Dịch vụ sau bán hàng giữ vai trò vô cùng quan trọng trong quá trình cung ứng sản phẩm, dịch vụ và tạo dựng mối quan hệ với khách hàng bằng hiểu biết của mình, anhchị hãy phân tích và cho ví dụ cụ thể

Dịch vụ sau bán h àng dịc h vụ hậu mãi là bấ t kỳ dịch vụ nà o đư ợc cung cấp sau khi khá ch hàng đã mua sả n phẩ m, những hoạt động này thể hiệ n sự tư ơng tác giữa doanh nghiệp với kh

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH BÀI THI KẾT THÚC HỌC PHẦN Môn thi: QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG

Họ và tên sinh viên: MSSV: Lớp học phần: D01

THÔNG TIN BÀI THI

Bài thi có: (bằng số): …… trang

(bằng chữ): …… trang

MÃ ĐỀ THI/ĐỀ TÀI

NỘI DUNG YÊU CẦU:

Dịch vụ sau bán hàng giữ vai trò vô cùng quan trọng trong quá trình cung ứng sản phẩm, dịch vụ và tạo dựng mối quan hệ với khách hàng Bằng hiểu biết của mình, Anh/Chị hãy phân tích và cho ví dụ cụ thể

BÀI LÀM

Dịch vụ

Sau bán hàng

Dịch vụ sau bán h àng

(dịc

h vụ hậu mãi) là bấ

t kỳ dịch

vụ nà

o đư

ợc cung cấp sau khi khá

ch hàng

đã mua sả

n phẩ

m,

những hoạt động

này thể hiệ

n sự tư ơng tác giữa doanh nghiệp

với khá

ch hàng, đồng thời đâ

y là một dịch

vụ gia tă

ng mà doa

nh nghiệ

p cung cấp

cho khách

hàng

đi kè

m khi bá

n hà

ng nhằ

m đả

m bả

o thỏa mã

n nhu cầu

và mong muốn của

khá

ch hàng,

các dịc

h vụ

có thể ba

o gồm:

dịch

vụ bả

o hà

nh, đà

o tạ

o, s

ửa chữ

a hoặ

c nâ

ng cấ

p, và cá

c dịc

h vụ khác

Dịc

h vụ sau bán hàng

có thể đư

ợc cung

cấp bởi nhà

bá

n lẻ , nhà

sả

n xuấ

t hoặ

c bê

n thứ ba

như nhà

cung cấp

dịch

vụ khá

ch hàng

hoặc nhà c

ung cấ

p dịc

h vụ đào

tạo

Đâ

y c

ó thể đư

ợc coi

là một phần

của chiế

n lư

ợc marke

ting tổng thể

Hậ

u m

ãi và hậ

u mã

i tốt

là thể hiệ

n si

nh động của

qua

n niệ

m ma rke

ting hiệ

n đạ i: “không

chỉ quan

tâm đến

giao dịch

mà phả

i qua

n tâ

m đế

n qua

n hệ vớ

i khá

ch

hàng”

X

Khái niệm dịch vụ sau bán hàng

Vai trò của dịch vụ sau bán hàng

Giúp doanh nghiệp hiểu khách hàng tốt hơn, gia tăng khả năng đáp ứng khách hàng:

Với dịch vụ sau bán hàng, khách hàng có thể được hỗ trợ qua nhiều kênh:

 Điện thoại thăm hỏi: xây dựng mối quan hệ thân thiện với khách hàng lâu dài

 Hỗ trợ qua email: chủ động trong mốc thời gian để doanh nghiệp cung cấp dịch

vụ một cách tốt nhất và khách hàng dễ dàng linh hoạt thời gian của mình khi trải nghiệm dịch vụ

 Hỗ trợ kiểm tra hàng: cung cấp cho khách hàng phương thức theo dõi đơn hàng, khách hàng được xử lý nhanh chóng những tình huống khiếu nại

 Những chỉ dẫn về website: cung cấp cho khách hàng tiềm năng cách thức sử dụng website

Gia tăng khả năng giữ chân khách hàng:

Duy trì khách hàng hiện tại và tạo ra khách hàng trung thành Dịch vụ sau bán hàng làm cho khách hàng bắt đầu tin tưởng vào thương hiệu và gắn bó với tổ chức trong thời gian dài hơn Các dịch vụ sau bán hàng như hỗ trợ khách hàng, đưa vào danh sách gửi thư và chương trình khách hàng thân thiết có thể giúp duy trì liên lạc hoặc tương tác với khách hàng Do đó, một vai trò của các dịch vụ sau bán hàng là chúng có thể thúc đẩy lòng trung thành của khách hàng thông qua các phương tiện truyền thông tiếp thị có lợi Sản phẩm tốt khiến khách hàng quan tâm nhưng dịch vụ sau bán hàng tốt khiến khách hàng trung thành

Nâng cao hình ảnh của doanh nghiệp hoặc thương hiệu của doanh nghiệp:

Một vai trò khác của các dịch vụ sau bán hàng là nâng cao độ tin cậy của doanh nghiệp Thông qua việc chăm sóc và hỗ trợ khách hàng, khách hàng sẽ coi doanh nghiệp như những đơn vị đặt mục tiêu cao nhất vào sự hài lòng của khách hàng Việc doanh nghiệp sẵn sàng tiếp nhận các khiếu nại của họ và giải quyết chúng một cách hiệu quả là giá trị quan trọng nhất

Nâng cao giá trị bán hàng của sản phẩm:

Các dịch vụ sau bán hàng có thể nâng cao sức hấp dẫn của sản phẩm, do đó nâng cao giá trị bán hàng của sản phẩm Khách hàng có thể bị thu hút bởi thực tế đơn thuần là

họ đang trả tiền cho một sản phẩm với các quyền lợi có lợi như bảo hành và quà tặng, do

đó nhận được nhiều hơn từ những gì họ đã trả

Cung cấp một đề xuất bán hàng độc đáo:

Tương tự như việc tăng giá trị bán hàng cho một sản phẩm, doanh nghiệp có thể bao gồm các dịch vụ sau bán hàng cho các sản phẩm cốt lõi của họ như một đề xuất bán hàng độc đáo bổ sung hoặc sự khác biệt của sản phẩm Do đó, một vai trò khác của các dịch vụ sau bán hàng là chúng có thể làm cho sản phẩm nổi bật hơn so với đối thủ cạnh tranh Đây có thể là vũ khí cạnh tranh quan trọng khi sản phẩm của các doanh nghiệp có chất lượng và tính năng như nhau

Tăng doanh số bán hàng:

Một khách hàng hài lòng và vui vẻ khi trải nghiệm dịch vụ sẽ mang lại nhiều cá nhân hơn và cuối cùng là nhiều doanh thu hơn cho tổ chức

Dịch vụ sau bán hàng tốt cũng có thể dẫn đến những thông tin truyền miệng tích cực cho công ty:

Cung cấp dịch vụ sau bán hàng giúp khách hàng quay lại với doanh nghiệp và khuyến khích họ giới thiệu doanh nghiệp cho những người khác Các nhu cầu và đòi hỏi của khách hàng được đáp ứng thì họ mới có thể truyền miệng một cách tích cực Dịch vụ sau bán hàng đã tạo mọi thuận lợi nhất cho khách hàng có thể dễ dàng chia sẻ trải nghiệm của họ với các sản phẩm Trong bối cảnh hiện nay, truyền miệng tích cực hay những lời nói chứng thực của khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc quảng bá thương hiệu và sản phẩm

Tầm quan trọng của dịch vụ sau bán hàng

Những khách hàng có trải nghiệm tồi tệ với một sản phẩm thì luôn có nhiều phương tiện để phàn nàn công khai Vì vậy, điều quan trọng doanh nghiệp cần chủ động tiếp cận với khách hàng sau khi việc mua bán được thực hiện để đảm bảo rằng trải nghiệm của họ là tốt nhất có thể Càng tiếp cận sớm với khách hàng càng có thể tránh được việc sản phẩm bị trả lại hoặc những khiếu nại của mọi người, mà những điều này rất dễ dẫn đến nhận thức tiêu cực của công chúng

Có thể thấy bảo hành là cách thông thường để giữ lòng tin của khách hàng, nhưng

có nhiều doanh nghiệp không quan tâm nhiều đến chất lượng và giá trị thực của bảo hành Khách hàng thường xuyên bị từ chối sau khi khiếu nại do chính sách bảo hành cực

kỳ nghiêm ngặt và hẹp Điều này dẫn đến thất vọng, về lâu dài sẽ gây ra tổn thất Khi doanh nghiệp quan tâm nhiều hơn đến vấn đề của khách hàng, họ thực sự sẽ được hưởng lợi từ nó khi gặp rắc rối

Một số ví dụ cho thấy vai trò và tầm quan trọng của dịch vụ sau bán hàng:

Một phần quan trọng của dịch vụ sau bán hàng là sự chủ động của bộ phận hỗ trợ để thu hút khách hàng ngay lập tức Bất kể khách hàng có hài lòng với sản phẩm của doanh nghiệp hay không, đôi khi việc bắt họ để lại phản hồi về trải nghiệm của họ

có thể là một việc làm thiếu kiên nhẫn Và đó là lý do tại sao trò chuyện trực tiếp để bán hàng có thể tạo ra sự khác biệt lớn trong giao tiếp của doanh nghiệp với khách hàng Nếu doanh nghiệp chọn một phần mềm trò chuyện trực tiếp cho phép lưu trữ tài khoản của người mua và lưu lịch sử mua hàng của họ, nhân viên hỗ trợ có thể liên hệ với họ ngay khi họ nhận được đơn đặt hàng và kiểm tra xem mọi thứ có ổn không hoặc cung cấp thêm trợ giúp

Ví dụ: Glossier

Thương hiệu này, nổi tiếng thế giới với các sản phẩm chăm sóc da và trang điểm, không chỉ cung cấp các sản phẩm tuyệt vời mà còn có một hệ thống hỗ trợ tuyệt vời Nhân viên theo dõi trải nghiệm khách hàng, còn được gọi là gTeam, thu thập một cách hiệu quả các phản hồi sau bán hàng trực tuyến ở khắp mọi nơi (hộp thư đến trên mạng xã hội, bài đăng, nhận xét, đánh giá, email, trò chuyện trực tiếp để bán hàng, v.v.) Sau đó, họ xử lý các lần hiển thị đã thu thập một cách riêng lẻ và cung cấp phản hồi được cá nhân hóa bất cứ khi nào có thể

Họ cung cấp một cách tiếp cận chân thực khiến khách hàng cảm thấy quen thuộc với nhân viên và cởi mở hơn để bày tỏ các yêu cầu, ý kiến và đề xuất của mình Khách hàng thậm chí có thể thảo luận về cách sử dụng sản phẩm với các đại lý hỗ trợ sử dụng chúng Đây là một trong những lý do chính khiến doanh thu năm ngoái của công ty này đạt mức 100 triệu USD đáng kinh ngạc Đây có thể là một hoạt động hậu mãi gia tăng giá trị tuyệt vời, đặc biệt nếu doanh nghiệp muốn tạo sự gắn bó với khách hàng và khiến họ ở lại với doanh nghiệp

Bất kể doanh nghiệp đặt chương trình khách hàng thân thiết của mình dựa trên cơ sở giảm giá, phiếu mua hàng độc quyền, quà tặng hay một loại đặc quyền nào khác, khách hàng của doanh nghiệp sẽ đánh giá cao nó Và không có gì khiến khách hàng hào hứng với thương hiệu bằng việc cung cấp cho họ những sản phẩm chất lượng cao cũng như một số quà tặng bất ngờ tuyệt vời

Ví dụ: American Express

Giới thiệu hệ thống Phần thưởng Plenti, American Express đã cho phép khách hàng của họ kiếm và đổi điểm khách hàng thân thiết Sử dụng số điểm, khách hàng của American Express có cơ hội giành được phần thưởng từ nhiều thương hiệu hợp tác với công ty này sau mỗi lần mua hàng Điều tuyệt vời nhất là nó vừa thể hiện một chương trình hậu mãi tuyệt vời vừa là một cách tuyệt vời để thúc đẩy mua hàng mới

Tác động của các hoạt động dịch vụ sau bán hàng và mối quan

hệ giữa dịch vụ sau bán hàng, chất lượng dịch vụ, liên quan tới quá trình tạo dựng duy trì phát triển mối quan hệ khách hàng:

Lựa chọn cụ thể: Dịch vụ của Apple

Hiện tại, Apple là công ty công nghệ lớn nhất thế giới tính theo giá trị vốn hóa thị trường và có tiếng trong việc cạnh tranh với Microsoft và Google Với thế mạnh này, công ty này đã gặt hái được nhiều thành công như đứng đầu trong số 20 công ty công nghệ nổi tiếng nhất thế giới và có một lượng thị phần cao trong thị trường Khi nhắc đến Apple, người ta luôn nhắc đến những trải nghiệm vượt trội Không chỉ bán sản phẩm, Apple luôn tương tác, hỗ trợ, và đưa ra những chương trình hậu mãi giúp khách hàng hiểu rõ hơn về sản phẩm và giải quyết tức thời các trường hợp lỗi Sự thấu hiểu

tạo nên thành công của Apple ngày nay là xây dựng chiến lược marketing khác biệt so với các đối thủ cạnh tranh, từ chiến dịch quảng cáo trên các phương tiện truyền thông

đại chúng đến tạo mối quan hệ với khách hàng Trong đó, tạo mối quan hệ tốt với

khách hàng là một trong những yếu tố quyết định thành công trong các chiến lược

marketing của hãng

Thương hiệu lớn trong lĩnh vực công nghệ Apple được đánh giá cao nhờ mang đến nhiều dịch vụ tiện ích cho người dùng Apple có đội ngũ nhân viên tận tâm giúp giải quyết các khiếu nại và thắc mắc về sản phẩm một cách nhanh chóng đến khách hàng Các tương tác mang tính chuyên môn với khách hàng đã giúp người dùng Apple

có được trải nghiệm tuyệt vời

Apple áp dụng chiến dịch “Customer First” trong việc đào tạo nhân viên của họ.

Dịch vụ sau bán hàng của Apple:

Một trong những lý do khiến Apple vẫn là lựa chọn tốt nhất cho một số lượng lớn khách hàng trên toàn thế giới chính là chính sách bảo hành của họ, được đưa vào hệ thống hỗ trợ Apple Care chính thức Khi khách hàng mua iPhone, công ty sẽ tự động cung cấp cho họ các dịch vụ bảo hành miễn phí trong 12 tháng tiếp theo, sửa chữa và thay thế các bộ phận có vấn đề Và đó không phải là tất cả Apple thậm chí còn cho phép khách hàng mua bảo hành mở rộng trước khi thời hạn bảo hành đầu tiên hết hạn, khiến họ hài lòng và trung thành

Số điện thoại hotline Apple được xây dựng nhằm mục đích tiếp nhận, hỗ trợ tra cứu, hướng dẫn dịch vụ như: kiểm tra bảo hành Apple, báo lỗi máy, lỗi màn hình, hỗ trợ

kĩ thuật máy, thời hạn bảo hành Apple, số IMEI, địa chỉ bảo hành Apple, trung tâm bảo hành Apple Việt Nam, sửa chữa, mua máy chính hãng, địa chỉ store của Apple, Apple

sử dụng khâu hỗ trợ của hãng như một đặc điểm bán hàng quan trọng, không chỉ qua điện thoại, trực tuyến mà còn có Genius Bars Khi chiếc máy tính Mac hoặc iPhone bị lỗi người dùng có thể nhận được sự hỗ trợ của bên thứ nhất nếu có cửa hàng Apple tại thành phố của họ, trong khi những người sử dụng sản phẩm Windows hoặc Android thường phụ thuộc vào hỗ trợ từ xa hoặc bên thứ ba trừ khi họ có phần cứng của Microsoft

được đào tạo để học cách kết nối với khách hàng và bán hàng theo phương thức A.P.P.L.E như sau:

A – Approach (Tiếp cận): luôn tiếp cận khách hàng theo phương thức cá nhân hóa

P – Probe (Thăm dò): thăm dò để hiểu những gì khách hàng đang theo đuổi

P – Present (Trình bày): trình bày giải pháp cho khách hàng

L – Listen (Lắng nghe): lắng nghe và giải quyết bất kỳ vấn đề hoặc mối quan tâm nào của khách hàng

E- End (Kết thúc): luôn kết thúc cuộc trò chuyện bằng một lời chia tay đầy lưu luyến

Để tạo sự thoải mái cho khách hàng khi mua và dùng thử sản phẩm của công ty, Apple đã thành lập một hệ thống cửa hàng riêng của mình - Apple Store, phục vụ khách hàng một cách tốt nhất từ phong cách phục vụ của nhân viên đến tạo ra môi trường thân thiện để dùng thử sản phẩm:

- Các sản phẩm mẫu phải được trang bị hệ điều hành và các ứng dụng mới nhất để khách hàng có thể thoải mái trải nghiệm và khám phá các chức năng

- Apple Store còn gây ấn tượng, thân thiện từ môi trường cho tới phong cách phục vụ của nhân viên nhằm tạo sự trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng tiềm năng

- Để đảm bảo lợi ích của khách hàng là tối ưu, các nhân viên không hướng khách hàng chạy theo công nghệ mà giúp khách hàng nhận ra những điểm mạnh của sản phẩm Từ đó, hướng khách hàng theo những lợi ích tiềm năng mà sản phẩm mang lại và giúp khách hàng nhận ra

sự khác biệt của sản phẩm so với sản phẩm khác

Apple không chỉ thấu hiểu khách hàng của mình, mà còn tận dụng hiểu biết để trò chuyện theo những cách họ mong muốn, cảm thấy thoải mái nhất Ghé thăm trang web của Apple, trước tiên các khách hàng sẽ lần lượt di chuyển qua những hình ảnh sống động cùng các dòng thông tin thu hút về các dịch vụ của Apple Thiết kế tinh tế, tối giản và tập trung hướng tới trải nghiệm khách hàng tại website của Apple Website của Apple cũng được đánh giá tốt với những bài hướng dẫn từng bước và hữu ích cho người dùng; đội ngũ tổng đài viên và trò chuyện qua chat luôn thân thiện, có kiến thức

Để khách hàng có trải nghiệm tốt nhất sau mua, Apple đã đào tạo đội ngũ hỗ trợ kỹ thuật xuất sắc Bất cứ khi nào khách hàng mua một sản phẩm của Apple đều có tùy chọn lên

những khách hàng đã sử dụng sản phẩm tại cửa hàng của họ thông qua email để đánh giá cảm nhận của khách hàng khi họ đang nói chuyện với nhân viên Apple

Tác động của các hoạt động dịch vụ sau bán hàng và mối quan hệ giữa dịch vụ sau bán hàng, chất lượng dịch vụ, liên quan tới quá trình tạo dựng, duy trì, phát triển mối quan hệ khách hàng của Apple:

Steve Jobs đã thường xuyên trả lời email, thư từ, tin nhắn của các khách hàng nhỏ lẻ Việc làm nhỏ này đã đem lại những kết quả vô cùng to lớn trong xây dựng mối quan hệ khách hàng của công ty Khách hàng không những cảm thấy hài lòng khi những ý kiến, thắc mắc của mình được tiếp nhận, giải đáp mà còn cảm nhận được sự quan tâm và trân trọng của công ty cho từng khách hàng

Apple luôn đặt mình vào vị trí của khách hàng, sáng tạo trải nghiệm, hướng mọi mục tiêu tới cảm xúc khách hàng và xây dựng cộng đồng người sử dụng.

Niềm tin chính là điều Apple hướng tới Niềm tin sản phẩm sẽ phục vụ tốt nhu cầu của khách hàng Người dùng tin tưởng sản phẩm và tin tưởng dịch vụ hỗ trợ của Apple Điều này giúp thương hiệu trở nên lớn mạnh và có lượng người dùng trung thành qua cả thập kỷ Apple sáng tạo những trải nghiệm khách hàng vượt xa mong đợi và họ thậm chí không phải trả phí tiếp thị nội dung bởi người dùng đã có những đóng góp không nhỏ Một trong những điều khiến Apple trở nên tốt hơn trong mắt khách hàng đó là có nhiều khách hàng sau khi mua hàng đã thực sự đánh giá cao máy tính của Apple là dễ dàng cài đặt với các thao tác đơn giản như mở, cắm điện, khởi động đã có thể sử dụng bình thường

Kết nối cảm xúc là chìa khóa sử dụng trong dịch vụ sau bán hàng của Apple Apple hiểu được khách hàng của mình và luôn quan tâm vào việc tạo trải nghiệm tích cực cho khách hàng vì Apple tin rằng nội dung tích cực sẽ có cơ hội chia sẻ nhiều hơn nội dung tiêu cực, cảm xúc tích cực có khả năng thúc đẩy một phản ứng mạnh mẽ hơn những cảm xúc tiêu cực Đây chính là bí quyết để thành công trong từng hoạt động của dịch vụ sau bán