiêu, nêu các biện pháp hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử mà chi nhánh đã triển khai, từ đó đưa ra các giải pháp hoàn thiện hoạt động này trong thời gian tới Tuy nhiên, các giải pháp đề tài đưa ra chưa thể hiện sự phân cấp rõ ràng, một số giải pháp được nêu ra cần phải kiến nghị Hội sở chính để thực hiện vì

ở cấp độ chi nhánh không thay đổi được

- Trần Thị Anh Đào (2015), Phân tích tình hình hoạt động kinh doanh

thẻ tại Ngân hàng TMCP Công Thương – Chi nhánh Đà Nẵng, Luận văn

Thạc sĩ Quản trị kinh doanh, Đại học Đà Nẵng

Đề tài đã trình bày hoạt động kinh doanh thẻ tại Ngân hàng TMCP Công Vietinbank – Chi nhánh Đà Nẵng, phân tích tình hình hoạt động kinh doanh

về quy mô, mạng lưới, chất lượng dịch vụ thẻ, thực trạng kiểm soát rủi ro và thu nhập của hoạt động kinh doanh thẻ, từ đó tìm ra những điểm hạn chế và đưa ra giải pháp phát triển hoạt động này tại ngân hàng

- Ths Đỗ Văn Hữu (2005), “Thúc đẩy phát triển ngân hàng điện tử ở

Việt Nam”, Tạp chí Tin học Ngân hàng

Bài viết trình bày sự tất yếu của dịch vụ ngân hàng điện tử, các vấn đề phát sinh trong quá trình phát triển ngân hàng điện tử mà các NHTM cần đặc biệt quan tâm như vốn và công nghệ, an toàn và bảo mật, quản trị và phòng ngừa rủi ro…, các yếu tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ này ở ngân hàng để từ đó dịch vụ này sớm được ứng dụng, chấp nhận và trở thành phương tiện thân thuộc với mỗi tổ chức, cá nhân tham gia dịch vụ ngân hàng

vì tính tiện lợi, kinh tế, hiệu quả của nó

- TS Nguyễn Thị Kim Thanh (2011), “Mở rộng khả năng tiếp cận dịch vụ

ngân hàng thông qua các giải pháp công nghệ thông tin”, Tạp chí Ngân hàng

Bài viết đã trình bày thực trạng tiếp cận dịch vụ ngân hàng ở Việt Nam hiện nay, so sánh với các nước khác trên thế giới, từ đó đưa ra giải pháp mở

rộng khả năng tiếp cận dịch vụ ngân hàng đối với NHNN nói chung và các NHTM nói riêng liên quan đến việc ứng dụng công nghệ thông tin

- Mai Thị Như Hiệp (2012), Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại

Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh tỉnh Bình Định, Luận

văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh, Đại học Đà Nẵng

Đề tài đã giới thiệu về các dịch vụ ngân hàng điện tử được triển khai tại Vietinbank – Chi nhánh tỉnh Bình Định, các biện pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử mà ngân hàng đã triển khai, nêu được kết quả khảo sát ý kiến khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại chi nhánh, so sánh các dịch vụ và mức độ tiện ích của dịch vụ ngân hàng điện tử ở Vietinbank – Chi nhánh tỉnh Bình Định với các ngân hàng khác trên địa bàn

- Trương Thị Ngọc Thuận (2013), Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam, Luận văn Thạc sĩ Quản trị

kinh doanh, Đại học Đà Nẵng

Đề tài đã nêu đầy đủ các dịch vụ ngân hàng điện tử được triển khai hiện nay tại Vietcombank, thực hiện đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện

tử tại ngân hàng thông qua so sánh mức độ tiện ích của các dịch vụ ngân hàng điện tử của Vietcombank với các ngân hàng khác, đồng thời tiến hành khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử của Vietcombank

Trong phần giới thiệu các dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank, đề tài có đề cập đến dịch vụ Mobile Banking, SMS Banking, Phone Banking, tuy nhiên đề tài không đánh giá thực trạng của những dịch vụ này, mà chỉ trình bày thực trạng hoạt động thanh toán qua thẻ, Internet Banking và dịch vụ ngân hàng liên kết

Trên cơ sở tham khảo các nghiên cứu trước đây về hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử, dựa trên nền tảng kế thừa và phát triển các cơ sở lý

luận về hoạt động kinh doanh ngân hàng điện tử tại NHTM, luận văn trình bày thực trạng triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử tại chi nhánh và kết quả đạt đƣợc Bên cạnh đó, luận văn cũng tiến hành khảo sát ý kiến khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử để nắm bắt nhu cầu và sự hài lòng của khách hàng,

từ đó rút ra thành công và những tồn tại cũng nhƣ nguyên nhân của những tồn tại đó trong hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử tại chi nhánh Đây chính là cơ sở để luận văn đƣa ra các giải pháp thích hợp nhằm hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử tại chi nhánh trong thời gian đến

CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ

NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NHTM

1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ

1.1.1 Khái niệm dịch vụ n n n đ ện tử

Hiện nay, có nhiều cách tiếp cận khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử Dịch vụ ngân hàng điện tử được giải thích như là khả năng của một khách hàng có thể truy nhập từ xa vào một ngân hàng nhằm: thu thập các thông tin; thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các tài khoản lưu ký tại ngân hàng đó; và đăng ký sử dụng các dịch vụ mới [2]

Đây là một khái niệm rộng dựa trên khả năng của từng ngân hàng trong việc ứng dụng công nghệ tin học vào các sản phẩm dịch vụ của mình

Dịch vụ ngân hàng điện tử là một hệ thống phần mềm vi tính cho phép khách hàng tìm hiểu hay mua dịch vụ ngân hàng thông qua việc kết nối mạng máy vi tính của mình với ngân hàng [20]

Khái niệm này dựa trên phương thức phân phối các dịch vụ ngân hàng cho khách hàng

Nhìn chung, các khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử ở trên được đưa ra đều dựa vào các dịch vụ cung cấp hoặc kênh phân phối Do đó, các khái niệm này không mang tính tổng quát, chỉ đúng ở từng thời điểm

NHNN Việt Nam cũng đã đưa ra khái niệm về dịch vụ ngân hàng điện tử: “Các dịch vụ và sản phẩm ngân hàng hiện đại và đa tiện ích được phân phối đến khách hàng bán buôn và bán lẻ một cách nhanh chóng (trực tuyến, liên tục 24h/ngày và 7 ngày/tuần, không phụ thuộc vào không gian và thời gian) thông qua kênh phân phối (Internet và các thiết bị truy nhập đầu cuối khác như máy tính, máy ATM, POS, điện thoại để bàn, điện thoại di động…) được gọi là dịch vụ ngân hàng điện tử.” [1]

Như vậy, có thể hiểu một cách tổng quát, dịch vụ ngân hàng điện tử là

các dịch vụ ngân hàng mà giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng (cá nhân

và tổ chức) dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu số hoá [5]

1.1.2 Đặc đ ểm của dịch vụ n n n đ ện tử

- Nhanh chóng và thuận tiện

Bất cứ khi nào và bất cứ ở đâu, khách hàng có nhu cầu giao dịch với ngân hàng, khách hàng chỉ cần một vài thao tác là có thể thực hiện các nghiệp

vụ ngân hàng để truy vấn thông tin tài khoản, chuyển tiền, thanh toán hoá đơn thông qua các kênh điện tử như Internet, điện thoại di động, ATM, POS Điều này đặc biệt phù hợp đối với những khách hàng không có nhiều thời gian để đến trụ sở giao dịch trực tiếp với ngân hàng bởi dịch vụ ngân hàng điện tử hoạt động 24/7/365 (hoạt động liên tục 24 giờ mỗi ngày, 7 ngày mỗi tuần và 365 ngày mỗi năm) Đây chính là điểm khác biệt cơ bản giữa dịch vụ ngân hàng điện tử và dịch vụ ngân hàng truyền thống

- Mật độ phủ sóng rộng

Ngân hàng điện tử sử dụng công cụ chủ yếu là Internet và các thiết bị điện tử, do vậy dịch vụ ngân hàng điện tử mang tính không biên giới Ngân hàng có thể cung cấp dịch vụ của mình tại bất cứ đâu trên thế giới, ngay cả những nơi không có trụ sở của ngân hàng

- Đặt nền tảng dựa trên sự phát triển cơ sở hạ tầng và khoa học công nghệ

Các dịch vụ ngân hàng điện tử yêu cầu hàm lượng công nghệ thông tin rất lớn Do đó đòi hỏi phải có cơ sở hạ tầng phát triển và công nghệ hiện đại thì các ngân hàng mới có cơ sở để cung cấp các dịch vụ ngân hàng điện tử Đồng thời, đặt ra yêu cầu đối với nguồn nhân lực trong ngân hàng phải thường xuyên nâng cao trình độ và có sự hiểu biết về các ứng dụng khoa học công nghệ trong ngân hàng

1.1.3 Các dịch vụ n n n đ ện tử

a Dịch vụ cung ứng qua thẻ, giao dịch tại hệ thống ATM, POS

Thẻ ngân hàng là phương tiện thanh toán do ngân hàng cung cấp và chủ

sở hữu thẻ có thể sử dụng nó để rút tiền mặt tại các máy giao dịch tự động hoặc có thể sử dụng thẻ để thanh toán tiền hàng hóa và dịch vụ tại các đơn vị chấp nhận thanh toán thẻ Thẻ ngân hàng có nhiều loại khác nhau tùy vào đặc tính kỹ thuật, phạm vi lãnh thổ, nhưng căn cứ vào tính chất thanh toán, thẻ ngân hàng có hai loại: Thẻ tín dụng và thẻ ghi nợ

- Thẻ tín dụng (Credit card): là loại thẻ mà khách hàng có thể sử dụng

trong thanh toán và rút tiền mặt vượt quá số dư trong tài khoản với hạn mức

do ngân hàng cấp cho khách hàng như đã thỏa thuận Đối với loại thẻ này, khách hàng không cần thiết phải ký quỹ tại ngân hàng

- Thẻ ghi nợ (Debit card): là loại thẻ mà khách hàng có thể sử dụng trong

thanh toán và rút tiền mặt nhưng không được vượt quá số dư trong tài khoản Loại thẻ này đòi hỏi khách hàng phải có tài khoản tiền gửi thanh toán và có số

dư trên tài khoản đó

Dịch vụ cung ứng qua thẻ mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng bao gồm một số dịch vụ:

- Giao dịch tại hệ thống ATM (Automated Teller Machine)

Máy rút tiền tự động hay máy giao dịch tự động là thiết bị ngân hàng giao dịch tự động với khách hàng, cho phép khách hàng tiếp cận tài khoản ngân hàng thông qua thẻ ngân hàng hoặc các thiết bị tương thích để kiểm tra tài khoản, rút tiền mặt, chuyển khoản, thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ mà không cần nhân viên giao dịch Nhiều ATM còn cho phép khách hàng gửi tiền, nạp tài khoản trả trước cho điện thoại di động

Trên hầu hết các ATM hiện đại, khách hàng được nhận diện bằng cách đưa thẻ nhựa có dải từ tính hoặc thẻ thông minh có gắn chíp, có chứa số tài

khoản Sau đó, khách hàng nhập mã PIN (Peronal Identification Number) Khi nhập thành công, khách hàng có thể thực hiện giao dịch Nếu bị nhập sai vài lần trong một lần (thông thường là 3 lần mỗi lần chèn thẻ), một số ATM

sẽ giữ lại thẻ để ngăn chặn người dùng trái phép phát hiện ra mã PIN bằng cách phỏng đoán

- Thanh toán qua POS (Point of sale)

Đây là hình thức thanh toán không dùng tiền mặt thông qua việc sử dụng kết nối giữa thiết bị đọc thẻ (Card reader) - còn gọi là máy quẹt (cà) thẻ/ hoặc POS với thẻ ngân hàng Qua đó, hệ thống tự động trích tiền từ tài khoản của người mua trả cho người bán ngay Sử dụng hình thức này chủ thẻ có thể thanh toán tiền hàng hóa dịch vụ, rút tạm ứng tiền mặt tại bất kỳ điểm chấp nhận thẻ nào

b Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại cố định

Đây là loại dịch vụ cung cấp thông tin ngân hàng qua điện thoại hoàn toàn tự động, còn có tên gọi là Phone Banking Bằng cách nhấn các phím trên bàn phím điện thoại theo mã do ngân hàng quy định trước, khách hàng có thể yêu cầu hệ thống trả lời những thông tin cần thiết Do tự động nên các loại thông tin được ấn định trước, bao gồm thông tin về tỷ giá hối đoái, lãi suất, giá chứng khoán, thông tin cá nhân cho khách hàng như số dư tài khoản, liệt

kê năm giao dịch cuối cùng trên tài khoản, các thông báo mới nhất… Hệ thống cũng tự động gửi fax khi khách hàng yêu cầu cho các loại thông tin nói trên Hiện nay qua Phone Banking, thông tin được cập nhật, khác với trước

đây khách hàng chỉ có thông tin của cuối ngày hôm trước

c Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động

Đây là hình thức thanh toán trực tuyến qua mạng điện thoại di động Phương thức này được ra đời nhằm giải quyết nhu cầu thanh toán các giao dịch có giá trị nhỏ hoặc những dịch vụ tự động không có người phục vụ

Muốn tham gia dịch vụ này, khách hàng cần đăng ký để trở thành thành viên chính thức, trong đó quan trọng là cung cấp những thông tin cơ bản nhƣ:

số điện thoại di động, tài khoản cá nhân dùng trong thanh toán Sau đó, khách hàng đƣợc nhà cung ứng dịch vụ thanh toán qua mạng này cung cấp một mã

số định danh (ID) Mã số này không phải số điện thoại và nó sẽ đƣợc chuyển thành mã vạch để dán lên điện thoại di động, giúp cho việc cung cấp thông tin khách hàng khi thanh toán nhanh chóng, chính xác và đơn giản hơn tại các thiết bị đầu cuối của điểm bán hàng hay cung ứng dịch vụ Cùng với mã số định danh, khách hàng còn đƣợc cấp một mã số cá nhân (PIN) để khách hàng xác nhận giao dịch thanh toán khi nhà cung cấp dịch vụ thanh toán yêu cầu Sau khi hoàn tất các thủ tục cần thiết thì khách hàng sẽ là thành viên chính thức và đủ điều kiện để thanh toán thông qua điện thoại di động

Hiện nay, dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động bao gồm:

- Mobile Banking: đƣợc thực hiện thông qua ứng dụng Mobile Banking

cài đặt trên điện thoại di động có kết nối Internet (GPRS/ Wifi/ 3G), nhờ đó, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch trực tuyến 24/7 với ngân hàng dễ dàng, thuận tiện, mọi lúc, mọi nơi, tiết kiệm thời gian và chi phí

- SMS Banking: Khách hàng có thể nhận đƣợc thông tin từ ngân hàng

hoặc thực hiện các yêu cầu chuyển khoản, thanh toán bằng cách gửi tin nhắn yêu cầu đến số điện thoại quy ƣớc của ngân hàng Ngoài ra, mỗi khi có giao dịch thực hiện trên tài khoản của mình, tổng đài của ngân hàng sẽ tự động gửi tin nhắn thông báo đến điện thoại di động của khách hàng

d Dịch vụ ngân hàng tại nhà

Với dịch vụ ngân hàng tại nhà (Home Banking), khách hàng giao dịch với ngân hàng qua mạng nhƣng là mạng nội bộ (Intranet) do ngân hàng xây dựng riêng, vì vậy có tính bảo mật cao Các giao dịch đƣợc tiến hành tại nhà thông qua hệ thống máy tính nối với hệ thống máy tính của ngân hàng Thông

qua dịch vụ Home Banking, khách hàng sử dụng màn hình của điện thoại hoặc máy tính để kiểm tra số dư tài khoản, chuyển tiền giữa các tài khoản, thanh toán hóa đơn và kiểm tra giới hạn số lượng giao dịch hiện tại Ngoài ra, dịch vụ này còn cung cấp các thông tin về tỷ giá, lãi suất tiền gửi, phí dịch vụ, các chương trình khuyến mại… Để sử dụng dịch vụ Home Banking, khách hàng chỉ cần có máy tính (tại nhà hoặc trụ sở) kết nối với hệ thống máy tính của ngân hàng thông qua modem – đường điện thoại quay số, đồng thời khách hàng phải đăng ký số điện thoại và chỉ những số điện thoại này mới được kết nối với hệ thống Home Banking của ngân hàng và cài đặt một phần mềm đặc biệt của ngân hàng để thực hiện các giao dịch

e Dịch vụ ngân hàng trên mạng Internet

Việc phải sử dụng phần mềm do ngân hàng cung cấp hạn chế sự sử dụng dịch vụ ngân hàng thông qua máy tính cá nhân Khách hàng chỉ có thể sử dụng Home Banking khi có phần mềm mà ngân hàng cung cấp Giải pháp phù hợp để hạn chế vấn đề này là dịch vụ ngân hàng trên mạng Internet (Internet Banking) Internet Banking là dịch vụ mà khách hàng sử dụng Internet để tiếp cận tài khoản của mình và thực hiện các giao dịch ngân hàng Do Internet có ở khắp nơi trên thế giới nên ngân hàng trực tuyến có thể sử dụng ở bất kỳ một

vị trí nào và từ bất kỳ một máy tính cá nhân nào mà không cần phải cài đặt phần mềm do ngân hàng cung cấp

Để tham gia, khách hàng truy cập vào website của ngân hàng và thực hiện giao dịch tài chính, truy cập thông tin cần thiết Thông tin rất phong phú, đến từng chi tiết giao dịch của khách hàng cũng như thông tin khác về ngân hàng Khách hàng cũng có thể truy cập vào các website khác để mua hàng và thực hiện thanh toán với ngân hàng Tuy nhiên, khi kết nối Internet thì ngân hàng phải có hệ thống bảo mật đủ mạnh để đối phó với rủi ro trên phạm vi toàn cầu Đây là trở ngại lớn vì đầu tư hệ thống bảo mật rất tốn kém

f Trung tâm dịch vụ khách hàng qua điện thoại

Do quản lý dữ liệu tập trung nên khách hàng có tài khoản tại bất kỳ chi nhánh nào vẫn gọi về một số điện thoại cố định của trung tâm này để được cung cấp mọi thông tin chung và thông tin cá nhân Khác với Phone Banking chỉ cung cấp các loại thông tin lập trình sẵn, trung tâm dịch vụ khách hàng qua điện thoại (Call Centre) có thể linh hoạt cung cấp thông tin hoặc trả lời các thắc mắc của khách hàng Tuy nhiên, yêu cầu của Call Centre là phải có người trực 24/24 giờ

1.1.4 Vai trò của dịch vụ n n n đ ện tử trong xu thế hội nhập ngày nay

a Đối với ngân hàng

- Giảm chi phí một cách đáng kể và tăng hiệu quả hoạt động

Dịch vụ ngân hàng điện tử giúp khách hàng có thể giao dịch với ngân hàng tại bất nơi nào, vào bất cứ thời gian nào thông qua các thiết bị điện tử,

do vậy giúp ngân hàng giảm chi phí về chứng từ giao dịch và lưu giữ chứng

từ, cũng như tiết kiệm chi phí vận chuyển, kiểm đếm và bảo quản tiền mặt

Về lâu dài, ngân hàng có thể tiết kiệm tiền do không phải chi trả nhiều cho giao dịch viên hoặc người quản lý Ngân hàng chỉ cần đầu tư phát triển những chi nhánh, phòng giao dịch hiện có, mà không cần mở thêm nhiều chi nhánh, phòng giao dịch để mở rộng phạm vi hoạt động Từ đó, giá thành sản phẩm, dịch vụ ngân hàng sẽ giảm đáng kể, trong khi chất lượng dịch vụ ngày càng cao, nâng cao khả năng cạnh tranh của ngân hàng

- Duy trì quan hệ với khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới

Ngân hàng điện tử không chỉ cho phép khách hàng có được sự đa dạng các loại dịch vụ mà còn cung cấp cho khách hàng một số dịch vụ không được cung cấp tại chi nhánh Khách hàng có thể in thông tin, mẫu đơn, thông qua Internet, khách hàng có thể tìm kiếm thông tin hiệu quả thay vì xếp hàng và

đợi để hỏi giao dịch viên Với sự lựa chọn tốt hơn này, ngân hàng có thể tạo nên mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng với chi phí thấp hơn, gia tăng sự hài lòng của khách hàng

Bên cạnh đó, bởi vì dịch vụ ngân hàng điện tử không bị giới hạn về không gian và thời gian nên ngân hàng có thể dễ dàng tiếp cận với thị trường mới Đặc biệt, Internet chính là công cụ giúp tạo ra sân chơi bình đẳng cho cả những ngân hàng nhỏ khi muốn xây dựng hệ thống cơ sở khách hàng

- Tạo hình ảnh trên thị trường

Một ngân hàng dường như hiện đại hơn trong mắt khách hàng nếu nó cung cấp các dịch vụ ngân hàng điện tử Khách hàng có thể không có nhu cầu

sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử nhưng có những dịch vụ được cung cấp trực tuyến sẽ làm hình ảnh của ngân hàng ấn tượng hơn

- Tạo thuận lợi cho ngân hàng trong việc hội nhập kinh tế quốc tế

Xu hướng phát triển hiện nay của các NHTM là trở thành các NHTM đa năng với mạng lưới hoạt động rộng khắp, sản phẩm và dịch vụ đa dạng Điều này mang đến cơ hội hợp tác giữa các NHTM trong nước và ngoài nước về thanh toán điện tử, phòng ngừa rủi ro, xây dựng các chương trình đồng tài trợ… Và điều này được thực hiện dễ dàng thông qua dịch vụ ngân hàng điện

tử Chính sự hợp tác này sẽ tạo ra sự phát triển đồng bộ, tương thích giữa hệ thống ngân hàng của quốc gia với hệ thống ngân hàng trên thế giới theo các chuẩn mực quốc tế Từ đó, giúp ngân hàng có thể thỏa mãn nhu cầu của một lượng lớn khách hàng ở phạm vi toàn cầu

b Đối với khách hàng

- Tiện lợi hơn đối với khách hàng

Ngân hàng điện tử cho phép khách hàng kiểm soát gần như mọi khía cạnh của quản lý tài khoản ngân hàng Khách hàng có thể kiểm tra số dư tài khoản, thực hiện chuyển tiền, xem lại lịch sử giao dịch, tìm kiếm thông tin thị

trường chứng khoán, tỷ giá hối đoái, lãi suất… mà không phải đến trụ sở ngân hàng Các giao dịch này có thể thực hiện 24/7/365 (24 giờ mỗi ngày, 7 ngày mỗi tuần và 365 ngày mỗi năm) chỉ bằng một vài thao tác

- Giảm chi phí tiếp cận và sử dụng các dịch vụ khác nhau

Thay vì phải đến trực tiếp ngân hàng để giao dịch, khách hàng mất thời gian chờ đợi và thực hiện nhiều thủ tục hành chính, bằng việc sử dụng dịch

vụ ngân hàng điện tử, chi phí đi lại và giao dịch được tiết kiệm, thủ tục hành chính được giảm bớt, các giao dịch được thực hiện nhanh chóng và hiệu quả hơn

- Cập nhật thông tin nhanh chóng

Khách hàng dễ dàng tiếp cận đầy đủ các thông tin mới nhất về biến động tỷ giá hối đoái, lãi suất…, từ đó xử lý thông tin một cách nhanh chóng

và kịp thời đưa ra quyết định phù hợp Khách hàng luôn nhận được sự phục

vụ tận tình và chính xác thay vì phụ thuộc vào thái độ phục vụ của nhân viên ngân hàng

c Đối với nền kinh tế

- Đẩy nhanh quá trình thanh toán trên thị trường

Ngân hàng điện tử giúp quá trình lưu thông tiền tệ diễn ra nhanh chóng, tiết kiệm nhiều nguồn lực cho việc in ấn, phát hành, giảm lượng giao dịch bằng tiền mặt, góp phần thúc đẩy sự phát triển của thương mại, đặc biệt là thương mại điện tử Vì vậy, dịch vụ ngân hàng điện tử là xu thế tất yếu đối với mọi quốc gia nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu thanh toán trong nền kinh tế

- Tạo điều kiện để các cơ quan chức năng quản lý

Ngân hàng điện tử phát triển sẽ mang lại hiệu quả lớn trong việc cung cấp nguồn thông tin kinh tế quan trọng cho nhà nước và các cơ quan chức năng, từ đó có thể giám sát đối với các hoạt động kinh tế, đảm bảo tính hợp pháp, hợp lệ và hiệu quả của các hoạt động kinh tế

1.2 HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.2.1 Khái niệm hoạt động kinh doanh dịch vụ n n n đ ện tử

Theo Ủy ban Basel về giám sát ngân hàng, hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử được xem là kênh phân phối các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng bán lẻ với các giá trị khác nhau thông qua các kênh điện tử

Các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng có thể là: tiền gửi ngân hàng, cho vay, cũng như cung cấp sản phẩm và dịch vụ thanh toán điện tử khác

Thông thường, khách hàng có thể tiếp cận với các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng điện tử thông qua: POS, ATM, điện thoại di động, máy tính cá nhân, thiết bị đầu cuối từ xa, Internet…

1.2.2 Mục tiêu hoạt động kinh doanh dịch vụ n n n đ ện tử

a Tăng trưởng quy mô hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử

Tăng trưởng quy mô hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử là tăng trưởng quy mô tổng thể thị trường trên cả thị trường hiện tại và thị trường mới

b Nâng cao chất lượng hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử

Nâng cao chất lượng hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử thông qua sự đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng điện tử và tiện ích trong mỗi dịch vụ, mức phí và hạn mức tín dụng áp dụng đối với khách hàng có sự phù hợp và cạnh tranh với các ngân hàng khác, từ đó gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng

c Kiểm soát rủi ro trong hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử

Rủi ro trong hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử của NHTM

là điều không thể tránh khỏi do dịch vụ này có hàm lượng công nghệ cao Có thể kể đến những rủi ro đặc thù mà ngân hàng đang phải đối mặt đó là: rủi ro hoạt động, rủi ro danh tiếng và rủi ro pháp lý

- Rủi ro hoạt động (Operational Risk)

 Rủi ro an ninh (Security Risk): Rủi ro này phát sinh do ngân hàng thiếu sót trong quản lý, khi đó, hệ thống thông tin của ngân hàng có thể bị hacker xâm phạm và nhiễm virus Bên cạnh đó, ngân hàng còn có thể gặp rủi

ro hoạt động do lỗi của nhân viên Nhân viên có thể lấy dữ liệu liên quan đến việc xác thực để truy cập tài khoản của khách hàng hoặc ăn trộm thẻ lưu trữ giá trị (the stored value cards) Rủi ro của ngân hàng sẽ tăng lên nếu ngân hàng thất bại trong việc kết hợp các biện pháp thích hợp để phát hiện và ngăn chặn sự giả mạo

 Rủi ro liên quan đến việc thiết kế, triển khai và duy trì hệ thống: Ngân hàng có thể gặp rủi ro do hệ thống hoạt động chậm hoặc bị gián đoạn nếu ngân hàng điện tử hoặc tiền điện tử không có sự tương thích với yêu cầu của người sử dụng

 Rủi ro do nhầm lẫn của khách hàng: Rủi ro này phát sinh khi ngân hàng không hướng dẫn đầy đủ cho khách hàng những vấn đề liên quan đến an ninh Hơn thế nữa, việc thiếu sự xác minh tính đúng đắn của các giao dịch dẫn đến việc khách hàng có thể bị từ chối trong giao dịch Khách hàng sử dụng thông tin cá nhân (thông tin xác thực, mã số thẻ tín dụng…) ở những thiết bị điện tử không bảo đảm có thể tạo cơ hội cho các đối tượng xấu truy cập tài khoản khách hàng Hậu quả gây thiệt hại cho ngân hàng

- Rủi ro danh tiếng (Reputation Risk)

Rủi ro danh tiếng là rủi ro gây ra bởi các ý kiến tiêu cực của dư luận, tác động đến khả năng tiếp cận nguồn vốn của ngân hàng và làm sụt giảm nguồn khách hàng Rủi ro danh tiếng có thể phát sinh khi ngân hàng không thể đáp ứng được những đòi hỏi thị trường cũng như không thể cung cấp dịch vụ đúng lúc và chính xác, từ đó làm suy giảm niềm tin của người dân vào khả năng thực hiện các hoạt động của ngân hàng

- Rủi ro pháp lý (Legal Risk)

Rủi ro pháp lý phát sinh từ những vi phạm hoặc hoạt động không theo luật pháp, quy tắc, quy định, tiêu chuẩn đạo đức hoặc khi quyền lợi hợp pháp và nghĩa vụ của các bên tham gia vào giao dịch không được thực hiện chính xác Ngân hàng tham gia vào các dịch vụ ngân hàng điện tử có thể phải đối mặt với rủi ro pháp lý liên quan đến việc tiết lộ thông tin khách hàng và tính bảo mật của ngân hàng Ngoài ra, hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử dựa trên nền tảng công nghệ để mở rộng tiếp cận địa lý của các ngân hàng và khách hàng Do vậy, các ngân hàng có thể đối mặt với những yêu cầu pháp lý khác nhau ở những nước khác nhau khi mở rộng hoạt động qua Internet ra những nước khác và chịu rủi ro pháp lý do không tuân thủ đầy đủ những quy định và pháp luật khác nhau của các nước, kể cả luật bảo vệ khách hàng, các yêu cầu báo cáo và lưu trữ, quy định về quyền riêng tư và luật chống rửa tiền

d Tăng trưởng thu nhập từ hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử

Mục tiêu cuối cùng của bất kỳ hoạt động kinh doanh nào cũng là tăng trưởng thu nhập Thu nhập từ hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện

tử bắt nguồn từ phí đăng ký dịch vụ, phí duy trì dịch vụ, phí chuyển khoản, phí cấp thiết bị bảo mật… Để tăng trưởng thu nhập, ngân hàng cần gia tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ, đồng thời tạo sự an toàn để khách hàng gia tăng các giao dịch qua kênh điện tử

1.2.3 Nội dung hoạt động kinh doanh dịch vụ n n n đ ện tử

Hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử là một quá trình bao gồm nhiều nội dung có quan hệ chặt chẽ với nhau:

a Xây dựng kế hoạch kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử

Để đạt được mục tiêu đã nêu ở trên, ngân hàng cần phải xây dựng kế hoạch hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử phù hợp cho từng thời

kỳ Kế hoạch kinh doanh phải dựa trên thông tin nghiên cứu thị trường, định hướng của ngân hàng

Hàng năm, căn cứ vào tình hình thị trường và số liệu thực hiện hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử của năm trước, Hội sở chính của mỗi NHTM sẽ giao chỉ tiêu cho các chi nhánh thực hiện trong năm sau Trên cơ sở

đó, Ban giám đốc của chi nhánh sẽ tổ chức họp để giao nhiệm vụ cho các phòng ban liên quan

Thực tế, có nhiều nhân tố cấu thành kế hoạch kinh doanh của ngân hàng,

ở đây chỉ đề cập một số nhân tố đóng vai trò quan trọng trong việc tăng cường hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử

- Chính sách khách hàng

Ngân hàng cần phân loại, đánh giá khách hàng để có những biện pháp củng cố mối quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng một cách phù hợp

- Chính sách phát triển mạng lưới, kênh phân phối

Dịch vụ ngân hàng điện tử được cung cấp thông qua các thiết bị điện tử như điện thoại di động, máy tính…, bên cạnh hệ thống ATM, POS Do vậy, một ngân hàng có mạng lưới ATM, POS phân bố rộng khắp sẽ đáp ứng nhu cầu khách hàng cao hơn

- Chính sách quảng bá

Uy tín ngân hàng đóng vai trò rất quan trọng khi cung ứng dịch vụ cho khách hàng Đặc biệt với dịch vụ ngân hàng điện tử, mọi thao tác đều không được thực hiện tại chi nhánh hay phòng giao dịch, do vậy, bên cạnh việc truyền thông về các sản phẩm, dịch vụ, ngân hàng cần giới thiệu hình ảnh, nâng cao uy tín và tạo niềm tin cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ

- Chính sách đào tạo đội ngũ nhân viên

Đội ngũ nhân viên đóng vai trò quan trọng trong bất kỳ hoạt động kinh doanh nào của ngân hàng Ngân hàng cần có các chương trình đào tạo nhằm nâng cao trình độ chuyên môn và kỹ năng nghiệp vụ của nhân viên, từ đó giúp giao dịch được thực hiện nhanh chóng, chính xác, công tác tư vấn khách hàng đạt hiệu quả

b Công tác tổ chức hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử

Sau khi xây dựng kế hoạch kinh doanh, các bộ phận có liên quan sẽ tiến hành tổ chức, thực hiện hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử Trước tiên, nhân viên ngân hàng lựa chọn và giới thiệu dịch vụ ngân hàng điện tử đến đúng đối tượng, từ đó tư vấn cho khách hàng dịch vụ phù hợp với nhu cầu và địa bàn hoạt động

Sau khi khách hàng đồng ý sử dụng, dựa vào hồ sơ đăng ký sử dụng dịch

vụ ngân hàng điện tử của khách hàng, nhân viên ngân hàng sẽ tiến hành đăng

ký khách hàng trên phần mềm của dịch vụ ngân hàng điện tử Sau đó, khách hàng có thể sử dụng các tiện ích của dịch vụ

Bên cạnh đó, để tạo được niềm tin và thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, ngân hàng phải có chính sách chăm sóc khách hàng như ưu đãi cho khách hàng có doanh số giao dịch lớn, tặng quà nhân dịp đặc biệt, có tổng đài chăm sóc khách hàng để giải quyết kịp thời những thắc mắc của khách hàng

c Công tác kiểm tra hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử

Cũng như các hoạt động kinh doanh khác, hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử cũng được ngân hàng kiểm tra chặt chẽ Định kỳ, hàng quý hoặc hàng năm, tùy vào cơ cấu tổ chức của mỗi ngân hàng sẽ có bộ phận kiểm tra hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử, có thể là Ban kiểm soát tại Hội sở chính hoặc Ban kiểm tra nghiệp vụ tại chi nhánh nhằm phát hiện kịp thời và ngăn chặn các biểu hiện tiêu cực, đảm bảo hệ thống hoạt động an toàn và hiệu quả

1.2.4 T êu c đán á kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân

n đ ện tử

Hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử phải được đánh giá trên quan điểm cụ thể của ngân hàng, khách hàng và nền kinh tế Các tiêu chí đánh giá hoạt động này bao gồm:

a Quy mô hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử

Quy mô hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng được đánh giá thông qua:

- Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ

- Doanh số giao dịch của dịch vụ đó: Đây có thể là doanh số rút tiền,

thực hiện thanh toán hóa đơn hoặc chuyển khoản

b Chất lượng hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử

Có nhiều phương pháp để ngân hàng đánh giá chất lượng hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử, nhưng thông thường ngân hàng sử dụng hai cách, đó là:

- Tự đánh giá bên trong thông qua các báo cáo tổng kết, từ đó có sự so

sánh với các ngân hàng khác trên địa bàn Ở đây, có thể được thể hiện thông qua sự đa dạng trong dịch vụ ngân hàng điện tử, cũng như tiện ích của mỗi dịch vụ, mức phí đưa ra có sự cạnh tranh với các ngân hàng khác và hạn mức

giao dịch là phù hợp và đáp ứng nhiều nhu cầu của khách hàng

- Đánh giá bên ngoài thông qua phiếu khảo sát khách hàng Chất lượng

dịch vụ ngân hàng điện tử thể hiện thông qua sự hài lòng của khách hàng, được đo lường bởi sự mong đợi và nhận định của khách hàng về sự thấu cảm của ngân hàng, khả năng đáp ứng dịch vụ, giá cả và phương tiện vật chất, sự bảo đảm

Khi đã xác định rõ mục tiêu của hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử, ngân hàng cần phải nâng cao chất lượng hoạt động kinh doanh dịch vụ để duy trì khách hàng cũ và phát triển thêm khách hàng mới nhằm đạt mục tiêu của mình

c Kiểm soát rủi ro trong hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử

Rủi ro trong hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử là khả năng xảy ra tổn thất khi thực hiện các hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện

tử Các rủi ro này có thể là kết quả của hành động vô ý hoặc cố ý của khách hàng, nhân viên hoặc tác nhân bên ngoài làm ảnh hưởng đến uy tín, hoạt động hàng ngày, gây thiệt hại cho ngân hàng và khách hàng Việc kiểm soát những rủi ro này sẽ góp phần hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử, thể hiện:

- Giảm thiểu hành động trái phép, sai thẩm quyền

- Giảm thiểu lỗi thiết kế của sản phẩm, dịch vụ

- Giảm thiểu lỗi gián đoạn hệ thống

- Giảm thiểu lỗi, sai sót khi nắm bắt thông tin, thực hiện và duy trì giao

dịch của nhân viên

- Giảm thiểu sai sót trong quản lý tài khoản, tài sản của khách hàng

- Giảm thiểu sai sót trong quản lý các nhà cung cấp dịch vụ

d Thu nhập từ hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử

Thu nhập từ hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử là tiêu chí tổng hợp nhất phản ánh kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện

tử của ngân hàng Khi thu nhập từ hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử càng cao, tỷ trọng thu nhập từ hoạt động này so với tổng thu nhập của ngân hàng tăng lên thì càng chứng tỏ sự phát triển về số lượng và chất lượng của hoạt động này

1.2.5 Nhân tố ản ưởn đến hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân

n đ ện tử

Có rất nhiều nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử của NHTM Do vậy, NHTM cần phải nghiên cứu đặc điểm của từng dịch vụ ngân hàng điện tử và các nhân tố ảnh hưởng để có thể đưa ra những giải pháp phù hợp với mục tiêu tương ứng của ngân hàng

a Nhân tố bên trong

- Nguồn lực tài chính

Nguồn lực tài chính của ngân hàng là một trong những yếu tố được các nhà lãnh đạo ngân hàng xem xét khi đưa ra các quyết định, trong đó có các quyết định đầu tư về công nghệ nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng Do vậy, nguồn lực tài chính của ngân hàng ảnh hưởng rất lớn đến hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử

Để triển khai hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử, đòi hỏi ngân hàng phải bỏ ra một chi phí lớn ban đầu để đầu tư công nghệ, đào tạo

mô hình quản lý mới, triển khai ứng dụng, đào tạo nhân viên, bên cạnh đó là chi phí bảo hành, duy trì và phát triển hệ thống Một ngân hàng có nguồn lực tài chính lớn, dễ dàng tiếp cận nguồn vốn thì có khả năng đầu tư mạnh mẽ vào công nghệ, hoạt động kinh doanh ngân hàng điện tử được coi trọng, từ đó cung cấp cho khách hàng các sản phẩm, dịch vụ nhiều tiện ích, và tăng khả

năng cạnh tranh Ngược lại, nếu nguồn lực tài chính của ngân hàng thấp thì ngân hàng sẽ tập trung vào các hoạt động kinh doanh truyền thống, không đủ khả năng đầu tư vào công nghệ hiện đại, hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử sẽ hạn chế và ngân hàng khó cạnh tranh trên thị trường

- Công nghệ ngân hàng

Dịch vụ ngân hàng điện tử được phát triển dựa trên nền tảng của công nghệ kỹ thuật cao Do vậy, trình độ khoa học công nghệ là nhân tố quan trọng ảnh hưởng tới hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng

đó Nếu một ngân hàng được trang bị các công nghệ hiện đại, áp dụng phần mềm tiên tiến thì họ có thể mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng và các dịch vụ của họ sẽ được biết đến nhiều hơn Ví dụ, một ngân hàng có điều kiện đầu tư vào dịch vụ thẻ thanh toán, khách hàng có thể giao dịch với ngân hàng thông qua nhiều kênh như máy ATM, mạng Internet, điện thoại di động… thì ngân hàng đó có thể thu hút khách hàng giao dịch với mình nhiều hơn Hơn nữa, áp dụng khoa học công nghệ tiên tiến, các ngân hàng có thể quản lý danh sách khách hàng một cách dễ dàng hơn, họ có thể tiết kiệm được nhân công cũng như chi phí quản lý, góp phần giảm giá thành dịch vụ

Công nghệ ngân hàng ở đây còn bao gồm cả công nghệ bảo mật Khi sử dụng các phương tiện điện tử đặt ra yêu cầu rất cao về bảo mật và an toàn do thông tin dễ bị xâm phạm Do vậy, các NHTM cần có hệ thống bảo đảm an ninh điện tử để đảm bảo an toàn cho khách hàng cũng như ngân hàng như phần mềm mã hóa, chữ ký điện tử, tường lửa… Từ đó, tạo niềm tin cho khách hàng

và hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử có cơ hội được phát triển

- Đội ngũ nhân viên

Trong kinh doanh, con người luôn được đặt ở vị trí trung tâm, là nhân tố quyết định sự thành công trong bất kỳ hoạt động nào, kể cả hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử Với đặc thù nặng về công nghệ nên hoạt

động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử đòi hỏi đội ngũ nhân viên của ngân hàng phải đủ trình độ, đặc biệt là về công nghệ thông tin để làm chủ được công nghệ hiện đại, kỹ năng làm việc trên internet hoặc làm việc với các phương tiện hiện đại khác, khả năng sử dụng Tiếng Anh Từ đó, hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử mới được triển khai một cách ổn định

và bền vững, tạo ra sự khác biệt với những ngân hàng khác

- Mạng lưới kênh phân phối

Kênh phân phối mô tả cách thức ngân hàng tiếp cận tới thị trường và cung cấp sản phẩm, dịch vụ tới khách hàng Xây dựng mạng lưới kênh phân phối bao gồm mạng lưới ATM, hệ thống điểm chấp nhận thanh toán thẻ, internet phù hợp sẽ giúp ngân hàng phát huy tối đa khả năng cung ứng dịch

Nếu hệ thống pháp luật không đồng bộ, việc thực thi pháp luật không nghiêm sẽ tạo ra kẽ hở trong quản lý, gây nên những rủi ro trong hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử như các ngân hàng cạnh tranh không lành mạnh, có sự chồng chéo giữa các nghiệp vụ, khách hàng có hành vi lừa đảo để thực hiện giao dịch, cán bộ ngân hàng có hành vi sai trái để trục lợi… Bên cạnh đó, việc ban hành các quy định không theo chuẩn mực và thông lệ quốc tế sẽ hạn chế sự phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử, ngăn cản sự

mở rộng hợp tác quốc tế giữa hệ thống ngân hàng trong nước và các ngân hàng khác trên thế giới

Như vậy, một môi trường pháp lý ổn định, một hệ thống pháp luật hoàn thiện là cơ sở cho sự phát triển của thị trường tài chính, thúc đẩy các NHTM nâng cao năng lực cung cấp dịch vụ tài chính chất lượng cao nói chung và dịch vụ ngân hàng điện tử nói riêng cho khách hàng

- Môi trường kinh tế

Nền kinh tế phát triển đến một mức độ nhất định đòi hỏi các ngân hàng phải có sự thay đổi về phương thức giao dịch, từ truyền thống sang hiện đại

Và dịch vụ ngân hàng điện tử ra đời là tất yếu khách quan trong tiến trình phát triển của hoạt động ngân hàng

Sự ổn định kinh tế vĩ mô, thương mại phát triển, thu nhập người dân tăng

sẽ phát sinh nhu cầu giao dịch thông qua ngân hàng, đặc biệt là thông qua kênh điện tử ngày càng nhiều Do vậy, hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử có điều kiện phát triển do tạo được sự thuận lợi cho khách hàng trong việc cất giữ tiền, thanh toán hoá đơn cũng như các khoản chi trả khác trong cuộc sống

Ngược lại, khi kinh tế khủng hoảng hoặc phát triển chậm chạp, sẽ ít người hơn tham gia vào các hoạt động kinh tế, người dân ít đầu tư và mở rộng kinh doanh, các hoạt động thanh toán cũng giảm sút, nhu cầu sử dụng dịch vụ

ngân hàng điện tử giảm theo, làm thu hẹp hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử của NHTM

- Môi trường văn hóa - xã hội

Những yếu tố thuộc về văn hoá - xã hội như thói quen sử dụng các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng, tỷ lệ tiết kiệm, trình độ dân trí, thị hiếu… ảnh hưởng rất lớn đến việc đưa ra quyết định có sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử hay không và sử dụng loại dịch vụ nào Các quan niệm về ngân hàng quen thuộc hay xa lạ, an toàn hay không an toàn, thói quen thanh toán tiền mặt trong dân cư cũng là những yếu tố có tác động rất lớn đến các dịch vụ mà ngân hàng cung cấp, trong đó có hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử

- Môi trường công nghệ

Các dịch vụ ngân hàng điện tử ra đời và phát triển gắn liền với sự phát triển của khoa học công nghệ và nền tảng cơ sở hạ tầng kỹ thuật Trước đây, khi công nghệ chưa phát triển, khách hàng muốn giao dịch với ngân hàng đều phải đến trụ sở của ngân hàng, gặp nhân viên giao dịch, điền vào các giấy tờ

có liên quan để thực hiện giao dịch Nhưng ngày nay, nhờ sự phát triển của khoa học công nghệ, khách hàng đã tiết kiệm được thời gian và chi phí một cách đáng kể, khách hàng có thể có được thông tin về biến động lãi suất, tỷ giá… và thực hiện giao dịch ở bất cứ đâu, vào bất cứ lúc nào Như vậy, có thể thấy sự phát triển của công nghệ thông tin ảnh hưởng rất lớn đến hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử Các ngân hàng cần khai thác cơ hội từ

sự phát triển này để cung ứng dịch vụ cho khách hàng một cách nhanh chóng

và chính xác, cải thiện các dịch vụ hiện có và đưa ra những dịch vụ mới đáp ứng yêu cầu ngày càng cao của khách hàng nhưng vẫn đảm bảo sự an toàn, và nâng cao tính cạnh tranh trên thị trường

- Nhu cầu sử dụng của khách hàng

Nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng là điều kiện

tiên quyết đối với hoạt động kinh doanh dịch vụ này của ngân hàng Đây vừa

là tiền đề vừa là nhân tố thúc đẩy hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử ở ngân hàng Việc nghiên cứu nhu cầu sử dụng của khách hàng sẽ giúp ngân hàng đưa ra những sản phẩm, dịch vụ phù hợp với thị hiếu và khả năng của khách hàng, thỏa mãn nhu cầu khách hàng ở mức cao nhất

- Trình độ của khách hàng

Điểm khác biệt cơ bản của dịch vụ ngân hàng điện tử với dịch vụ ngân hàng truyền thống là khách hàng thực hiện giao dịch với ngân hàng thông qua các thiết bị điện tử như điện thoại bàn, điện thoại di động, máy tính… mà không đến trực tiếp ngân hàng, do vậy, trình độ của khách hàng ảnh hưởng rất lớn đến sự chấp nhận sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử Sự hạn chế về trình độ sẽ hạn chế khả năng tiếp thu cái mới, đặc biệt là những dịch vụ ứng dụng công nghệ thông tin Chính vì vậy, nâng cao hiểu biết của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử và những tiện ích của dịch vụ này là hết sức cần thiết Ngân hàng cần phải giới thiệu đến khách hàng của mình về sự có mặt của dịch vụ ngân hàng điện tử, có những chiến dịch làm khách hàng hiểu rõ

ưu điểm cũng như hướng dẫn họ sử dụng các dịch vụ, dần dần thay đổi tâm lý

e ngại và thói quen dùng tiền mặt của người dân

- Thu nhập của khách hàng

Thu nhập của khách hàng là một trong các nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử Với thu nhập thấp, người dân sẽ không quan tâm nhiều đến các dịch vụ ngân hàng, đặc biệt là dịch vụ ngân hàng điện tử Khi thu nhập tăng, điều này đồng nghĩa người dân

có điều kiện hơn, nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng cũng tăng, đòi hỏi cao hơn về tính tiện lợi, thực hiện giao dịch nhanh nhóng và an toàn, vì vậy, nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử cũng tăng theo

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1

Chương 1 đã nêu lên những khái niệm cơ bản về dịch vụ ngân hàng điện

tử cũng như nội dung hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử và các tiêu chí đánh giá Với đặc điểm của dịch vụ này cho thấy hoàn thiện hoạt động kinh doanh này ở các NHTM Việt Nam là vô cùng cần thiết Tuy nhiên,

để đạt được kết quả này, bên cạnh sự nỗ lực của bản thân ngân hàng, cần phải

có sự hỗ trợ về mặt pháp lý và công nghệ của nhà nước, sự hiểu biết và chấp nhận của khách hàng để mang đến sự thành công

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP

XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG

2.1 GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của Eximbank – Chi nhánh

Đ Nẵng

Eximbank được thành lập vào ngày 24/05/1989 theo quyết định số 140/CT của Chủ Tịch Hội Đồng Bộ Trưởng với tên gọi đầu tiên là Ngân hàng Xuất Nhập Khẩu Việt Nam (Vietnam Export Import Bank), là một trong những ngân hàng TMCP đầu tiên của Việt Nam

Ngân hàng đã chính thức đi vào hoạt động ngày 17/01/1990 Ngày 06/04/1992, Thống Đốc NHNN Việt Nam ký giấy phép số 11/NH-GP cho phép Ngân hàng hoạt động trong thời hạn 50 năm với số vốn điều lệ đăng ký

là 50 tỷ đồng Việt Nam tương đương 12,5 triệu USD với tên mới là Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam (Vietnam Export Import Commercial Joint - Stock Bank), gọi tắt là Vietnam Eximbank

Đến nay vốn điều lệ của Eximbank đạt 12.335 tỷ đồng Vốn chủ sở hữu đạt 13.317 tỷ đồng Eximbank hiện là một trong những ngân hàng có vốn chủ

sở hữu lớn nhất trong khối ngân hàng TMCP tại Việt Nam

Eximbank có địa bàn hoạt động rộng khắp cả nước với Trụ Sở Chính đặt tại Thành phố Hồ Chí Minh, bao gồm 44 chi nhánh, 163 phòng giao dịch, 1 quỹ tiết kiệm trên toàn quốc và đã thiết lập quan hệ đại lý với 869 ngân hàng tại 84 quốc gia trên thế giới